苹果手机系统升级后照片大规模丢失且售后推诿

本人于2025年3月27日在上海五角场苏宁易购门店购买iPhone 16手机（金额5699元），现场完成旧机（iPhone 12）数据迁移。2025年5月7日升级至iOS 18.4.41系统后，相簿App中两次出现大规模照片丢失（总计1012张），涉及2023年11月至2025年4月的重要个人资料及隐私内容，至今未恢复。苹果客服多次推诿责任，未提供有效解决方案，现依法投诉。 二、关键时间线 2025年5月7日：系统升级后首次发现丢失800张照片（时间范围2023.11-2025.1）； 2025年5月9日：客服生成案例10********87，仅恢复10张照片后强行结案； 2025年5月11日：二次丢失212张照片，“最近删除”无记录，报警未受理； 2025年5月13日：高级顾问Helen Yi以工程部无法恢复推诿，拒绝恢复并态度恶劣，再次结案。 三、核心问题 系统缺陷责任： 未开启iCloud同步且未主动操作，照片在“最近删除”无记录下丢失； 苹果未提供操作日志、同步记录等证据，仅以“其他设备删除”为由推责。 服务流程失职： 客服未深入排查即两次强行结案，拒绝提交技术部门全面检修； 高级顾问态度恶劣，建议用户“寻求第三方恢复”，逃避企业责任。 实际损失： 精神损失：旅游纪念（含日本、捷克等10地）、亲友社交影像等不可替代内容； 文件损失：国内外学历证明、签证、户口扫描件等，部分无法补办； 经济损失：预计补办证件、学历认证等费用超5000元。 四、法律依据 《个人信息保护法》 第9条：企业需保障用户数据安全； 第51条：应采取技术措施防止数据丢失。 《消费者权益保护法》 第20条：不得提供误导性服务信息； 第23条：应确保服务质量； 第55条：欺诈行为需三倍赔偿。 《网络安全法》第22条： 发现系统风险应立即补救并告知用户。 五、诉求 举证要求： 提供2025年5月7日-13日的操作日志、同步记录及系统漏洞报告； 技术检修： 全面排查设备并出具技术报告，明确数据丢失原因； 责任承担： 若确认系统责任： 恢复全部数据并提交恢复报告； 无法恢复则书面致歉，赔偿精神损失及补办文件费用（预估5000元）； 若存在欺诈行为，按《消法》第55条支付三倍赔偿（17097元）。