平台霸王条款导致消费者退订困难

本人于2025年2月20日上午10:13分于去哪儿平台上购买温州往返首尔的机票，机票价格在去哪儿账户159****1111里不论购买前后一直显示总价为1695元，而在去哪儿账户为180****1357与180****7889的账户里显示总价为1581元和1584元，投诉该公司利用大数据技术向不同用户提供不同价格，侵犯消费者公平交易权，违反《互联网信息服务算法推荐管理规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》等。诉求是要求进行赔偿。

我从去哪儿网订了2025年1月29日到2月1日共3晚佛山季华路镇安地铁站的麓枫酒店，29日入住当晚十点左右没有热水，期间多次联系酒店前台告知一二十分钟就能修好，等到凌晨十二点半仍无热水只能不洗澡睡觉，联系过去哪儿客服仅赔偿我40元消费金，第二天询问酒店热水设备是否修好后面是否还会出现这种问题，酒店保证没问题，但是31号我入住第三天晚上洗澡到一半热水再次没有，身上全是沐浴露只能冷水冲洗，期间联系酒店，告知我自己看着办说半个小时后能修好，但是直到凌晨一点热水仍时有时无，忽冷忽热，我老婆无法洗澡，过年期间酒店无法提供所描述的24小时提供热水服务，期间故意隐瞒热水设备故障事实，入住一共三天其中两天热水设备均出现故障致使无法洗澡，属于严重欺诈消费者行为，要求去哪儿网赔付我无法洗澡两晚上的住宿费用

我在惠阳站订了去香港西九龙的票，然后他是出两票的。他从惠阳到深圳北，然后转乘深圳北到呃香港十九龙，然后西九龙的票就出了，深圳北到香港西九龙的票出了，然后他从惠阳到深圳北的那个票就自动取消了。第一票。那么他退款只退了，取消之后他就退款，就只退了这一段的票，然后那一段的票我根本赶不上时间去，他是没得退。

来自陕西西安的刘女士，在去哪儿上定了一个酒店订单，7号在洛阳古都丽印酒店住了一天，8号中午离店，9号凌晨2点多不睡觉，在网上取消订单，你都住过了取消做什么？取消完之后酒店找平台联系她，她拒绝接听电话，另外酒店这边自行联系她也拒接，还把我们微信删掉了，报警了警察电话也拒接，为了300来块钱的房费使劲儿把自己的道德踩在脚下碾压，希望你别言传身教给你家孩子

春节期间，我通过去哪儿网支付了1753元预定了2025年2月2日由吉隆坡到马六甲10小时包车1日游。结果2月2日的时候，包车司机到了酒店告诉我们路程太远，太堵车，然后拒绝前往，之后司机驾车离开。他们这种恶劣的行为导致我们一家7口人只能呆在酒店，不能按计划出行。两个初中孩子特别想去看看地理课本上老师讲的马六甲海峡，结果由于去哪儿网的违约，导致我们失望而归，无法达成愿望。2月3日我们一家7口人回到中国了，这次旅程再也没机会去马六甲海峡。孩子们很难过，很恼火！ 2月2日当天我已致电去哪儿网客服，经客服核实此事确定无疑。他们核实无误后，也认为这是由于他们的管理不到位，给我造成的损失，是他们的责任。去哪儿网经过协商说给我退一赔一，但是我的诉求是退一赔三。原因是：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。我认为去哪儿网的违约没有履行好预定行程，完全构成欺*行为，所以要求退一赔三。 去哪儿网给我打过三次电话，说最终不同意我的诉求，不能退一赔三，所以我要对去哪儿网进行投诉，恳请相关部门对不守诚信、有欺*行为的去哪儿网监督到位，管理到位，还消费者一个合法的权益。 也请相关部门设身处地的替我想一想，我们一家7口人，从中国漂洋过海飞到马来西亚的吉隆坡，然后被无情的包车司机抛弃，身处异国他乡，孤立无助，一整天只能呆在酒店的痛苦。必须让去哪儿网公司还我一个公道！让去哪儿公司对我尽进行退一赔三，以求心理一点安慰！！！！！！

由于行程有变，酒店不予退款。4.28，18点截止退款。酒店客服几次不接电话，后续通过平台联系酒店，得知酒店需要扣除50%的手续费。与酒店联系后，酒店推卸责任说是平台扣除，他们没有办法取消订单，需要经过平台。我询问扣除50%作为手续费是参考哪一条法规，酒店客服拒绝回答并且反问我退款参照哪条法律规定。

