京东外卖上线两月冲入投诉榜前五，品质外卖遭拷问？

2 月 11 日，京东以 "0 佣金" 策略强势切入外卖赛道，靶向吸引品质堂食商家入驻；19日再掷重磅筹码，宣布为全职骑手全额缴纳 "五险一金"。这组组合拳如巨石入水，瞬间激起行业千层浪。

当市场还在消化这场变革时，京东 4 月 21 日发布的《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》，战火引向新维度 —— 一场围绕骑手 "二选一" 的贴身肉搏战正式打响，外卖行业的竞争烈度已逼近临界点。

此前，美团本地商业CEO王莆中在社交平台发文“炮轰”京东，称京东不是第一家想做外卖的公司，也可能不是最后一家，直指其仓配体系为其痛处短板。

而后，疑似刘强东在京东内部的聊天截图也被曝光，称“不要和人打口仗，不能产生社会价值”。与此同时，刘强东去年的一段内部讲话流出，他谈到：“我给京东外卖定一条规矩，京东外卖永远赚的净利润不允许超过5%。”一系列内容被讲话被外界认为是京东与美团高管的隔空交锋。

4月15日，美团正式发布即时零售品牌“美团闪购”，定位为24小时服务的购物平台，主打“30分钟送达”。其宣传视频中对传统电商配送的对比，出现“你的东东再等等”标语，配图与京东App标识中的狗形象高度相似，被外界解读为内涵京东。

同日，京东方面发文称“京东不打口水仗，但会坚持说实话”，除了宣布本季度将再招收不低于5万名全职外卖员，全额足额全部缴纳五险一金且所有费用都由公司承担，京东还表示，今天京东品质外卖订单量将超过500万单，因为都是品质堂食餐厅的外卖，GMV比“幽灵外卖”1000万单还大，直指“美团”对商家管控情况。

多轮交锋尚未停歇，双方又因为骑手接单事件冲突升级。

多条包含“美团封杀骑手去某平台跑单”“不要去跑某平台，查到就是永久封号”等内容的聊天截图在网络上广泛传播，对此，美团4月19日发布公告称，相关内容纯属编造，均为谣言。

4月21日，京东集团发布公开信指责竞对平台玩起“二选一”游戏，强迫各位骑手不能接京东平台的秒送订单，导致京东平台部分外卖订单延迟。紧接着当天晚上，刘强东就身穿全套京东秒送装备，去给用户送上了外卖。

紧随其后，美团发布《关于已辟谣谣言被某平台再度利用的说明》，再次澄清自己没有任何理由对某平台进行任何限制。并针对京东陈述的内容，美团称，仅有这一句符合事实，也就是“近期……平台……外卖订单延迟”。

相关业内人士表示，京东与美团近期竞争激烈，主要源于双方在即时零售和外卖领域的业务重叠与战略布局。即时零售市场增长迅猛，美团凭借美团闪购和本地商户资源占据优势，而京东则通过低佣金政策和京东秒送全力拓展。

京东外卖的推出更是直接冲击美团的核心外卖业务，双方在物流配送、用户流量、商业模式等方面展开全方位竞争。美团面临外卖业务增长瓶颈，急需通过即时零售转型突破；京东则试图通过外卖和即时零售打破电商增长瓶颈，提升用户黏性。这场竞争不仅是市场份额的争夺，更是双方为构建更完整消费生态、提升长期竞争力而进行的战略布局。

同时，业内人士指出，在这场资本驱动的商业竞逐中，无论战场硝烟如何浓烈、商业策略如何迭代，服务行业的底层逻辑从未改变 ——用户体验始终是检验商业价值的黄金标尺。

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据消费保平台相关数据显示，自2025年2月1日以来，平台共受理外卖订餐相关消费投诉8,622件，今年3月环比增长49.29%；累计涉诉金额超339万，有效投诉解决率为54.36%。

数据来源：消费保

在投诉处理方面，美团外卖以6,491件投诉位居榜首，占总投诉量的75.29%，而饿了么投诉量为1,083件，占比12.56%。京东外卖自2月11日正式上线以来，消费保平台已收到相关消费投诉124件。

其他如麦当劳、星巴克、瑞幸咖啡、华莱士等也位于投诉榜前列。外卖平台的投诉处理解决率普遍较低，服务质量和消费者满意度有待提升。

大连的王女士投诉称，她在京东外卖平台上向某商家下单后，40多分钟商家仍未接单。王女士电话联系商家，被告知未接到订单，于是她再次下单，商家仍表示未接到订单。

王女士随后咨询平台客服，发现无人工坐席，无奈申请退款，但30分钟内退款仍未到账。其间，王女士又通过其他平台下单，却发现京东外卖商家此时显示已接单，导致其在京东外卖的订单无法退款。

“京东系统的问题导致我买了两份相同的外卖，这个损失谁来赔偿！”王女士说道。

外卖订餐投诉热点集中在“ 退款纠纷”“服务态度差”“食品安全”等方面。其中，退款纠纷以20.51%的占比位列第一，服务态度差和食品安全分别占比19.69%、17.69%，排第二、第三。另外，送餐超时、送错外卖、漏送商品等问题也较为靠前。

数据还显示，外卖订餐行业中，广州市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的5.68%；北京市和上海市分别以5.48%、4.34%的占比位居第二、第三。

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