消费保《2024年618消费投诉数据报告发布》，谁是电商巨头投诉之王？

2024-07-02 17:54:53

距离每年火热的电商狂欢购物节之一的618已经过去了10天，相比往年比销量，拼“战绩”，“发捷报”等后续，今年的618似乎不太一样。“退货率高”“卖不动”“618怎么了”等词条频繁冲上热搜。

近日，消费保数据研究院发布《2024年618消费投诉数据报告》，从各大电商平台、消费者主要投诉问题、投诉地域等多维度进行分析解读，看看今年的618有何不一样？

一、总体情况

《2024年618消费投诉数据报告》截取2024年5月27日至2024年6月26日时间段内（各大平台商家大促开始至促销基本结束时间段）消费保平台收到的各平台投诉量进行分析。

数据显示，618期间针对网购平台的投诉在6月1日、6月4日及6月18日出现明显高点，与今年5月31日开启第一波消费券、6月15日当天开启最后一波的大促节奏相契合。购物平台的投诉在平台整体占比环比提高了17.23%。

二、投诉详情分析

投诉最多的网购平台——京东

根据消费保平台最新数据显示，投诉量前十家网购平台中，京东以14,228件的投诉量高居榜首，占投诉总量的23.55%。其次是淘宝（9,950件）、拼多多（9,947件）分别位列第二、第三。

各大网购平台投诉量

投诉最多的问题——售后服务

在618购物节期间，消费者对购物平台的投诉主要集中在售后服务不到位、虚假宣传、退款纠纷以及产品质量问题等方面。

很多消费者反映，在商家承诺的大促期间，商品优惠力度并未如实体现，而且在商品降价后申请保价时，常常遭遇商家以各种理由拒绝。

此外，一些消费者在领取大额优惠券或达到满减条件后，却遭遇无法正常下单的问题，只能选择原价购买或者分开多次下单，有些订单甚至无理由被商家取消。还有个别商家推出的免单秒杀等活动也被质疑存在名单造假问题，严重影响了消费者的购物体验。

典型投诉案例1

抖音华凌空调618活动期间降价差价

郭女士在消费保平台投诉称，她于5月31日在抖音直播间下单华凌空调，型号为N8HA1IIpro，实际付款价格为4799元，于6月7日完成交易。

6月17日在直播间发现降价，同一型号实际到手价为3975元。5月31日和6月17日均为抖音商城618活动，活动期间降价824元，为原价的17%，远超正常价格浮动。

“店铺虽有保价一个月协议，但抖音平台与华凌商品店铺618期间各个时间段活动不同，是否根据销售量来调整活动力度，活动后期由于销量不理想发放大额优惠券吸引消费者，存在涉嫌欺骗消费者行为。” 郭女士表示，她退全部差价。

典型投诉案例2

石头科技京东自营旗舰店

价格保护虚假宣传

张女士在消费保平台投诉称,她于6月3日购买石头扫地机器人花费4220元，2024年6月15日突然降价至3300，直播间购买时说30天保价，结果现在商家拒赔，价格保护形同虚设虚假宣传诱导购买。

“显示保价30天，并承诺30天买贵补差价，因此我才购买。但是我的商品购买不到30天，京东平台就进行降价，损害了我的利益。保价规则就是为了保证不同的消费者在短期内能用一样的价格购买同种商品，这是公平的体现，优惠券只是降价的一种形式，但是京东商家却以此为由制定不合理的规则拒绝保价，属于霸王条款，给我造成极差的购物体验，并且侵犯我保价的权利。”张女士对此表示不理解。

投诉最多的诉求——退款

在618购物节期间，消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿、补偿、补发/发货等。其中，要求退款的诉求高达31,076 件；要求改善服务的次之，共接到相关诉求19,718 件；赔偿排名第三，收到相关诉求17,647件。

投诉最多的城市——广州

据数据显示，广州市在该行业中的用户投诉量位居首位，占总投诉量的5.30%。其次是北京市（5.10%），上海市紧随其后，占3.52%，前十其余城市分别是深圳市、东莞市、杭州市、成都市、南京市、济南市以及重庆市。

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文 | 骆文

编辑 | 周五