京东外卖打响 “福利战” ，电商却陷投诉风波？

2025年，京东以一系列大动作开启了新一年的发展篇章。

2月11日，京东宣布进军外卖市场，祭出“0佣金”大招，试图吸引品质堂食商家入驻。19日，更是宣布将为京东外卖的全职骑手缴纳“五险一金”。创新举措搅动了整个行业。

然而，在电商业务方面，京东却面临着消费者投诉不断的问题。这一“双面”现象，引发了社会各界的广泛关注与深入思考。

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据了解，京东外卖上线一周后，部分城市订单量增长超100倍。目前京东外卖已在全国39个城市上线，覆盖范围将持续扩大。当前，已有近20万餐饮商家申请入驻。

记者发现目前京东外卖尚未上线独立App，而是以“品质外卖”的名称整合至京东app“秒送”频道中，与咖啡奶茶、生鲜菜场、团购等栏目并列呈现。

京东物流的直营模式，一直以来都以与快递员直接签订劳动合同并缴纳五险一金为特点。这种模式不仅保障了快递员的权益，也提升了企业的运营效率和服务质量。如今，京东将这一模式延伸至外卖领域，无疑为骑手群体带来了实实在在的福利。京东也是首个在外卖领域落实社保缴纳的平台。

京东的这一“社保大招”，迅速引发了行业的连锁反应。

美团于同日宣布跟进，计划自2025年第二季度起为全职及稳定兼职骑手缴纳社保，并同步取消配送超时罚款、推进“骑手友好社区”建设；

饿了么也表示已经在全国首批7个省市启动新就业形态人员职业伤害保障试点，全量足额为骑手缴纳保费，未来在更多城市推进“新职伤”保险覆盖。

曾经的外卖平台的竞争，从“佣金战”转向了“福利战”。这不仅提升了骑手群体的权益保障，更为整个行业树立了规范化标杆。

艾瑞咨询发布的2023年报告显示，美团占据约67.4%的市场份额，饿了么为29.6%，两者合计超过97%，如此背景下，京东为何依然坚持入局外卖行业？

京东近年来在电商业务上面临增长瓶颈。据媒体报道，2024年淘天集团、拼多多和抖音电商的GMV位居行业前三，京东电商未能跻身其中。

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那么，此次加入外卖市场，是否是为了面对如此严峻的竞争态势，寻找新的增长点，以缓解主营业务的压力？

外卖业务作为高频消费场景，具有巨大的市场潜力和用户基础。根据中研普华产业研究院的报告，2025年中国外卖市场规模预计达5000亿元，用户规模突破5.53亿人。

此外，业内人士表示，外卖业务与京东的即时零售战略高度契合。京东通过整合“京东小时达”“京东到家”等业务，逐步将触角伸向外卖全品类。

高频、刚需的外卖业务能够显著提升用户活跃度与平台黏性，成为京东即时零售版图的最后一块拼图。通过外卖业务的高频消费场景，京东可以带动生鲜、3C数码、医药等低频即时零售品类的增长，形成“电商+本地生活”的协同效应。

而另一方面，美团通过闪购业务渗透3C数码市场，对京东的核心品类产生的影响不言而喻。美团闪购的即时零售模式以“半小时达”为卖点，满足了消费者对3C数码产品的即时需求。

例如，美团在iPhone 15新品发布时，与Apple授权专营店合作，覆盖全国200多个城市的上千家门店，实现了新机半小时到家。

与此同时，京东也在加速布局即时零售业务，如整合“小时达”和“京东到家”推出“京东秒送”，此次京东通过布局外卖业务，提升即时配送能力，或许是对于美团的反制策略。

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那么如此布局是否会取得预期效果？

事实上，京东在外卖端展现社会责任的同时，其自营电商业务的管理问题却引发了争议。

根据消费保平台的最新数据，京东商城投诉量已累计达到250187件。其中，售后服务欠缺问题尤为突出，占总投诉量的23.21%，此外，产品质量缺陷也不容忽视，投诉量占比15.16%。

数据源于消费保

消费保平台显示，Apple产品京东自营旗舰店因商品质量、售后服务等问题引发的大量消费者投诉。部分用户反映收到的商品存在瑕疵，但退换货流程繁琐，客服响应滞后，甚至出现“踢皮球”现象。

消费者李女士日前在消费保平台投诉称，她在Apple产品京东自营旗舰店购买了一副苹果耳机，收到货后与曾在苹果官网购买的耳机进行对比，竟发现商品存在明显的外观质量问题。

李女士表示，耳机仓中间连接处金属存在凸起，先行询问苹果支持官方客服，确认该地方凸起属于不正常现象后，才联系京东客服，对方表示需返厂检修。然而耳机返厂后，京东客服告知李女士，仅检测其商品质量问题，不检测外观问题。

“外观问题难道不属于质量问题吗？我不能理解，希望京东全额退款给我！”目前京东已全额退款，但李女士表示，对京东的商品质量感到失望，自己已决定不再在京东商城购物。

无独有偶，同样在Apple产品京东自营旗舰店购买了手机的京东李先生也投诉道，他在Apple产品京东自营旗舰店购买了一台iPhone15promax，在使用一天后机身出现异常发烫现象，且在使用软件时出现卡屏操作不畅等多项问题。

李先生表示：“刚收货我没仔细检查，想着京东旗舰店不会有什么问题，第二天我察觉手机有发烫现象后仔细检查一遍，才看到手机侧面存在两个明显的豁口，严重影响手机的整体外观，希望京东对于此事给予高度重视。”

消费保工作人员告诉记者，针对Apple产品京东自营旗舰店所引发的大量消费者投诉，他们已多次向京东集团进行反馈。

但京东集团的相关人员回应称，平台的售后服务规则是经过深思熟虑后制定的，不会轻易做出改变。他们强调，只有在符合既定条件的情况下，才能满足消费者的退款或补偿要求。这也说明，除了既定条件，对很多消费者的要求与期望，平台很可能难以满足。

京东在骑手权益保障上的突破，无疑是值得肯定的。这一策略不仅吸引了优质劳动力，也推动了行业从“算法至上”向“人性化服务”转型。

然而，京东是否需要更加重视各业务之间的管理平衡？业内人士认为，在电商平台竞争日益激烈的今天，消费者对商品质量和服务的期望越来越高。自营业务作为核心板块，若因质量问题持续消耗口碑，或将抵消其策略红利。

平台需加强对自营商品的品控，优化售后流程，并通过技术手段（如区块链溯源、AI质检）提升供应链透明度。此外，社会责任不应局限于单一业务线，而需贯穿企业全链条，包括商家管理、消费者权益维护等环节。

文 | 李欣盈

数据支持 | 骆文