投诉增长与口碑下滑，京东6·18前夕“新政”能否扭转乾坤？

“618大战”前夕，京东要整治“大公司病（大厂病）”的话题引来外界的高度注意，同日，京东宣布将京东采销等一线业务人员的年固定薪酬大幅上调，业绩激励上不封顶。

左手激励右手治理，这一举措的核心目标便是降低运营成本，提高效率，刺激业务增长，以确保在激烈的市场竞争中保持竞争力。然而，大厂病真的是京东当下面临的核心问题么？

根据消费保平台的最新数据，京东商城投诉量已累计达到162,353件。其中，售后服务不足的问题尤为突出，占总投诉量的22%，此外，产品质量问题也不容忽视，投诉量占比15%。

“大厂病”治理成效如何还待验证，但目前越来越高的投诉量与日渐下滑的口碑，也提醒着京东，或许将用户体验与口碑做到极致，才是帮助京东在电商竞争中突破重围的关键策略。

品质、价格保障难 

京东自营店投量诉激增

近日，消费者李女士在消费保平台投诉称，她在Apple产品京东自营旗舰店购买了一副苹果耳机，收到货后与曾在苹果官网购买的耳机进行对比，竟发现商品存在明显的外观质量问题。

李女士表示，耳机仓中间连接处金属存在凸起，先行询问苹果支持官方客服，确认该地方凸起属于不正常现象后，才联系京东客服，对方表示需返厂检修。然而耳机返厂后，京东客服告知李女士，仅检测其商品质量问题，不检测外观问题。

“外观问题难道不属于质量问题吗？我不能理解，希望京东全额退款给我！”李女士对此感到很不满。

无独有偶，同样在Apple产品京东自营旗舰店购买了手机的京东李先生也投诉道，他在Apple产品京东自营旗舰店购买了一台iPhone15promax，在使用一天后机身出现异常发烫现象，且在使用软件时出现卡屏操作不畅等多项问题。

李先生表示：“刚收货我没仔细检查，想着京东旗舰店不会有什么问题，第二天我察觉手机有发烫现象后仔细检查一遍，才看到手机侧面存在两个明显的豁口，严重影响手机的整体外观，希望京东对于此事给予高度重视。”

除了质量问题，Apple产品京东自营旗舰店关于价格波动方面也常常遭到消费者投诉。消费者张先生称其在Apple产品京东自营旗舰店购买一台Phone15pro价值7748元，然而时隔23天突然发现该款手机价格降至6999元，面对接近800元的差价张先生立刻联系了商家客服，希望得到合理解释，然而对方以价保7天为由，坚决不予对差价进行补偿。

张先生购买截图

 据了解，Apple产品京东自营旗舰店由京东自主运营，所有苹果产品均通过苹果公司官方授权渠道获得，京东承诺所售产品均为正品。然而，根据近期的大量用户投诉，京东自营店在品质管理和用户体验方面问题频出，这与最初京东所宣称将用户体验放在首位的承诺似乎越来越远。

消费保平台数据显示，京东商城投诉量已累计达到162,353件，其中针对Apple产品京东自营旗舰店的投诉高达8816件，2024年第一季度平均每月新增逾500件。

电商市场竞争激烈

京东策略有效性存疑

日前，拼多多发布了最新的财报，其市值已达到京东的4.7倍。这一显著的增长不仅凸显了电商行业激烈的市场竞争，也间接反映了京东面临的压力。

正是在这样的背景下，京东采取了一系列自我革新策略，如考勤调整和午休时间缩短，以解决所谓的“大公司病”。这些举措的核心目标是降低运营成本、提高效率，并刺激业务增长，以确保在激烈的市场竞争中保持竞争力和可持续发展。

然而，京东在自营店的管理和服务方面也面临着严峻挑战。

 据消费保工作人员，针对Apple产品京东自营旗舰店所引发的大量消费者投诉，他们已多次向京东集团进行反馈。但京东集团的相关人员回应称，平台的售后服务规则是经过深思熟虑后制定的，不会轻易做出改变。他们强调，只有在符合既定条件的情况下，才能满足消费者的退款或补偿要求。这也说明，除了既定条件，对很多消费者的要求与期望，平台很可能难以满足。

此外，据消费保工作人员在电话回访上述在京东平台购买苹果耳机的消费者李女士时得知，目前京东已全额退款，但李女士表示，对京东的商品质量感到失望，自己已决定不再在京东商城购物。

京东此次调整策略的有效性也将有待市场的进一步验证，但显而易见，如果京东不将重点放在加强自营店的管理、确保产品和服务品质上，及时有效地解决消费者的关切，那么其品牌形象和市场口碑可能会遭受负面影响。

对此，消费保数据研究院专家认为，电商平台应当加强对自营商品的品质控制，确保所有上架商品都符合质量标准，并有责任建立或优化售后服务体系，提供快速响应和有效解决方案，以增强消费者信任。

另外在价格方面，价格保护机制的设立，并不意味着商家可以随意调整商品价格。虽然法律并未强制要求商家保持商品价格稳定，但商家在定价时仍需遵守法律规定。

文|非鱼

编辑|周五