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人民日报点名：AI客服正在成为维权路上的"隐形挡板"！转人工比登天还难
人民日报点名：AI客服正在成为维权路上的"隐形挡板"！转人工比登天还难
2026年8月，中国消费者协会发布了《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉近99万件，其中售后服务问题占比最高，而AI客服成了吐槽最多的重灾区。
"转人工"居然登上了消费投诉热榜——这听起来有些荒诞，却是无数消费者的真实痛点。
很多消费者都有过这样的经历：拨打客服电话，先听一段语音导航，按了一堆按键后，终于接通了AI客服。AI客服循环应答、答非所问，你说东它说西，你着急它不紧不慢。好不容易找到"转人工"的入口，却发现需要排队等待，或者AI客服反复说"我可以帮您解决"就是不给转。
更过分的是，有些商家明知AI客服存在系统性的承诺偏差，却放任其"满口答应"。等消费者完成交易后，商家再以"AI回答不代表商家立场"为由推翻之前的承诺，让消费者有苦难言。
中消协通报了一起颇具代表性的二手车交易纠纷：消费者在购车前，AI客服明确告知车款包含过户费和上牌费，消费者据此支付了订金并达成交易意向。然而在实际交易时，商家却要求另行支付过户费。前后口径完全相悖，消费者质疑商家故意利用AI客服误导交易。
8月20日，人民日报发表金台锐评《莫让AI客服给消费者"添堵"》，直接点名AI客服问题，指出AI客服不应成为消费者维权路上的"隐形挡板"。
据悉，9月相关新规即将落地，AI换脸、虚假种草等乱象有望得到整治。AI客服的规范化管理也备受关注。
结论一：AI客服本应是提升服务效率的工具，却异化为消费者维权的"拦路虎"。循环应答、转人工难、AI承诺不算数——这些问题严重损害了消费者的合法权益。
结论二：商家以"AI回答不代表商家立场"为由推翻承诺，是典型的推卸责任。AI客服是商家部署和使用的，其承诺应视为商家的意思表示，商家不能选择性地认可或否认AI的回答。
结论三：中消协99万条投诉中AI客服成重灾区，说明这不是个别企业的问题，而是全行业的普遍现象。需要从制度层面规范AI客服的使用，保障消费者的人工服务请求权。
结论四：9月新规落地是一个积极信号，但关键在于执行。监管部门应加强对AI客服的监督检查，对利用AI客服误导消费者、阻碍维权的企业依法查处。
如果你遇到了AI客服循环应答、转人工难、AI承诺不被认可等问题，可以按以下步骤维权：
- 保留AI客服对话记录：截图或录屏保存与AI客服的完整对话记录，尤其是AI客服做出的承诺（如"包含过户费""可以退款""免费维修"等）。这些记录是后续维权的重要证据。
- 坚持要求转人工：如果AI客服无法解决问题，明确、反复地要求转人工客服。可以尝试输入"人工客服""转人工""投诉"等关键词，或直接拨打客服电话按0号键（多数系统0号键转人工）。
- 多渠道联系人工客服：如果电话客服转人工困难，可以尝试通过官方APP/网站的在线客服、社交媒体私信（微博、微信公众号）、邮件等渠道联系人工客服。
- 向平台/上级投诉：如果是在电商平台购物遇到AI客服问题，可以向平台官方客服投诉商家。如果是企业自身的AI客服问题，可以要求转接投诉部门或上级主管。
- 拨打12315投诉：如果AI客服阻碍了正常维权，或商家以"AI不代表立场"为由拒绝履行承诺，可以向商家所在地的市场监督管理部门投诉，拨打12315或通过全国12315平台在线投诉。
- 通过消费保维权：登录消费保平台提交投诉，消费保将协助对接企业人工客服处理，避免AI客服的循环应答。
- 法律途径：如果AI客服的误导导致了经济损失，可以向人民法院提起诉讼，主张商家履行承诺或赔偿损失。AI客服的对话记录可以作为证据。
特别提醒：AI客服做出的承诺具有法律效力。根据《民法典》，AI客服作为商家的智能代理，其在授权范围内做出的意思表示对商家具有约束力。商家不能以"AI回答不代表立场"为由拒绝履行承诺。
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