美团优选“大撤退”，小象超市投诉榜第一！多多买菜上位?

消费保

2025-07-01 17:04:50

23日，美团发布内部通知称美团优选将进行战略转型升级，继续探索“次日达+自提”模式和社区零售新业态，同时退出部分亏损区域。据媒体报道，目前仅保留广东、浙江等极少数区域业务，在其他地区用户页面均提示“运力不足，暂停接单”。

5 年前，互联网大公司集体加了社区团购战场，而近日，美团优选却因持续亏损大范围关闭，社区团购与即时零售市场或将重新洗牌。美团将资源全面转向即时零售赛道，重点发展“小象超市”及“美团闪购”，探索高效业务模式，而京东、阿里同期加码即时配送，淘宝闪购日单量突破6000万，多多买菜或将于8月上线即时配送服务。

然而，在即时零售行业竞争持续升温的当下，服务质量问题似乎正成为突出问题。据消费保平台最新发布的《即时配送平台投诉分析报告》显示，即时配送相关投诉量已连续四年攀升，2024年达5535件，2025年上半年已达2220起。退款纠纷与售后服务欠缺成用户投诉的核心痛点。

投诉维权点击这里>>>立即发起投诉

投诉量连续四年攀升

小象超市位居榜首

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，截至2025年6月22日，共受理即时配送平台相关投诉18,556件，累计涉诉金额超1,295万，而有效投诉解决率仅为32.61%。

2021年至2024，其投诉量已连续四年上涨。2021年投诉量为2,142件，2022年投诉量增加至3,800件，同比增长77.4%；2023年投诉量进一步上升至4,452件，较2022年增长17.2%；2024年投诉量达到5,535件，同比增长24.3%；2025年（1.1-6.22）投诉量已达2,220起，按照这一趋势推算，2025年全年投诉量可能会接近甚至超过2024年的水平。

在主要即时配送平台中，小象超市以5,021件投诉量位居榜首，投诉占比达27.06%；多多买菜以4,013 件投诉紧随其后，投诉占比为21.63%；盒马鲜生投诉量2,884 件，排行投诉榜第三。

从解决率来看，行业整体解决效率偏低，除美团优选（64.31%）和京东到家（51.57%）外，多数平台解决率低于 30%，尤其多多买菜、盒马鲜生、叮咚买菜等头部平台解决率不足 15%，折射出行业在投诉处理机制上存在普遍缺陷。

投诉维权点击这里>>>立即发起投诉

退款纠纷、售后问题突出

服务体验或成竞争分水岭

在即时配送平台的主要投诉问题前十中，退款纠纷占比最高（21.30%），主要因食品变质、餐品中吃出异物等商品质量问题引发，一定程度上也反映出平台在生鲜食品品控、仓储运输环节存在漏洞。

消费保平台部分投诉

其次为售后服务欠缺（18.21%）、虚假宣传（8.32%）和发货纠纷（7.93%）等方面。此外，涉嫌违规商品（7.92%）、商品丢失/损坏（7.69%）和服务态度差（5.43%）等投诉也较多。

消费保平台部分投诉

近日，罗女士在消费保平台投诉称，她于6月18日上午在小象超市购买了蔬菜，收到菜品即刻按照包装上的商品储存要求将蔬菜妥善放入冰箱保存。然而次日当她从冰箱取出蔬菜准备烹饪时，却发现蔬菜内部出现了发黑有腐烂迹象，明显出现严重质变问题，罗女士表示，拿出前蔬菜包装完好无损，且尚未过保质期。

投诉维权点击这里>>>立即发起投诉

罗女士于小象超市购买到的蔬菜

罗女士表示，此举严重违反食安全品法，要求小象超市根据《食品安全法》第一百四十八条规定进行赔偿——退还原本购买金额，并且支付1000元赔偿金。但最终在与小象超市多次沟通后，对方最终仅赔偿了100元。

此外，对比不同平台投诉问题发现，其高发投诉点各有侧重。美团优选的“售后服务欠缺”问题最为突出，占比24.45%，同时退款纠纷和产品质量缺陷也较为常见。相比之下，小象超市和多多买菜的退款纠纷更为突出，分别占21.53%和31.71%，值得注意的是，多多买菜平台发货纠纷成为投诉问题第三；盒马鲜生主要面临售后服务欠缺和退款纠纷问题，朴朴超市则在售后服务、商品丢失/损坏和退款纠纷方面表现不佳。

近日，在多多买菜的黄女士近日也遭遇到平台“虚假优惠”问题。黄女士称，2025 年 6 月 17 日起，她多次通过拼多多旗下多多买菜平台使用 "买菜零钱" 优惠券下单采购，却遭遇连续七八个订单被商家单方面退款的情况。

"付款时明明显示优惠券已抵扣，买完就收到退款通知"，黄女士向消费保平台投诉时表示，她每次仅购买 1 件商品，却被平台以 "商品为限购商品" 为由判定不符合发货条件。

投诉维权点击这里>>>立即发起投诉

黄女士购买记录

矛盾点在于，黄女士发现同一商品在不使用优惠券时可正常下单，一旦使用平台发放的优惠券即被拦截。"买 1 件也算限购？不用券就能买，用了券就不给发货，这不是诱导消费吗？" 她质疑平台通过优惠券吸引用户下单，却在履约环节设置隐形门槛。

年轻女性用户成维权主力

一线城市矛盾突出

即时配送平台的涉诉金额分布显示，50元以内的投诉占比最高，达55.00%，涉及配送费用、小件商品问题等，反映出大量小额纠纷集中在基础服务环节；50-100元和100-200元的投诉分别占比13.43%和11.03%，而200元以上的投诉占比20.54%，虽占比不高但金额较大，对消费者影响显著。