携程及希尔顿酒店未处理好订单退款问题

我于2025年端午节在湖北省襄阳市襄州区金华寺路希尔顿惠庭酒店停车之后入住，2025年6月3日离店。取车时发现车身被划伤，两个后胎也别人恶意扎破。与酒店联系也各种推诿。

我怀着极大的失望和愤怒，向贵酒店正式投诉我在苏州尹山湖希尔顿酒店（2024年4月18日-20日入住）期间所遭受的严重误导性收费、恶意扣款及极其恶劣的客户服务对待。此次事件不仅严重违反希尔顿品牌的服务承诺，更直接损害了消费者的合法权益。 一、事件核心问题：酒店方的严重失职与不公平对待 1. 前台故意误导，诱导消费 - 4月18日17:40-17:50，我们明确询问前台洗衣是否收费，得到的答复是：“普通洗衣不收费，仅加急需要收费”（同行3人均可作证）。 - 基于这一承诺，我们正常使用洗衣服务（未加急），但酒店却在未事先告知的情况下，强行收取洗衣费用，属于典型的虚假承诺、诱导消费。 2. 洗衣单签署过程存在欺诈嫌疑 - 客房服务员在收取衣物时，仅要求签字，未明确告知收费标准，导致我们在不知情的情况下被扣款。 - 若洗衣确实收费，为何不提前说明？为何前台给出错误信息？这显然是酒店内部管理混乱或故意隐瞒收费的行为。 3. 客服及管理层态度恶劣，拒绝解决问题 - 客服王慧：仅电话询问涉事前台后，单方面采信其说辞，我方提出调取监控核实，不在第一时间三方对峙，并冷漠回应：“你要投诉就投诉吧”。 - 值班经理：未提供任何实质性解决方案，仅敷衍表示“酒店无过错”，完全无视客户权益。 - 全程无道歉、无补救措施，最终仍强行从押金中扣除费用，等同于强制消费。 二、我们的核心诉求：公平对待与合理补偿 由于贵酒店的错误信息及恶劣服务态度，我们遭受了经济损失、时间浪费及极差的住宿体验。因此，我们要求： 1. 全额退还洗衣费用（因酒店误导导致错误扣款）； 2. 书面正式道歉（需由管理层签字，并说明事件调查结果及整改措施）； 3. 合理赔偿（如额外积分、房券或免费住宿补偿，以弥补我们的时间成本和精神损失）。 三、我们的期望：希尔顿应维护品牌信誉，而非欺压消费者 作为一家国际高端酒店品牌，希尔顿理应提供透明、诚信、尊重客户的服务，而非以“酒店规定”为借口推卸责任。此次事件已严重损害我们对希尔顿的信任，希望贵酒店能严肃调查、惩处涉事人员，并给予我们应有的尊重和补偿。

我在 2025 年 4 月 15 日付费预留了光明希尔顿花园酒店一间大床房，当晚没有能到酒店，4 月 16 日上午 8 点到酒店，酒店并没有给我预留房间，我非常生气！酒店就一直要我在大堂等！

这是我第一次对一家酒店这么失望，首先我定了成都领地希尔顿嘉悦里酒店，三个晚上两间房间，4月5日白色T恤衣服找不到，我和酒店沟通，酒店让我自己找床和沙发，我都找了，但是依然没有，我认为都被服务员收走了，当成毛巾收走，彻底找不回来，然后酒店办事特别粗心和慢，拖延我很久不负责任，4月7日才给反馈，说看了视频没有发现自己收了衣服，也不给我找回，同时不给任何补偿和解决方案。还要表示是我没有穿或者自己丢了？？我真的非常失望，我需要酒店给我一个道歉和解释且给赔偿方案。

投诉信 大理实力希尔顿酒店 于4月3日入住贵酒店，房号为1411和1512，此次入住体验极差，现向您投诉。 抵达酒店时，分配的1422房间有浓烈尿骚味，协商后虽更换房间，但好心情已被破坏。入住首日洗澡后，房间闷热，空调制冷失灵，因太晚太疲惫，只能开窗靠自然风勉强入睡。第二天早上，因光线问题睡眠不足，联系前台开通冷气，被告知工程部会查看，可外出回来不知是否检修过。晚上房间依旧闷热，打10分钟前台电话未接通，联系值班经理，被告知只能开暖气和风，无法制冷，酒店甚至让我们投诉希尔顿集团，态度十分恶劣。 今天爬苍山回来，本想好好休息，结果房间热得像蒸笼。孩子热得满脸通红无法入睡，先生只能睡在沙发试图借阳台自然风降温，可依旧酷热难耐。我们花钱是来享受服务的，不是来遭罪的。 我强烈要求贵酒店：立即解决空调制冷问题；就恶劣服务态度向我们正式道歉；给予合理经济赔偿，弥补我们身心遭受的折磨和损失。 我期待贵酒店能在24小时内给予有效解决方案并回复我。

在2024年10月22日我购买了飞猪平台上希尔顿酒店旗舰店的希尔顿京津冀14店2晚通兑部分行政礼遇产品，在主界面显示2晚可以拆分预约,未约可退。当时我正好去北京，我就预约了一晚北京希尔顿。剩下一晚我想未预约可以退款呢，我就没有再预约而是等着过期退款，今天2025年3月31日，有效期截至，却扣款744元，我与客服联系，客服态度强硬不给退款。我明确表示，我未进行入住且商品主界面未明确表面过期部分未预约不给退款。客服依旧不给退款。根据《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。我没有入住却要扣除房费，希尔顿坚称过期部分未预约不给退款，却没有任何告知行为，严重违背了《消费者权益保护法》。我希望能退还我未预约一晚的房费。

我在2月27日至3月1日预定了开封希尔顿酒店，但当日并未入住。 我的诉求是酒店应因未尽提醒确认义务、并在我没有实际入住，不必对店产生入住后的可能支出损失承担责任，所以我希望做退款。 过程中直到今日，酒店和抖音平台均没有任何形式入住提醒，过时承担费用提醒。没有造成任何卫生打扫，一次性物品消耗，且空房率高，没有给酒店造成任何损失。但是酒店拒绝退费。 我希望平台尽快协助退款，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。” 无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。”无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿等、公平的法律法规。

希尔顿酒店有严重安全隐患且收到侵害 本人于2025年3月1号入住苏州希尔顿酒店（苏州大道东275号），在希尔顿酒店3158房间内发生安全事故。经过：因卫生间双开移门设计问题，未有任何提示，导致本人手指被门夹住骨折。本人不认可酒店主张无责没有任何赔偿。希尔顿值班经理消极处理且试图妥协酒店的安全责任。要求：主张酒店方免去在店期间所有费用，并赔偿精神损失费、误工费、护理费等费用八千元整。

我在飞猪平台预定了2月10日-11日一晚的锦州希尔顿花园酒店，但当日并未入住。 我的诉求是酒店应因未尽提醒确认义务、并在我没有实际入住，不必对店产生入住后的可能支出损失承担责任，所以我希望做一点协调商家返还至少90%退款。 过程中直到今日，酒店和飞猪平台均没有任何形式入住提醒，过时承担费用提醒。没有造成任何卫生打扫，一次性物品消耗，且空房率高，没有给酒店造成任何损失。但是酒店拒绝退费。 我希望平台尽快协助退款，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。” 无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。”无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿等、公平的法律法规。