媒体曝光小米手机投诉“重灾区”：产品质量、售后服务

近日，消费者熊女士在消费保平台投诉称，她于2023年12月12日在抖音官方旗舰店直播间购买了一部小米14手机，在使用期间手机频道出现死机、失灵、相机卡顿等严重质量问题。

熊女士表示，她第一时间联系了小米官方客服，根据步骤提示去线下店检修，无果后，又按客服指导，快递至原厂维修，结果显示“检测无故障”，做了重装系统、刷机处理，导致用户信息被全部清空。

“但是，拿回手机后，又第二次出现相机卡顿，有1分钟的时间手机无法使用，任何按键都没有反应，”熊女士表示。

熊女士再次按照客服要求，拍摄视频取证后，寄回原厂维修，处理办法是拆机更换主板。“新手机使用不到2个月居然要拆机更换主板，我们不能理解，并且要求换货或退款。”熊女士表示，但是小米客服已过时效期为由，拒绝办理换机或退款。

熊女士是消费保平台上对于手机类产品进行投诉维权的诸多消费者之一，随着移动互联网发展，手机已经成为消费者日常生活中不可或缺的部分，随之而来的消费投诉量也是与日俱增。

如您在消费的过程中遇到任何消费问题，都可以在消费保进行投诉，消费保会有投诉专员为您协调转接企业处理。

截至目前，消费保共收到手机类产品投诉17,246件，其中2023年投诉量同比增长194.96%；累计涉诉金额超5,634万元。

受销量和市场占有率影响，针对小米、华为、苹果等主流手机品牌质量或售后服务问题的投诉量也相对较多。

据消费保统计，平台上围绕手机产品的相关投诉中，小米、华为、苹果的投诉量位居行业前三，总投诉占比超六成。

其中，小米手机投诉量为5,019件，占比为29.10%，华为手机投诉量为3,424件，占比为19.85%，苹果手机投诉量为3,038件，占比为17.62%。

主要手机品牌投诉占比

通过分析主要手机品牌被诉问题发现，不同品牌手机产品存在不同投诉问题。

其中，小米手机中产品质量缺陷、售后服务欠缺、主板故障相关问题位居前三名，产品质量缺陷占比最高，为15.83%；华为手机中软件故障/功能失效相关投诉以12.36%的占比排行第一，苹果手机相关投诉集中在虚假宣传、信号差、设备发热等方面，其中虚假宣传占比高达14.01%，信号差和设备发热的占比均超11%。

消费保平台的手机产品投诉数据显示，消费者的主要诉求为退货退款、免费维修、赔偿等；其中，要求退货退款的投诉高达6,210件，占比21.40%，要求免费维修的次之，共接到相关投诉4,802件，占比16.55%。

来自武汉的胡女士在消费保平台投诉称，她于2024年1月19日在武汉市的苹果直营店购买了iPhone15promax，使用过程中陆续出现自动卡屏、黑屏、花屏、闪屏以及重复开机关机等现象，直到2月18日手机完全无法开机使用。

胡女士表示，她去苹果直营店进行了检测，经工作人员检测，口头告知手机硬件出现了问题，并表示已经过了14天退换货期限，只能返厂维修。

“我对此处理结果不满意，手机硬件故障是质量问题，而非我的使用不当造成，并且由于手机开不了机，内存也无法备份，返厂后需要刷机拆机，手机里重要信息的丢失也会对我造成影响，”胡女士表示。

“我要求更换新机或者退货，不接受返厂，”胡女士强调。

针对手机产品相关投诉，消费保研究院专家提示：