一、事件经过 1. 2025 年 6 月 2 日 通过抖音平台下单丰巢洗护服务(5 件衣物)，支付费用 78 元。 2. 2025 年 6 月 3 日 下午 14:00 收到洗前查验报告:1 件黑色羽绒服皮面开裂(本人要求暂不清 洗)，其余 4 件无破损。 3. 2025 年 6 月 6 日 丰巢客服致电告知:清洗后其中 1 件艾莱依品牌羽绒服(价值 1099 元，购买 凭证:2025 年 12 月 20 日订单)背部破损，但丰巢拒绝承认责任(洗前报告无此破损记录)。 4. 2025 年 6 月 11 日 收到破损衣物(运单号:SF3180714296921)，破损为一条直线状裂口(疑似 利器划伤)。 二、协商与投诉结果 1.多次联系丰巢客服、抖音客服均未解决。 通过 12315、消协 315投诉平台投诉后，丰巢仅提出以下方案: 1 洗涤费 5 倍赔偿 + 优惠券(敷衍方案); 2 最新方案:洗涤费 10 倍(780 元×10% = 78 元) + 特殊补偿 100 元，合计 256 元。 2.本人诉求: 按衣物折旧价值赔偿实际损失，而非以洗涤费倍数敷衍。 三、法律依据与责任认定 1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十一条:消费者因购买、使用商品或接受服务受到财产损害，享有依法获 得赔偿的权利。 第五十二条:经营者造成消费者财产损害的，应赔偿损失(包括直接经济损 失)。 2. 《洗染业管理办法》第十九条 因经营者责任造成衣物损坏、丢失的，应协商赔偿; 未约定保值清洗的，按衣物年折旧率(20%-30%)计算，赔偿金额最高不超过洗涤费 20 倍。若洗涤费 20 倍低于实际损失，消费者有权要求按实际损失赔偿。 四、丰巢洗护的违约责任 1. 未履行洗前查验义务 洗前报告明确标注其余 4 件无破损，但清洗后出现明显破损(直线裂口)， 证明破损发生于清洗流程中。 2. 逃避赔偿责任 丰巢以“破损未达不可穿着”为由拒绝合理赔偿，违反《消法》对财产损失的全 额赔偿原则。 3. 赔偿方案不合法 (1)洗涤费 10 倍(256 元)远低于实际损失: (2)衣物原价:1099 元(购买凭证有效) (3)折旧计(按年均折旧率 25%，使用半年): 折旧后价值 = 1099 × (1 - 0.25×0.5) = 1099 × 0.875 ≈ 961 元

5月31日本人于丰巢平台下单39元洗 护2件羊绒呢子大衣6月3日第一次寄回，发现一件浅墨绿色呢子大衣衣服上多了很多印子斑斑点点，向客服反馈，客服建议返厂修复，6月5日快递员上门取件6月月7日寄回。打开发现羊绒大衣严重脱色，克重变少，少了214克。衣服口袋内里脱线，隐藏扣丢失，衣服下摆有洞眼+X的印记。导致大衣硬邦邦扎手，丧失保暖性和衣服版型以及美观性，当天跟丰巢平台反馈该现象，多次平台投诉后有售后人员答复只愿意赔付洗护金额的5倍，也就是97.5元。 衣服价格在1000左右因与衣物价值差距过大本人拒绝该方案之后售后人员表示向公司工厂反馈，至今本人已多次联系丰巢官方电话人工服务，最终结果不是很理想。我不要洗护劵，已经吃亏一次，不会再在他那洗护了，把劵折现。希望有关部门介入沟通该平台按照衣物价值照价赔付，希望该平台能够进行整改

2.24寄出三件衣服去洗，2.27收到洗完的衣服，其中两件羽绒服面料洗坏，第一时间找客服解决，决定安排返厂修护，收到后并没有变化。一直强调的是面料洗坏，最后和我反馈的是色差问题。其中一件羽绒服到2.27刚好只买了一个月，给我的解决方案只赔付21.66元，我不同意。我的诉求是：换新或赔偿损失

2025年3月6日购买抖音平台上的丰巢洗衣卡，送洗时候已经备注要干洗，3月8日衣服洗完收到后，发现衣服严重缩水变形穿不上，和抖音平台及丰巢洗衣联系，他们协商解决就是他们上门收，进行修复处理，快递小哥已经拍了图片，19日再次收到衣服后，发现修复完还是短，修长不够，衣服发硬。就一直和他们协商，要求赔偿，可是丰巢洗衣只愿意赔偿98元洗衣费，我不接受。我的衣服1499元我要求折旧赔偿1000元，他们不同意，我就说叫他们同品牌给我买一件赔我，他们也不同意，直到今天，他们都在打电话给我，就是不同意的赔偿。抖音平台和丰巢洗衣还是没处理。只能请你们帮我继续投诉平台。必竟他们直播宣传的是洗坏包赔。现在他们不同意赔。这就是虚假宣传。欺*消费者。我上传了我没洗前的图片，他们洗后的图片，他们修复后的图片。他们宣传的图片，我买衣服的记录，现在只想请平台帮忙处理

