深圳市市场监督管理局南山局领导一行莅临消费保座谈交流

11月1日上午，深圳市市场监督管理局南山局党组书记、局长崔红兵，深圳市市场监督管理局南山局党组成员、副局长马德滨一行莅临深圳市消费宝网络科技有限公司（以下简称“消费保”）参观调研，并与中国电子商会副秘书长、消费保董事长、《消费电子》杂志社执行社长王福山就消费投诉处理与共建良好消费环境等议题展开了深入交流。

王福山陪同崔红兵等一行人员参观了消费保的可视化监控平台。在参观过程中，他介绍了消费保的核心业务，以及消费保成立以来为解决消费投诉、提升放心消费环境方面所做的工作。如为消费者提供消费投诉处理、消费售后服务保障等平台，成功承办了各类大型消费普法活动，并为政府提供了多项消费调研服务等。

座谈会上，崔红兵对消费保在消费环境建设方面所作的努力及取得的成效进行了肯定。同时强调，随着电商、网络直播带货等互联网平台的高速成长，消费投诉量持续增加，给市场监管部门的工作也带来了一定的挑战。他提到，为了更好地应对这一挑战，解决消费者的合理诉求，维护消费者的合法权益，同时确保企业在合法合规经营的前提下其利益不受损害，需要充分发挥社会各界的力量，形成合力。

王福山表示，消费保一直致力于消费者权益保护、推动消费环境建设等工作。他介绍了消费保近年来在消费维权、数据分析以及前瞻性研究等方面所取得的成果。他提到，消费保通过线上线下的联动，为消费者提供了便捷、高效的投诉处理渠道，同时也为企业提供专业的咨询服务，助力企业合规经营。他强调，消费保作为根植于南山区的企业，也希望与深圳市市场监督管理局等政府机构、社会各界力量合作，努力为南山区、深圳市乃至全国消费环境的建设贡献力量。

此外，双方就消费投诉处理的难点与痛点进行了深入探讨。崔红兵表示，南山区作为深圳众多龙头企业聚集的区域，所面临的企业消费投诉问题也会更多。同时，各个行业一些恶意投诉、职业投诉人的出现，也给企业合法权益的保护带来了一定的挑战。

对此，王福山提出，通过消费保平台的大数据分析及线下与企业的沟通，发现不同企业在面临投诉时存在许多共性问题，可以通过解决这些共性问题来推动消费投诉的处理。他表示，以充电宝行业为例，共享充电宝行业“好借难还”以及因此造成的乱扣费问题普遍存在，且投诉比例高达70%，他建议联动行业内企业制定行业标准，未来实现不同品牌充电宝的互借互还，这不仅能降低企业投诉量，还能提升消费者的服务体验。

针对各个行业出现的一些恶意投诉、职业投诉人的情况，他表示可以通过消费保大数据分析，精准识别恶意投诉行为，为市场监管部门和企业提供有力支持。同时，他也希望市场监管部门能够加大对恶意投诉行为的打击力度，保护企业和消费者的合法权益。

随后，双方对如何发挥社会各界力量，形成合力解决消费投诉问题进行了探讨。双方均表示，在未来，将会在消费教育、消费环境满意度调查、数据分析以及前瞻性研究等方面加强合作，多方形成合力，推动南山区重点企业的消费投诉降量工作，共同推动南山区消费环境的全面提升，保护消费者权益的同时，也保护企业的合法利益，共同营造良好的营商环境。

编辑 | 张芳