本人于2025年4月28日通过“去哪儿”平台成功预订5月3日的日本海茵娜度假村及水疗中心关西机场酒店的高级双床房，支付酒店费用1113.55元。平台确认订单预订成功后，却突然又以“酒店满房”为由单方要求取消订单，经查证发现去哪儿平台涉及根本违约、虚构满房事实高价再售欺诈行为、虚假宣传低价诱导欺诈行为、侵害消费者公平交易权等多种违法侵权行为，期间客服与我未达成赔偿事项一致，未给予我原酒店退款和相应合理赔偿（退一赔三），现予以投诉举报。 经查证发现“去哪儿”平台以下侵害行为： 1. 虚构满房事实，欺诈行为成立：平台通知“满房”后，本人立即登录去哪儿平台核查，发现同一酒店、同类房型仍以原价增加500元及以上价格继续销售，且该房型在五一假期期间持续开放预订，平台涉嫌通过“满房”借口恶意毁约，为高价再售腾挪空间。去哪儿虚构“满房”事实，诱导消费者取消订单后高价再售，符合《消费者权益保护法》第五十五条“虚假宣传+欺诈”构成要件。 2. 低价诱导点击欺诈：去哪儿在五一预订高峰期，展示该酒店比其他平台几乎低于半价的房价，点击后却显示“房型已失效”或跳转至高价房型，利用虚假低价吸引流量，构成《消费者权益保护法》第二十条禁止的虚假宣传。且去哪儿通过技术手段隐藏真实房态、操纵价格，违反《价格法》第十四条及《禁止价格欺诈规定》。 3. 强制消费者承担损失：五一期间日本旅游热度飙升，去哪儿利用消费者“订房难”心理，纵容虚构房态、坐地起价，侵害消费者公平交易权。 4.临时取消导致连锁损失：去哪儿在假期前三日突然毁约，迫使消费者面临“无房可住”或“天价补订”困境，构成《民法典》第五百七十七条的“根本违约”。 5.平台推诿责任：去哪儿以代理失误非平台责任为由，拒绝承担主要责任，违反《电子商务法》第三十八条规定的平台审核义务。

我于2025年4月8日在去哪儿网平台预定北海榕树夏客栈房间两晚（2025.5.3晚和2025.5.4晚），因行程变化申请取消订单，被平台告知因预定超过三十分钟不允许免费取消订单，平台违反了消费者合法权益，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则,其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权！不可取消的“格式条款"，违反了契约自由精神与契约平等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》经营者未按约定提供商品和服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。去哪儿网和北海榕树夏客栈利用平台霸王规则，在未提供约定服务的情况下依旧不肯取消订单全额退款，严重侵犯了消费者的合法权益。 主要诉求：免费取消订单。

我在去哪儿预定的名宿，提前2天取消，扣取了了我241的费用。根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则,其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权！不可取消的“格式条款"，违反了契约自由精神与契约平等。 又根据《中华人民共和国消费者权益保护法》经营者未按约定提供商品和服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。去哪儿网和金秀瑶天下民宿利用平台霸王规则，在未提供约定服务的情况下依旧不肯取消订单全额退款，严重侵犯了消费者的合法权益。

本人于2025年4月27日14:50通过去哪儿网预订阆中美豪丽致酒店，因车票问题于分别于16:05及16:08分在平台提交取消申请，但平台均以酒店拒绝取消为由拒绝了我的申请。 后本人致电酒店前台，前台表示她们没有权限取消订单，需要我在预定平台进行取消。 随后我又联系平台客服，客服表示他们跟酒店经理联系后酒店经理表示取消订单需要扣除总金额的20%费用后退款，还透露说酒店经理表示这件事他处理就是20%，如果换成酒店老板或者其他领导扣除的比例可能是30%，或者50%。 对于客服的回复本人表示不能接受，首先我下单后因为发现车票售罄无法出行后就及时取消了，从预定到取消前后一共就一个小时而已，这一个小时对于平台和酒店来说并没有产生实际的损失和影响，或者说影响微乎其微。酒店和平台完全有充足的时间将房间再次销售。 其次，客服说酒店经理说他处理此事就扣20%，如果换酒店其他人处理就会是30%或50%，那么请问，这个扣除的百分比依据是什么？有什么官方条款支持此项依据，还是他们随心所欲想怎么定就怎么定？ 在与平台沟通过程中平台客服还表示让我自行联系酒店协商或者客服以短信形式告知我酒店经理电话去协商，实际上我再次致电酒店前台，前台了解完情况后表示她们会让经理联系我(截止此刻并没有人联系我)，其次平台客服也并未短信发送酒店负责人联系方式让我去协商。相反，平台客服多次致电给我强调必须扣除20%才能退款且这个退款条件截止27日下午18:00有效。 27日19:17分，客服又称这个条件28日中午12:00前有效，28日下午14:17分客服致电过来又称20%的条件下午17:00前有效，请问你们的标准和规则都是自己一次又一次被自己打破的么 酒店及平台以‘不可取消’条款拒绝，但该条款未显著提示，取消规则上也显示订单确认后不可取消，且未说明预定多久后不可取消，本人下完订单后酒店也并未联系我表明我的订单已经被他们确认过了！既然没有表明清楚，就不且扣款20%明显高于实际申请！ 退款依据: 1. **《消费者权益保护法》第26条** - 若平台或酒店未在预订页面显著标注“不可取消”条款（如字体过小、未弹窗提醒），可主张该条款无效。 2. **《民法典》第496-497条（格式条款公平性）** - 若“不可取消”条款明显加重消费者责任（如扣除全款），可主张条款无效。