直播电商消费投诉解决率普遍低下，消费者权益保护亟待加强

近日，据消费保数据研究院发布的《直播电商行业投诉数据及典型案例》显示，2022至2023年间，消费保累计收到直播电商行业相关投诉71,376件，累计涉诉金额超2亿，但有效投诉解决率仅为29.4%。

据统计，截至目前，消费保平台共收到抖音相关投诉量为54,078件，位居行业第一，其中2023年投诉量为31,899件，同比增长超过五倍。快手平台的投诉量为9,200件，排第二，2023年共有3,419件投诉，同比增长27.1%。微信直播投诉量为7,863件，位列第三，2023年投诉量仅有718件，同比下降76.5%。

整体而言，直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提。在消费保平台投诉量排名第一的抖音，投诉解决率为29.4%，排名第二的快手，投诉解决率为49.0%，排名第三的微信直播，投诉解决率仅为6.6%。

另外，消费保的数据显示，退款纠纷、虚假宣传、服务态度差、账号纠纷等成为了整个直播电商行业的主要投诉问题，其中，退款纠纷问题占比最高，达到19.3%，虚假宣传次之，占比17.2%。

在消费保平台投诉的王女士称，2023年9月21日，她在快手直播间“傻哥珠宝”购买了六件翡翠饰品，总价4080元。商家宣称商品由快手官方珍宝仓发货，但后来变成等待卖家发货，消费者对此表示疑虑，认为商家的宣传与实际不符，违反了《电商法》第二十条规定。

在快手平台介入后，商家仍坚称其产品为定制商品，拒绝退款，之后快手平台也关闭了退款通道。

“快手平台未按照《电商法》三十二条和六十一条规定，公平公正处理争议，保障消费者权益，反而一味偏袒商家，关闭了退款通道，侵害了消费者权益，”王女士表示。

2023年3月，在抖音平台购买2瓶53度飞天茅台的王先生在消费保平台投诉，怀疑他购买到的商品是假茅台，随后在当地市场监督管理局鉴定为假。

王先生表示，他向抖音平台进行投诉，要求按照假冒伪劣产品退一赔三，之后抖音平台的要求他将假酒寄回，之后，抖音对于相关责任一再推诿，并未向其退还实际支付的金额，也未做出赔偿。

同时，消费保研究院专家提示消费者，在直播平台购物时需要注意：首先，保持理性购物心态，要被主播的言辞和渲染所影响，要仔细了解产品的性能、质量、价格等信息，进行理性判断。

其次，可以查看主播信誉度，在购买前，可以了解主播的历史销售记录、消费者评价等信息，选择信誉度高的主播进行购买。

第三要注重售后服务，购买时要了解商家的售后服务政策，确保在出现问题时能够及时得到解决。

第四要注意保护个人信息，在直播购物时，注意保护个人隐私和信息安全，避免泄露个人敏感信息。

最后，消费者在直播电商平台购物时，要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己合法权益。