我在3.12日在丰巢小程序丰巢洗护界面团了90块钱干洗羊绒大衣的订单，安排3.13日上门取走去咸阳丰巢洗护工厂洗衣，一共两件大衣，一件棕色一件米白色，洗衣质检前我的衣服棕色没有明显污渍，米白色仅袖口发黄，洗完后3.16日打包送回3.17日我签收以后发现衣服送错，我的米白色大衣没有被送回错寄了一件黑色的回来。反馈工厂后表示工人忙碌送错，米白色仍旧在工厂重新安排派送，3.18日送回来以后发现我的米白色大衣，整体肩膀胸部前后，都有大片黑色印记，以及袖子和衣兜有多处棕色点状印记，而且袖子上部有小部分羊绒缺失，投诉后工厂客服联系我说他们发之前包装好以为没有任何问题，那么洗后的质检是通过的以及我的衣服为什么会有这么多印记，我合理怀疑被人穿过了或者洗坏了所以没有及时送回。我索要赔偿无果，后客服解释说是棕色和黑色印记是干洗油印记，可以完全洗干净，我无奈又在3.19日让拿走二次返场重洗.3.20日客服联系我说是棕色洗不干净，并且攀污狡辩说是我自己干洗前溅的油渍，短短时间内羊毛大衣被洗了两次，多处脱毛不说，送错，以及把我原本只有袖口略脏的衣服洗上了大片晕染污渍并且在我索要赔偿之时只是赔偿我洗护费用而且态度不配合说是我要投诉就投诉，赔偿方案不接受以后客服没有任何联系处理，并且衣服迟迟不截单，投诉处理也在没有达成共识的情况下显示处理完毕。衣服错寄，洗坏，多次返场重洗，赔偿不配合，服务态度差，并且后续两天没有任何回应

我于8月1号在丰巢洗衣小程序下单衣服三件的寄洗服务（79元），2号收到短信表示已经完成系前检查，并拍有洗前的照片。3号接到电话告知衣服有一件洗坏了，损坏程度客服有拍照微信上发给我，衣物的防水涂层完全洗掉，颜色全掉了。客服给出方案，说最高只能赔付单件洗衣费用的20倍（450元）我不接受。希望按照折旧率和洗衣损坏补偿赔付。

本人于2024年6月29日通过丰巢线上平台下单洗鞋服务，将一双2025年4月购买（购买价格¥873）的鞋子交由丰巢清洗。 丰巢完成服务后，取回鞋子时发现鞋子严重损坏，鞋面褪色/染色（原色为绿色，现裸露白色色块）, 鞋底破坏，鞋底边缘白色泡沫裸露。 发现问题后，本人多次联系丰巢客服，但对方回应只能补偿143.9元，但鞋子本身价值远超过赔偿金额，因为双方未能对赔偿金额达成一致。 本人已提供购买凭证、鞋子损坏照片、订单记录等证据，证明鞋子损坏系因丰巢清洗不当所致。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条、第52条： 经营者提供服务造成消费者财产损害的，应承担修理、更换、退货或赔偿损失等责任。 鞋子因清洗服务受损，丰巢应赔偿合理损失。 该鞋子购买仅2个月（2025年4月购入），使用频率低，损坏严重影响穿着价值。 原价¥873，考虑合理折旧（按年均20%折旧，2个月折旧约¥29），但损坏系丰巢全责，故主张按实际损失赔偿。 因鞋子已无法修复如初，结合市场同类二手鞋残值，主张赔偿¥600（约为原价70%）。 诉求与期限: 要求丰巢在7个工作日内回应赔偿方案，并完成退款/赔偿。

羽绒服于2025年1月份购买，期间只有过年期间穿过几次，几乎全新。5月14号在丰巢洗护下单洗衣服务，5月15号顺丰快递取件，洗完后收到包裹发现衣服扣子全部褪色和染色，还有一处污渍未清洗干净。5月19号进行投诉。售后专员打电话过来说退我清洗费用，我没接受。然后他说可以退回去重洗。我说扣子退色，你们那边可以修补好吗。专员说他们有专门处理补色的。5月20号专员帮我预约了顺丰取件，第二次收到衣服检查发现扣子并未给我补色，衣服还出现了三处抽丝，专员说退我59.4块+加50元优惠券，然后我说我不接受，我的需求是补我一件新的羽绒服。我这件衣服是全新的，都没穿过几次，被洗的八次瑕疵点。59块钱连一件T恤都买不到。现在重新买一件，一样的话也要将近400块钱，我的诉求是退我200。后经过投诉5.28日客服专员打电话过来说退我110左右+50优惠券。我的诉求还是要求退我200，我不需要优惠券。至今还未处理

2025年7月13日在丰巢洗衣微信小程序购买了运动鞋清洗1双服务，商家在2025年7月14日签收并完成洗前检查，于2025年7月16日收到清洗后回寄快递。清洗后鞋子已严重开胶，无法正常穿着，与客服沟通后，客服表示可寄厂翻修粘胶水，但该鞋子为篮球鞋，粘胶后仍存在开胶及运动损伤风险，拒绝翻修后客服表示仅可赔付5倍洗涤费用，多次协商后无果。全国洗染服务纠纷解决办法第九条规定，没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。本次诉求要求商家按宣传所示，根据鞋价进行折价赔付300元。

