腾讯、网易等知名游戏运营商投诉上榜，游戏行业乱象何时能平?

近日，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保收到网络游戏《食物语》停服相关的大量投诉。

游戏玩家刘女士称：“《食物语》运营团队于2024年4月17日突然宣布游戏停运并删除一切数据……对于服务的变更与补偿的方式，没有任何事先协商，并试图通过该格式条款排除消费者请求依法变更合同、请求损害赔偿等权利。”

据消费保平台统计，截至目前共接到关于《食物语》的消费投诉795条，其中退费问题占据了最高比例，达到了43.51%。此次《食物语》引发集体投诉，大部分源于此前《食物语》游戏运营方腾讯突然宣布的停服删档，以及玩家虚拟财产损失没有得到货币补偿。

图源《食物语》手游官微截图

公开资料显示，《食物语》是由广州天梯（母公司广州百田）研发、腾讯发行的美食拟人美少年养成游戏， 2017 年立项，2018 年腾讯游戏拿到了其中国市场的独家代理权，于2019 年正式上线，至今已历时4 年。

4月17日，腾讯突然宣布由于游戏《食物语》的代理协议即将到期，将于今年 6 月 18 日停止运营，并表示将根据《个人信息保护法》，在服务器关闭后删除用户的账号数据和角色资料等信息。

游戏开发商天梯网络随后表示，在运营结束后，将推出《食物语》陪伴版。但由于《食物语》停运后会删除玩家所有数据，意味着就算有新的版本，以往数据不能迁移，玩家也只能从头开始。

在停服公告中腾讯运营团队也发布了对游戏玩家的补偿方案，公告显示，在游戏正式关停之前，玩家可根据账号余额，选择腾讯旗下如《王者荣耀》《光与夜之恋》《天涯明月刀手游》等游戏的相关礼包。值得关注的是，其中并未提及玩家用户所关心的退费相关问题。

在消费保平台发起投诉的丁女士表示：“消费者的权益不能‘想删就删’，网络游戏运营方在调整经营策略时，须尊重消费者意愿，选择消费者可接受的方式。且补偿活动只涉及了游戏内没有使用的虚拟货币，已经投入到游戏中的金钱并没有对应的补偿，游戏中充值比例为1：1，但剩余补偿比例很低，甚至达不到10：1，且不是用法定货币退还。”

《食物语》手游中部分人物 图源官微截图

同为《食物语》游戏玩家刘女士也表示：“其发布的公告中：‘一旦您参与补偿活动，即视为对补偿/替换方案的认可。若用户未在前述期限内参与补偿活动，则视为自动放弃补偿/替换的权利。’这一条为反复使用的格式条款。运营方不仅没有尊重玩家意见，反而利用该格式条款威胁、诱导玩家接受其方案，试图免除自身责任。”

对此，刘女士提出诉求：要求该公司撤销其霸王条款，重启与消费者协商沟通的渠道。正面回应消费者在游戏超话等反映渠道内提出的有关保留服务器与用户数据的问题与诉求。其次，如果强行关服，对于尚未使用、失效的游戏币及服务，要求依照我国相关管理办法和条例，按玩家购买时的比例，足额以人民币形式退还用户，并且表示不接受任何其他补偿。

近几年来，随着国内游戏市场增长放缓，游戏用户整体进入一个存量时代，大量游戏因商业化不及预期而被关闭，玩家与游戏厂商的矛盾日益凸显，同时也引发了大量的投诉。

根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保发布的《网络游戏行业投诉分析报告》显示，2020年消费保平台受理网络游戏投诉同比增长约283.28%，2021-2022年投诉量持续增长，其中2022年同比增长率为21.77%。截止至2024年4月23日，共收到网络游戏投诉82,697件，累计涉诉金额高达7.72亿元，但整体投诉解决率不足20%。

在投诉问题方面，账号纠纷占据了投诉原因的首要位置，共计45,795 起，占比高达29.37%；同时，未成年人充值问题投诉量高达21,675起，位列第二。

此外，交易问题、虚假宣传、霸王条款、游戏设定问题等相关投诉也屡见不鲜，分别有14,388 起、11,117 起、7,671 起和7,356起。

在涉诉游戏商家方面，腾讯游戏的投诉量最高，达到了44，198起，其中包括《王者荣耀》《英雄联盟手游》等热门游戏；其次是网易游戏，投诉数量为10，991起，其中《蛋仔派对》成投诉热门；紧随其后的是欢太科技，有1，648起投诉记录。

近日欢太旗下的游戏《迷你世界》也收到了不少投诉。

针对未成年人充值问题，消费保研究院专家建议：一方面家长需加强对孩子游戏行为的监管，另一方面需要游戏运营商增强平台的未成年人保护机制。除了实名认证外，建议采取多种方式来提高识别能力，例如分析游戏语音、聊天记录以及玩家的活动时间等，从而确保未成年人在游戏中获得良好的体验，保障其身心健康成长。

针对目前网络游戏相关的投诉问题，消费保研究院相关专家向消费者发布提示：