字节跳动面临新规考验：能否优化网贷催收服务重塑催收生态

在金融科技的浪潮推动下，网贷行业经历了前所未有的繁荣发展。然而，贷后催收作为信贷管理中至关重要的一环，由于长期缺乏明确的规范，常常成为争议的焦点。5月15日，中国互联网金融协会发布了《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》），这一重要文件的出台，再次将贷后催收行业推向了舆论的风口浪尖。

在金融科技方面字节跳动起步较晚，小贷牌照刚刚到手，其在金融领域的布局逐步深化。此次在行政指引的引领下，字节跳动能否在合规和创新之间找到新的平衡？

“放心借”频繁催收，
干扰债务人日常生活

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，2023年以来，平台共收到网贷相关投诉46,053件，涉诉金额高达6.37亿，与此同时，相关平台有效投诉解决率仅为43.48%。大量用户就征信问题、暴力催收、信息泄露等问题进行投诉。可见，即便市场监管在不断完善，互联网放贷仍有自己的“灰色地带”。

日前，投诉人杨女士称自己在抖音放心借平台借款8000元，并选择了一年期12次分期还款计划，每月19日为还款日。然而近期杨女士家中出现了紧急情况，需要大量资金，这导致她暂时无法按时还款，出现了逾期。令人困扰的是，在逾期几日后，放心借委托的第三方催收公司便开始频繁且激烈地进行电话催收，平均每天收到30通电话且催收人态度极为恶劣，严重影响了杨女士的正常工作和生活。

（杨女士提供的通话记录）

“我跟平台沟通多次，客服说会帮我标记降低催收频次，但是也只是改善几日，现在我的手机又被打爆了，我有强烈的还款意愿，我现在努力工作，以后每个月都会尽力还一点的，希望停止暴力催收现象。”杨女士说。
李女士也表示在放心借平台的借款经历也给她带来了不小的困扰。她多次收到催收短信和电话，不仅影响到了她的日常生活，甚至让她对查看手机产生了恐惧。李女士称催收方向其及其家人发送了带有威胁和恐吓内容的短信，这让李女士深深陷入担忧之中。“短信里就提到‘还不还款，你们就给我等着’这样的恐吓语言，还好我父母不识字让我看写着什么，万一他们看到了吓出心脏病谁来负责啊！”
针对上述问题，广东格林律师事务所主任杨河律师建议，当债务人遭遇暴力催收时，首先应立即收集相关证据，如短信、电话录音、视频录像和聊天记录等。随后，根据情况的严重性，可以选择报警或向互联网金融协会投诉。如果个人信息被非法公开，债务人应收集证据并考虑向法院提起诉讼。
同时，债务人应主动与债权方沟通，尝试制定一个合理的还款计划。此外，债务人应提高法律意识，避免产生非法债务，以减少遭受暴力催收的风险。通过这些措施，债务人可以在法律框架内维护自己的权益，并寻求妥善解决问题的途径。

新规下字节跳动的网贷催收，
服务优化的挑战与机遇

 在金融科技的浪潮推动下，网贷行业经历了前所未有的繁荣发展。然而，贷后催收作为信贷管理中至关重要的一环，由于长期缺乏明确的规范，常常成为争议的焦点。5月15日，《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》）这一重要文件的出台，再次将贷后催收行业推向了舆论的风口浪尖。

在金融科技方面字节跳动起步较晚，小贷牌照刚刚到手，其在金融领域的布局逐步深化。此次在行政指引的引领下，字节跳动能否能在合规和创新之间找到新的平衡？

观察各大互联网巨头在电商业务上的布局，可以清晰发现三个核心驱动力：平台、物流和金融。三者当中，金融业务因其潜在的巨大利润和对用户数据的深度挖掘，往往成为互联网公司最为隐秘且重要的战略布局。字节跳动也不例外，它深刻理解金融业务对企业增长中的重要性。早在2018年，字节跳动就开始低调地涉足金融领域，在2020年营收破2000万之际迅速推出抖音月付和抖音放心借等金融产品。在短短几年内，字节跳动成功获得了多张金融牌照，这不仅显示了其在金融领域的深入布局，再次印证“互联网的尽头是金融，流量的尽头是放贷”，已不仅仅只是一句调侃。

事实上，放贷方从贷款活动中获得了可观的收益，但债务人的感受和权益往往被忽略，这在金融行业中是一个长期存在的问题。5月15日，为进一步规范互联网金融贷后催收业务，保护债权人、债务人及相关当事人的合法权益，促进消费金融业务健康有序发展，官方发布《指引》国家标准。《指引》要求金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向联系人催收；通过发送短信、语音、5G 消息等方式开展催收作业的， 应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日 22:00 至次日 8:00 时段进行等多项规定。

字节跳动旗下的信贷服务产品“放心借”此前因暴力催收问题而饱受诟病。其在消费保投诉平台上的投诉累计近2000件。虽然从行业横向对比来看，这一数字并不算显著，但其中暴力催收问题尤为突出，占据了“放心借”投诉总数的43%。与此形成对比的是，京东金融在暴力催收方面的投诉占比为21.4%，可见“放心借”在该方面存在明显服务短板。此外，服务态度问题也成为用户投诉的焦点之一，放心借在服务态度方面的投诉占比为20%，而京东金融则为11.61%。

（“放心借”界面）

能否在《指引》的框架下，通过创新手段改善贷后催收服务，提升债务人的体验，成为行业表率，这不仅关系到字节跳动自身的品牌形象，也对整个互联网金融行业的健康发展具有重要意义。

文 | 非鱼

编辑 | Ella