我于2025.7.7下午下单丰巢洗衣，共4件衣服。7月8日上午平台显示工厂签收衣服。7月11日和7月13日分别和我说其中一件羽绒服有起泡和开胶的情况。衣服洗完后出现的问题不一起反应，在整个沟通过程中，对方不积极应对，占用很多时间和精力。我的诉求:请协调丰巢方面，把羽绒服开胶的情况，进行必要的修复，修复到洗衣前原来的样子。原因有两方面，一是因为我们在购买这件衣服的时候，主要是为这一特点买单的。二是修复工艺并不是什么高端技术，也不是什么专利技术，而是常见的羽绒服生产制作工艺。

我于2025年7月9日 在抖音商城购买价值39.9的丰巢洗鞋上门取送服务。2025年7月15日收到以后发现两双鞋被洗坏，一双价值1299的阿迪达斯鞋带断裂且脱色，米白色变成灰色，一双价值369的卡帕老爹鞋鞋内布料脱落。要求赔偿1688元

我在2025年6月19日在该商家购买的洗鞋套餐，6月21日收到鞋子后非常震惊，我买了不到3个月的鞋子，被商家彻底洗脱色，并且从拿到鞋子开始我就没穿过，还不知道舒适度、鞋子质量等有没有变化，之后我申请理赔，商家在没有跟我进行协商的情况下直接赔付了我30多块钱，对比我非常不满，第一：商家为什么不与我联系就直接赔偿给我30多块钱，难道不管商品价值多少，都只赔付30多块钱吗？第二：既然商家在没有与我协商沟通的情况下，直接赔付了钱，那也是承认了将鞋给我洗坏。商家在服务承诺中写到衣物损坏较重或损坏，根据实际购买价格及使用年限折价赔偿，我3月底花1099元买的新鞋子，第一次且唯一一次洗鞋就是在丰巢洗衣洗的，直接给我洗脱色，并且只赔偿43.9块钱，作为一个这么大的公司不会洗鞋，处理态度敷衍，店大欺客吗？难道要鞋底洗断裂完全没有办法穿才算洗坏吗，当初买这双鞋就是因为配色我才购买这双鞋，要不然那么贵我买它干嘛！但是现在颜色完全不一致，对我来说就是一双报废鞋，作为消费者没有办法接受。

我在2025年6月19日在该商家购买的洗鞋套餐，6月21日收到鞋子后非常震惊，我买了不到3个月的鞋子，被商家彻底洗脱色，并且从拿到鞋子开始我就没穿过，还不知道舒适度、鞋子质量等有没有变化，之后我申请理赔，商家在没有跟我进行协商的情况下直接赔付了我30多块钱，对比我非常不满，第一：商家为什么不与我联系就直接赔偿给我30多块钱，难道不管商品价值多少，都只赔付30多块钱吗？第二：既然商家在没有与我协商沟通的情况下，直接赔付了钱，那也是承认了将鞋给我洗坏。商家在服务承诺中写到衣物损坏较重或损坏，根据实际购买价格及使用年限折价赔偿，我3月底花1099元买的新鞋子，第一次且唯一一次洗鞋就是在丰巢洗衣洗的，直接给我洗脱色，并且只赔偿43.9块钱，作为一个这么大的公司不会洗鞋，处理态度敷衍，店大欺客吗？难道要鞋底洗断裂完全没有办法穿才算洗坏吗，当初买这双鞋就是因为配色我才购买这双鞋，要不然那么贵我买它干嘛！但是现在颜色完全不一致，对我来说就是一双报废鞋，作为消费者没有办法接受。

我于6月22在大众点评丰巢洗衣洗鞋上购买了一项洗鞋服务，商家在6月22日将洗好的送回时我发现有一双鞋被完全洗坏，商家说走理赔，结果只赔付50元，我的鞋是4月18号购买的，价值579元，我不同意理赔结果，且商家拒绝赔偿，我要求按照法律对我进行赔偿

长款冬季羽绒服洗护后，有开胶及有污染未洗干净的问题， 并增加多处水洗残留污渍， 经协商后再返厂返洗并将开胶处锋线方式修复。 修复前明确要求填充物绒毛平均铺开后再进行修复， 客服也明确答应， 修复后效果给确认时也提出过质疑， 客服还很肯定的回复说已经按要求绒毛平铺后处理的。 但结果收到衣服后确认绒毛基本集中都在下身部位， 而且外观可明显看出毛平铺状态不完整，但平台客服欺瞒事实敷衍应付回复已经处理好了。 说明修复过程丰巢平台根本就没有做到应有的责任， 敷衍草率的态度应付。因衣服无法穿戴与客户再次进行协商， 要求按原价（2000元）进行赔付，衣服退回， 也提供原购买凭证。但商家拒绝全额赔付， 只能按洗护费用的最高20倍进行赔付， 无奈向消协投诉后平台回复可赔付500多。 我衣服24.12月购买， 仅穿2次， 要求按正常折旧最低赔1500元