吃出金属、活虫惊现、发霉长毛……山姆品质保证何去何从？

近期有消费者反应在食用山姆会员店的"美式烤鸡"时，意外地在食品中发现了类似子弹头形状的金属异物，也有消费者反应在山姆食品中发现了活虫……尽管这些消费投诉频发，今年山姆会员商店在北京、深圳等地区的扩张计划并未受到影响，其分店开设的步伐依旧。

踩在网红经济风口上高速发展的山姆，未来还能走多远，值得业内外密切关注。这不仅是对山姆自身的考验，也为其他同类商超提供了重要的参考和警示。

曾经以【值得信赖的品质】和【全球进口品牌】著称的山姆，以一句【更好的生活尽在山姆】的广告语深入人心。而今在食品安全事件频发的背景下，消费者是否认为山姆掺杂了夸大其词的成分，对山姆的品牌形象有所折损？

近日徐女士投诉称，她于8月8日通过京东商城的山姆会员商店官方旗舰店购买了价值69.8元/包的含牛初乳奶片，每片奶片都采用独立包装。出人意料的是，8月15日下午，徐女士的女儿告诉她未开封的奶片包装内有黑色活虫在爬。徐女士随即向商家客服反映此问题，但至今未收到任何处理方案。根据食品安全法规，她希望得到商家的退款及赔偿处理。

（徐女士提供图片）

“我确定出问题的奶片是未开封的状态，可以拿回去给山姆检测。本来买来是给小孩子吃的，现在我都担心孩子之前把带虫子的奶片吃进去。”徐女士表示。

叶先生作为山姆会员的新成员，也阐述了他的不愉快经历。他带着对高品质服务的期待来到了山姆超市（宁波鄞州店），然而实际经历却让他感到失望。目前对于是否继续购买山姆的产品叶先生持有保留态度。

8月25日，他购买了一组价值79.9元的可酷优巧克力牛奶，他的家人在饮用该牛奶后，当天出现了头晕和低烧的症状，最初他们误以为是感冒所致，并未深究。直到第二天，当叶先生的家人再次打开牛奶准备饮用时，他们注意到瓶口周围有黑色印记，仔细检查才发现瓶盖内侧竟然发霉长毛，这才让他们联想到前一天的不适症状，怀疑这些症状可能与食用了受污染的牛奶有关。

（叶先生提供图片）

值得关注的是，在叶先生家人对剩余的几瓶牛奶进一步检查时，他们发现其中竟还有4瓶也出现了相同的发霉情况。

“这款牛奶是内部的真空的，保质期较长，我想不明白的是，真空密封食品怎么会发霉，而且事情还会发生在这么大的山姆店中，工作人员至今也没给我个解释，就说赔付200元优惠券就没下文了。”

（叶先生提供图片）

消费保最新数据显示，与山姆相关的投诉案例达400件，其投诉解决率仅15.75%。投诉问题主要集中在商品质量问题、退款纠纷、服务态度差等方面，其中商品质量问题投诉占比逾1/3，退款纠纷次之占比为19.14%。

（数据源于消费保）

中国零售市场庞大，吸引了众多国内外零售商进驻。然而，随着市场的不断饱和，竞争也日趋激烈，一些品牌不能及时调整策略变会迅速离场，沃尔玛、永辉等各大超市陆续关闭便是强有力的说明。

但公开资料显示，截至目前山姆在中国已有48家门店，今年还有6家店即将开业，且预计每年将新开6-7家店。2023年，其销售额超800亿元。在当前的市场环境中，山姆会员超市维持其在商超领域的稳定地位，这得益于其特有的经营策略和优势。至于这些优势是否能够持续，市场将提供最终的答案。

据了解，山姆与传统商超不同，是典型的仓储会员超市，带有一定的批发性质，商品陈列较为精简，将库存与销售相结合，以大包装的货架展示，有效提升了商品的性价比，让消费者享受到了更优惠的价格。同时山姆会员超市实行会员制，消费者通过付费形式成为会员，这种制度有效增强了顾客的归属感。

此外，山姆采取以供给决定需求的商业策略，站在产品经理的角度为消费者选择或开发商品，不需要后者浪费挑选的时间、提升购物体验。

尽管供应链管理和独特商品种类等是山姆会员超市的显著特点，但其最根本的竞争优势还是在于对商品品质的严格把控。而今，山姆商品品控管理上似乎有所疏漏，这不仅反应在顾客的高频投诉中，山姆因违规行为而受到处罚的新闻也不在少数，这其中被罚事由包括所售食品不合格、虚假宣传、所售食品含有异物、谎称产品有专利权工艺等。

消费保最新数据显示，线下商超相关投诉案例共计13,860件，但其中只有21.36%的投诉得到了有效解决。消费者对线下商超的投诉主要集中在商品质量、服务态度、退款问题、虚假宣传和价格争议等方面。

（数据源于消费保）

（数据源于消费保）

盒马鲜生因销售生产日期被涂改的牌酱牛腱被罚款一万元、大润发售卖超过保质期的锅巴，被罚5000元……

（投诉平台公开资料）

放眼整个零售行业，虽然山姆会员超市所面临的问题并非个案。但为了维持其在商场行业的地位，山姆必须确保其核心竞争力得到持续强化。在未来的经营策略中，山姆或需在如何在做好品质管控满足消费者需求与实现利润最大化之间找到平衡点。

消费保专家认为，企业要想发展更好，应该以品质和服务为核心。当商品出现问题时，如果售后服务滞后，会员又投诉无门，不把消费者放在第一位的企业，不会走得很远。

专家建议，企业应深化与供应商的长期合作关系，以确保供应链的透明度和可追溯性，从而在商品生产的最初阶段就严格把控质量。同时，企业应定期执行商品的随机抽样检验，并进行供应商的质量审核，以便及时发现并处理潜在的质量隐患。

此外，企业应积极采用大数据和人工智能等先进技术，对商品质量进行持续的实时监控与分析，以预测并预防可能出现的问题，确保商品质量始终保持在高标准。

文 | 李欣盈