购票成功却“无票可刷”，取消订单后又被“强制购”？携程、飞猪等多家平台被投诉上榜！

刚结束的五一小长假，带来了一波旅游出行热，但与之相关的消费投诉也水涨船高，尤其是携程、去哪儿、飞猪等OTA平台的相关票务服务。

据消费保投诉平台数据显示，2024年4月-2025年4月共收到OTA交通票务相关投诉27,046件，涉诉金额逾5,923万元，但解决率仅为40.50%。投诉问题聚焦于票务退改问题、霸王条款、强制消费等方面。

图源消费保数据研究院

近日，张女士在消费保平台投诉反映，她于4月28日通过携程小程序成功购买了两张从厦门到东莞的高铁票，然而，4 月 29 日，当她到达高铁站准备乘车时，在自助检票机和人工窗口均无法查询到车票信息，购买成功的票“不翼而飞”。在张女士的12306界面上，只见原定出行的订单显示着“已退票”的灰色字样。

张女士购票信息

张女士称自己并未有过退票操作，截止出行当天，也从未接到退票短信及相关退款通知。

“打电话根本不正面回答问题，也没办法解决，只说一直敷衍说反馈反馈……”张女士表示，因当天与携程未能沟通解决好车票问题，只得现场通过12306平台购买了当日同车次的票，最终才未耽误行程。

记者发现，张女士经历并非个例，也并非近期才出现。在消费保投诉平台及社交媒体上均有不少消费者均反馈，在携程遭遇过“买完票却被悄悄退票”的问题。

记者就此事拨打携程官方客服电话以消费者身份询问其原因。携程客服回应称：确实有此类事件发生，但一般携程不会主动取消顾客订单的，出现此类事件一般只有两个原因，一是顾客自己操作退票了，第二可能是顾客忘记购买过票，自己从其他渠道误触了退票，而退票并不会有信息通知，退款则会在1-7个工作日退还给用户。

此外，还有不少消费者投诉称在携程购票被强制绑定“机票＋旅行包”，不提供纸质行程单，需要线下退款等情况。

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在线旅游平台相关的消费乱象频发。有人在携程被“强制退票”，有人在飞猪被“强制买票”。

陈女士在消费保平台投诉称，4 月 13 日，她在飞猪平台预约抢4月26日车票，按平台推荐勾选了备选方案，该备选方案与主方案为同一订单。4月23日仍未抢到票，陈女士取消了该订单，并确认抢票页面无其它在抢订单。但4月25日晚上23：04分，陈女士收到飞猪平台出票成功信息。

陈女士抢票订单已取消

因飞猪平台在未短信告知的情况下，仍为其备选方案抢票，导致陈女士被扣共196元退票费。陈女士希望飞猪平台做出合理解释以及对退票损失进行赔偿。

4月25日收到抢票成功信息

但飞猪官方客服对此回应称：退票费用为12306平台扣除，无法进行赔付，且强调称，用户取消订单后，需再次联系客服取消备选方案。

陈女士对此不认可，质疑飞猪存在“双通道取消陷阱”。陈女士指出抢票页面未显著提示双重取消机制，平台也未与 12306 建立联动取消系统，取消订单后既无提醒，也无短信告知，事后却将责任推给12306与消费者。她还质疑飞猪借 “代抢服务” 盈利，却在担责时以 “工具人” 推脱，系统缺陷导致的损失全由消费者承担，涉嫌违反《电子商务法》第十七条关于显著告知义务的规定。

 陈女士提供的飞猪购票界面

陈女士希望飞猪退还 196 元退票费，修改抢票取消机制并公示致歉；此外，在抢票页面添加强制弹窗提示。目前，尚未得知飞猪平台对该投诉进行回应及处理进展。

据消费保平台数据显示，2024年4月-2025年4月涉诉平台中，携程的投诉量达到了8,266件，居投诉榜首位，而解决率仅为37.56%。

其次是智行火车票和去哪儿，投诉量分别排名第二和第三，解决率为68.96%和39.00%。此外，同程旅行、飞猪及中国铁路（12306）等公司也出现了较高的投诉量。

在投诉问题方面，包括退改问题、价格纠纷、服务态度差、虚假宣传以及霸王条款等。在这些问题中，退改问题最突出，占比28.94%。

消费保平台数据显示，OTA平台交通票务相关的消费者诉求主要涉及退款、改善服务、及赔偿等；其中，要求退款的投诉高达21,939 件，占比38.66%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉13,369 件，占比23.56%。

根据统计，在投诉用户地域分布方面，北京市以7.84%的投诉占比位居首位；其次是上海市和广州市，分别占比为6.27%和4.87%。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 骆文

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