美团、饿了么平台“上新”夹心蟑螂土豆片、烟灰麻辣烫，消费者理赔被拒

据第53次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2023年6月，我国线上外卖用户规模达5.35亿人，较2022年12月增长1372万人，占网民整体的49.6%。在外卖服务已经覆盖我们生活方方面面的今天，足不出户，亦可轻松实现各式餐品自由，满足日常所需。

 外卖行业经过一段时间的发展，目前在国内形成了形成了以美团，饿了么两大平台为代表成熟产业链。但随着外卖行业的发展与聚集，越来越多的问题也正在暴露，与之相关的消费投诉量也水涨船高。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据统计，截至2024年5月16日，消费保平台共收到外卖行业总投诉量38,687件，累计涉诉金额超870万元，但有效投诉解决率仅为32.97%。

行业巨头投诉齐上榜

美团比饿了么高出3倍之多

据消费保平台数据统计，外卖行业中，美团外卖以25,820件投诉量位居榜首。其次，饿了么和麦当劳麦乐送分别以8,345件和428件的投诉量位居第二、第三。此外，肯德基宅急送、顺丰同城的投诉量也不少，分别达到275件和195件。

 外卖行业主要投诉品牌及占比

 在投诉问题上，主要集中在服务态度差、退款纠纷、食品安全等方面。其中，服务态度差占比高达18.95%；退款纠纷次之，占比为16.27%，食品安全排名第三，占比为15.70%。

外卖行业主要投诉问题及占比

 近日消费者周先生在消费保平台投诉称，他于5月19日上午在饿了么平台点了一份麻辣香锅（鑫川香麻辣香锅百乐店），准备夹土豆吃时，发现了两片粘连在一起的土豆中间夹了一只蟑螂尸体。

周先生表示，因为点过此商家好几次，今天第一次碰到这种情况，当时确认了好几遍，立马就联系商家了，但是商家让他联系平台处理，随后周先生联系平台，但并未收到饿了么平台的任何回复。

被骑手讽刺、吃到烟灰麻辣烫

美团方拒绝理赔

 对于美团外卖与饿了么两大主要平台，其投诉问题也有所不同。

其中饿了么被投诉的问题主要是送餐超时，投诉量占比均为17.48%；美团被投诉最多的问题主要是服务态度差，相关投诉量占比达到了19.54%，远高于其他问题类型。

 近日接到消费者张先生投诉称，他正常点外卖，预约了一点半送达，但骑手提前半小时送达了，因当时并未到家，于是张先生让骑手放在门口并拍个照片告知就行。但张先生称后来骑手打电话对他进行辱骂侮辱，还发短信对其进行讽刺。

后续张先生他找美团官方客服处理情况，但并未得到满意的处理。“客服一直搪塞，也做不出什么实质意义上处罚与赔偿。”

 无独有偶，陈小姐近日在消费保平台投诉称，她在2024年5月18日通过美团外卖下单了一份麻辣烫，然而当她打开外卖盒时，发现一次性餐盒上有烟灰。她立即联系商家，商家建议她退款，但后来商家却拒绝了她的要求，表示可以通过美团解决。但陈小姐后续联系美团时，对方却以自身有违规行为拒绝配合协调，也拒绝了退款，变成了商家、外卖员和美团相互推诿的局面。

 陈小姐表示，在与美团客服沟通的过程中，客服的态度极为恶劣，一直指责她有违规行为，并表示她的退款要求不会被接受，还并警告她要规范自己的行为。“我查看了自己的订单，并没有投诉过，而且是第一次反馈问题，这样的态度真的很让人生气，不解决问题反而一直在找消费者的问题。”

陈小姐认为，自身退款行为都是在很正常的情况下进行的，这些都是消费者的权利。陈小姐提出诉求，希望平台方能够退款和道歉，“要他们拿出一个确切的解决方案。不要再踢足球了。”

美团方表示不会配合协商与赔偿

 另外，在外卖行业投诉用户地区分布中，也有明显的不同。其中广州市以6.37%的比例遥遥领先，成为投诉热点之一，其次是北京市和上海市，分别占据着5.68%和4.95%的投诉比例。从处理情况来看，北京市、深圳市、杭州市、重庆市及济南市的投诉处理率高于平均处理率32.97%。

针对目前外卖行业相关的投诉问题，消费保数据研究院专家表示，平台作为提供服务的机构，应该要负起相应的企业责任，一方面，要提高配送员的待遇和服务水平，确保他们能够提供高质量的送餐服务。另一方面，加强对商家的审核和监管，以确保商家出餐符合卫生标准和食品安全要求。

另外，消费保数据研究院专家向消费者发布消费提示：无论选择什么平台，首先要注意商家的食品安全情况，是否信誉良好；其次遇到问题要及时保存证据，并与平台、商家沟通解决问题。

特别需要注意，在下单时，了解平台或商家的退款政策，以免发生争议时无法退款而造成损失。最后，可以尝试改变消费行为，如果平台一直无法解决问题，消费者可以考虑选择其他更可靠的外卖平台或商家。

文 | 骆文

编辑 | 周五