联合航空“随机飞”产品退费争议

投诉对象：中国联合航空有限公司 诉求：退还三份“随机飞”产品费用 1194元（机建燃油费360元已退，不包含在内） 事实概要 1. 产品购买（2025年4月29日） - 通过中联航APP购买三份“随机飞”，支付总金额1194元（订单号：KNAPPJP202506*********576）。 2. 兑换问题 - 长期无法开出心愿地（如重复推送温州、淮安），且开出后因“航班已*光”难以完成往返兑换。 3. 事件关键经过（2025年6月24日） - 成功兑换佛山-昆明往返航班（7月2日去程，7月23日返程），支付机建燃油费360元。 - 兑换后10分钟内立即联系客服：因往返间隔21天远超可安排行程，申请改签。 - 客服称改签仅限“原航班前后7日”，无法满足需求，故申请全额退款（产品费1194元+机建费360元）。 - 中联航仅同意退机建费360元，拒绝退还产品费。 4. 后续处理（2025年6月25日） - 为避免航班资源浪费，被迫操作退票（仅退回机建费360元）。 - 声明：退票不视为放弃产品费主张。 --- 投诉核心理由与法律依据 # 一、 侵犯消费者知情权与选择权 - 关键条款缺失： 购买时“随机飞”交易快照未载明“兑换后不可退款”规则，该条款被隐藏于APP其他页面，未在订单确认环节显著提示。 - 法律依据： - 《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十条：经营者须全面、真实披露服务信息，保障知情权与选择权。 - 《电子商务法》第十七条：电子商务经营者应完整披露商品/服务信息。 - 《合同法》第三十九条：格式条款中免除经营者责任的条款需以显著方式提示，否则无效。 # 二、 违反民航局“合理且包容原则” - 符合错购情形： 兑换后10分钟内反馈行程时间跨度不合理，完全满足“短时间内发现错误”要件。 - 法律依据： - 《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）第二十条及解读： - 航空公司界定错购时应秉持“合理且包容原则”； - 对符合条件的旅客必须提供