这都行？外卖商铺租借执照开店，3个档口共用一个营业执照！

8月24日，央视新闻曝光了一批租借执照开店，用假地址、假照片成为热销高分店铺的“幽灵外卖”。这不仅扰乱了正常经营秩序，损害了消费者的合法权益，也会危及消费者的健康，成为“舌尖上的隐患”。目前相关店铺已停业，线上外卖平台也已下线。

近期，外卖订餐行业的投诉数量显著上升。据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年8月21日，平台共受理外卖订餐相关消费投诉51,561件，2023年同比增长339.17%，2024年以来投诉量为23,725件；累计涉诉金额超1,247万，有效投诉解决率为33.61%。

数据来源：消费保

在投诉处理方面，美团外卖以35,135件投诉位居榜首，占总投诉量的68.14%，而饿了么投诉量为10,134件，占比19.65%。其他如华莱士、大众点评、麦当劳等也位于投诉榜前列。外卖平台的投诉处理解决率普遍较低，服务质量和消费者满意度有待提升。

表1：外卖订餐平台投诉量排名情况

数据来源：消费保

外卖订餐投诉热点集中在“服务态度差”“食品安全”“ 退款纠纷”等方面。除了排名前三的投诉问题之外，美团外卖在虚假宣传、霸王条款和送错外卖的投诉占比均高于行业平均值；饿了么的送餐超时、账户问题、无故取消订单和优惠券问题较为明显，其中送餐超时比行业高了将近4个百分点。

表2：外卖订餐平台主要投诉问题对比

数据来源：消费保

近日，余先生在消费保平台投诉称，他通过美团平台下单购买5次外卖，然而在两餐中发现了异物，一次是苍蝇，另一次是虫子。在第二次发现异物后，他按照美团的“放心吃”理赔政策提交了理赔申请。然而，美团方面并未通过其申请，且未给出任何合理的解释。在随后与人工客服的沟通中，客服表示因为商家已经退款，只能赔偿20元红包券。余先生对此表示不接受，并要求按照正常的理赔流程进行赔付。

8月14日，美团客服进行了电话回访，对方依然坚持原先的决定，不同意余先生的理赔要求，仅提供20元红包券作为赔偿。在沟通过程中，余先生感受到了客服人员态度强硬，他认为美团对商家没有进行严格的审核，且在处理顾客问题时表现出敷衍的态度。经消费保平台介入后，对方已联系用户沟通，并给予补偿。

陈女士在消费保平台投诉称，2024年5月13日下午，她通过饿了么平台下单了一份外卖，然而送餐服务出现了严重的超时问题。

在与饿了么客服沟通时，陈女士发现客服的态度并不真诚，使用了一些标准的套话和空话进行道歉，对于她提出的合理诉求却视而不见。在用户收到外卖并打开食物后，竟然发现其中有一块因发霉或烧焦而发黑的肉，严重影响了陈女士的用餐体验。

面对这些问题，陈女士要求饿了么平台按照规定进行赔偿，并要求赔礼道歉。经消费保平台介入后，该投诉已解决。

外卖订餐平台相关投诉中，涉诉金额小于20元的投诉量占比33.88%，其次是金额位于20-40元的投诉，占比25.97%。

数据来源：消费保

投诉用户中，00后占比51.59%，90后占比38.56%，80后占比8.23%。

数据来源：消费保

外卖订餐行业中，广州市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的6.45%；北京市和上海市分别以5.49%、4.77%的占比位居第二、第三。

数据来源：消费保

文 | 胡怡

编辑 | 李欣盈