去哪儿平台预订无法入住且退款难

您好！我是消费者乔丹丹，现就2025年6月25日通过“去哪儿”平台预订太湖龙之梦欢乐世界大酒店却无法入住、遭遇不合理拒退一事，向贵平台求助，具体情况如下： 一、事件背景与核心矛盾 2025年6月25日22:42，我通过“去哪儿”平台预订了该酒店“乐园景观大床房”1间（6.26入住-6.28离店，两晚）。因需乘高铁前往，当晚我立即通过“高铁管家”抢票，但直至深夜仍未抢到6月26日前往目的地的高铁票（无合适车次/已售罄）。因交通未落实，我客观上无法入住，故第一时间联系酒店及平台协商退款。 二、与酒店、平台的沟通及处理问题 1. 酒店首次拒绝退款：26日午间致电酒店前台说明情况，请求取消订单并退款，酒店以“预订后不可取消”为由直接拒绝。 2. 亲属现场协商仍不合理：我委托已到店的亲属持订单到前台沟通，提出“因突发交通问题无法入住，非主观违约，希望协商部分退款”。经与大堂经理多次交涉，酒店仅同意“扣除30%房费作为违约金”，剩余费用退还。我认为此比例过高（未提前通知、无实际损失证明），明确拒绝。 3. 延期方案无法落实：我提出“能否延期入住”，酒店要求“立即确认新时间”，但因我当时正处理紧急工作，无法当场确定，延期方案搁置。 4. 平台推诿拖延：自26日起，我多次通过“去哪儿”在线客服、电话联系平台，说明无法入住的客观原因并请求协调退款，但平台始终以“等待酒店反馈”“正在处理”为由拖延，未给出实质解决方案。 5. 酒店单方变更规则：6月28日（离店日），我再次联系酒店，对方称“若26日当天提出退款可处理，现已过时效无法退”。但我26日上午入住时间前已因无法入住联系酒店，26日全天因无车票未能成行，酒店此说法与事实严重不符，明显加重消费者责任。 三、诉求与依据 根据《消费者权益保护法》第二十六条（经营者不得用格式条款加重消费者责任）及《民法典》第五百三十三条（情势变更原则），我因突发交通问题（非主观意愿）导致无法履约，已及时协商，酒店应公平处理退款。而酒店单方面设定“不可取消”条款及高额违约金（30%），平台未履行“协助维权”义务，均不合理。 现诉求： 1. 协调酒店全额退还订单费用（或提供实际损失证明后扣除合理金额）； 2. 督促“去哪儿”平台积极介入，督促酒店履行退款义务； 3. 若协商无果，建议通过平台或法律途径解决。 恳请贵平台重视，尽快