女子人在广东却接到上海亚朵退房电话，查询小程序后，大吃一惊：有人冒用自己的身份订房

钟女士称，自己是亚朵酒店的普通会员，当天下午3点半左右，她接到了酒店电话。

“

“前台问我什么时候退房，我说我没有办理过入住，他就报出了入住时登记的身份信息，确实是我本人，但我人在广东，根本不可能在上海入住。之后酒店加了我微信，说要帮我核实，但半个小时也没有答复，于是我直接报警了。”

警方介入调查后，钟女士当天又收到了酒店的电话，“他们说那个人用了我的电子身份证入住，恰好我今年住亚朵用的也是电子身份证，但证件没有发给任何人，不知道对方是怎么拿到的。”

根据钟女士提供的订单截图，此订单类型为“朵友代订”，预定房型为精选双床房，后升级为高级双床房，入住时间为6月22日至27日，当前入住状态为“已离店”。

“正常预定了亚朵的房间，他们会给我发短信的，但是我查过了没有短信。我问了酒店，他们说那个人是用电话订房的，所以没有发短信。”

钟女士还表示，她将此事发布在社媒后，也有网友私信她，表示在其他地区的亚朵轻居酒店也遇到过类似的情况。

“有个网友说自己的身份信息曾经三次被别人拿来入住亚朵，前两次她都不知道，第三次通过小程序的订房记录才发现。”

记者采访询问了上海多家亚朵轻居酒店的入住核验流程，有工作人员称：“入住时需要携带有人脸照片的实体身份证或电子身份证，照片要上传到公安系统进行核验。”“酒店会拍摄人脸照片，跟公安系统里的照片进行比对”。

2025年，消费保平台共受理连锁酒店行业投诉2860件，有效投诉解决率37.97%。如前文所述，在品牌投诉量排行华住系占据三席，亚朵酒店排行第四。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

值得注意的是，亚朵酒店的解决率（14.77%）在连锁酒店投诉榜Top10中垫底，这与亚朵苦心经营的“高品质”人设大相径庭。

数据显示，连锁酒店行业的投诉问题主要集中在服务态度差（16.21%）、退改问题（14.84%）、霸王条款（13.77%）和虚假宣传（9%），四者合计占比超过50%，已成为影响用户体验与消费满意度的主要因素。

酒店入住要求出示身份证件，其制度设计本意在于通过法定证件核验实现身份可追溯，从而保障治安管理与旅客权益。然而，冒用他人身份办理入住的现象仍时有发生，这暴露出核验环节的形式化倾向。

当前多数酒店的前台操作仅停留在“看证、登记”层面，缺乏对人证一致性的实质比对，尤其当证件照片与持证人存在视觉差异时，人工查验的准确率显著下降。

与此同时，丢失或被窃的身份证件无法自行挂失失效，仍可被正常读取使用，这为冒用者提供了可乘之机。

制度要求与执行能力之间的落差，使得实名制在落地时被简化为“证名制”——即证件真实但持有人不符。

要缩小这一落差，关键在于强化酒店内部的核验管理。酒店应制定清晰的人证比对操作细则，对前台员工开展常态化识别培训，并建立值班主管现场复核与不定期抽查机制；同时将核验准确率纳入员工考核指标，对因疏忽导致冒用登记的，追究相应管理责任。

在消费保平台，消费者魏女士反映，其于2月3日下午通过美团平台预订了某酒店2月3日至2月5日的房间。当晚抵达酒店办理入住时，却被告知其预订信息已被他人办理入住。经核实，办理入住者使用了与魏女士同名但不同姓的人员信息进行登记，酒店工作人员未核实具体人员订单，便误操作用魏女士的订单信息为其办理入住。魏女士表示其刚抵达当地，并未办理过入住，现因酒店的失误导致自己无房可住。对此，酒店方面仅建议其前往其他酒店，未作任何道歉或补偿，并强制取消了其订单。目前王女士的投诉已处理解决。（遇到类似消费纠纷问题，都可投诉点击这里>>>立即发起投诉）