315观察 | 会员只能用28天？重视消费者体验需多些诚意

近日，有多名2月28日续费爱奇艺月度会员的网友表示，会员有效期截至3月28日，实际会员时长只有28天。爱奇艺客服表示，会员月卡服务时间以自然月为统计单位，即自服务开通日期，根据开通当月自然月天数做顺延。从投屏限制，弹幕中展示广告，到28天会员周期，爱奇艺一次次登上热搜，引发争议。以用户为中心、重视用户体验，与全社会一起共同维护好消费者的权益，为何如此之难？

其实，早在 2019 年就有媒体报道称各大视频平台月会员时间不一致，有31天的、 32天的，最短的只有28天。同样是会员，却因为平台不同，出现整整4天的差距，自然会让部分用户感到不满。而这种不满，更多是因为平台总是拿用户“开刀”，在消费者的钱包里做文章，以此达到“降本增效”的利益目的。

视频平台的营收模式很简单，其本质是视频内容的制作、分发与变现。平台制作和上线内容，内容创造流量，吸引用户和广告商付费，平衡收支便能盈利。但近年来，视频平台的广告费用难以获得新增长点，会员规模又“触顶”，不少平台只能从存量会员上提高收益。对此，爱奇艺的选择是提升会员价格，并通过削减会员权益迫使用户增加付费。于是出现了投屏限制、会员费提高等现象。但这种运营策略往往会引致用户不满，甚至引发负面舆论。

据媒体报道，有律师跟进了爱奇艺投屏限制等事件并在知乎上回答了网友的相关问题。律师表示，如有证据表明爱奇艺在原告会员合同期内变更了投屏限制则涉嫌违约，建议原告深度解读爱奇艺的《服务协议》和《会员服务协议》，打掉霸王条款。该回答得到了近2000个赞同。可见大众对平台方相关规则权益改变的不满。不少人直接在社交平台称爱奇艺“割韭菜”，号召大家不再购买会员，还说315晚会“没有爱奇艺我不看”。

平台并非每一部剧集都能吸引用户付费，但在会员服务上的这些操作已成为持续的“赶客”行为，无怪乎好不容易教育出的付费用户如今为了不被“割韭菜”而转为免费，一旦走到没有增量还失去存量的地步，平台处境可想而知。重视消费者的体验和权益，不能成为一句空谈。优质内容确定性与用户长期获得感才是视频平台盈利的根本。

前段时间《狂飙》的爆火表现进一步证明了优质原创内容的价值，头部内容的稳定供给驱动用户增长，提效增收后又反哺内容生产，不断自我增强的“飞轮效应”，平台才能进入良性发展的快车道。这也说明优质原创长视频内容这条路是可以走通的，长视频并不是一个看上去很美的低价值赛道，而是因为长坡厚雪，需要长期蓄力和等待，才能等待爆发。

优质内容确定性与用户长期获得感才是视频平台盈利的根本。会员价格走高，权益却越来越少，再出几个《狂飙》也消弭不了用户的愤怒。爱奇艺“昏招迭出”是因为深陷长期的模式困局，同时面临新周期的挑战，但这并不是其降低会员体验、取消其权益的理由。在服务水准不见提高的情况下，将刀尖朝向老用户进而涸泽而渔无异于饮鸩止渴，必然行之不远。