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LV化妆包发臭，锁扣自动打开，店方：臭味是正常现象
高价值商品是由各个行业顶尖产品组成的集合产物，主要的特点就是高价格，高品质以及高品位，包括众多行业的众多顶级产品。全球高价值消费市场持续扩大，中国消费者成为全球高价值商品市场的主要驱动力之一。目前中国高价值消费已经占据全球高价值消费的三分之一以上，为全球高价值消费增长做出了巨大贡献。
然而高价值品消费的增长所带来的问题也随之而来，自2021年以来，消费保等平台累计收到高价值商品相关投诉21,981件，累计涉诉金额超2亿元。
数据来源：消费保
LV领衔，奢侈品售后服务待改进
根据高价值商品行业的投诉数据显示，LV以5097起投诉量居榜首；紧随其后的是蔻驰，投诉量达3610起；古驰以1749起投诉位居第三，天梭和浪琴分别有1442起和1121起投诉。
其他进入前十的品牌包括爱马仕（1058起）、香奈儿（1056起）、巴黎世家（843起）、迪奥（622起）和卡地亚（541起），这些奢侈品牌同样面临着不同程度的客户服务和产品质量挑战。总体来看，这些数据揭示了高价值商品行业在售后服务和客户体验管理方面的普遍问题。
数据来源：消费保
LV作为投诉量最多的品牌，其售后服务问题尤为突出。李女士在消费保平台投诉称，她于2020年12月在路易威登（中国）商业销售有限公司的官网上购买了一款价值人民币5550元的小型化妆包。
由于疫情原因，她一直未出国，也未拆包使用。2023年9月，李女士拆包时发现包身有一股难以描述的臭味，尽管尝试散味，但臭味依然存在。近期，她在小红书上刷到许多关于LV包售后的笔记，发现2019-2020年期间LV包的胶水存在问题，导致部分商品发臭，并且许多消费者因此成功获得售后服务。她的包由于臭味问题一直未使用，而作为化妆包，这种臭味会影响内部物品的味道。
2024年6月，李女士前往LV上海国金店进行售后服务。包被收回进行检测，但不到两周后，店方回复称这不是商品质量问题，臭味是正常现象，并且不出具任何检验报告，只让她取回包。李女士对此处理结果无法接受，认为谁也不会购买一只有臭味的LV包。
国金店员电话告知检查结果，但拒绝提供相关报告，还称店里的包都是这种味道，令李女士难以信服。她期望路易威登（LV）能够提升售后服务，确保消费者无论何时都能享受到同等的待遇。
无独有偶，张女士也在LV的产品使用过程中遇到了严重问题，并导致贵重物品丢失。2024年6月1日，张女士在宁波市海曙区和义大道LV专柜购买了一只由柜员推荐的小邮差包。
然而，在购买后的几天内，她发现包的锁扣在使用过程中会自动打开。从6月1日到7月1日的一个月内，她使用了该包大约10次，每次锁扣都会自动打开3-5次。6月29日，锁扣再次自动打开，导致包内的充电宝、银行卡等贵重物品丢失，这让张女士忍无可忍。
张女士随后带着购买记录和包来到宁波市海曙区和义大道LV专柜投诉。两位店员检查了几分钟后，表示包没有问题，并归咎于她的使用方式。张女士不接受这一结论，并要求店员派一名工作人员随她一起使用包两小时以验证问题。店长建议将包送至上海进行检测，张女士同意了这一安排。
一周后，LV售后人员通知张女士，检测结果显示包没有问题，问题在于她的使用不当。张女士对此答复感到极度不满，并指出这是包的批次问题，网络上有许多类似投诉，LV为何未告知消费者锁扣问题，且在售前售后表现出截然不同的态度。
张女士质疑LV作为世界奢侈品牌，为什么会卖出有缺陷的产品，并在售后服务上如此敷衍。她认为宁波市海曙区LV专柜存在欺客行为，并希望问题能得到解决，消费者能得到公正的对待，同时也呼吁LV品牌重视并尊重每一位顾客。
退款、假货与服务问题成主要诉求
消费保等数据显示，在高价值商品相关的投诉中，问题类型主要集中在以下几个方面：不予退款问题占9.68%，客服不处理占5.99%，销售假货占4.85%，服务不到位占3.99%，以及涉骗问题占3.07%。
除此之外，还包括产品质量问题、虚假宣传、客服态度不佳、售后服务不足以及客服处理不当等问题。
数据来源：消费保
消费保等平台中，高价值商品相关投诉的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、解释/道歉、作出处罚、退货退款等；其中，要求退款的投诉高达9,329 件，占比20.57%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉8,884 件，占比19.59%；要求解释/道歉排名第三，共接到相关投诉5,881 件，占比12.97%。
数据来源：消费保
据消费保显示，高价值商品投诉金额主要集中在以下区间：0至5000元占66.35%，5000至10000元占14.66%，10000至20000元占11.77%，20000至30000元占3.41%，以及超过30000元的投诉占3.81%。
数据来源：消费保
在消费保受理的投诉中，用户主要集中的前十个地区依次为：上海市以11.37%的投诉比例位居首位，紧随其后的是北京市，占7.58%。杭州市和广州市并列第三，各自占4.90%。深圳市以3.79%的投诉比例位列第五。南京市和成都市并列第六，各占3.48%。东莞市、苏州市和武汉市分别以2.84%、2.69%和2.37%的投诉比例位列第七至第十位。
数据来源：消费保
据消费保显示，高价值商品男性用户投诉比例为15.51%，女性用户投诉比例为84.49%。
数据来源：消费保
值得关注的是，在高价值商品投诉的用户年龄分布中，90后占据了绝大多数，达到了59.27%。其次是80后，占比为28.81%。00后用户投诉的比例为8.61%，而70后用户的投诉比例相对较低，仅为3.31%。
数据来源：消费保
针对高价值商品所提及的投诉问题，商家和消费者可以采取一些措施来减少和解决争议。
对商家而言：
- 明确产品信息：在产品描述中详细说明商品的材质、产地、尺寸、使用保养方法等，避免因信息不透明导致的误解。
- 提升售后服务：提供完善的售后服务政策，包括退换货、维修等。及时回应消费者的疑问和投诉。
- 保证产品质量：确保每件产品的品质，进行严格的质量控制，避免出现瑕疵品。
- 客户教育：定期向客户提供使用和保养奢侈品的知识，帮助他们更好地维护产品。
- 透明的价格策略：避免价格虚高或虚假折扣，确保价格透明，赢得消费者的信任。
- 尊重消费者权益：遵守国家相关法律法规，尊重消费者的合法权益，建立诚信经营的良好口碑。
对消费者而言：
- 选择正规渠道：购买高价值商品时尽量选择官方旗舰店、授权经销商等正规渠道，避免购买到假冒伪劣产品。
- 保存购买凭证：购买后妥善保管发票、收据等购买凭证，以便在出现问题时能够提供有效的证据。
- 了解产品信息：在购买前尽可能多地了解产品的信息，包括品牌、型号、功能、保养方法等。
- 核对产品质量：收到商品后及时检查产品质量，确认无误后再使用。如果发现问题，立即联系商家。
- 及时投诉和维权：如果发现问题，及时与商家沟通，无法解决时可通过消费者协会或相关部门进行投诉维权。
文 | 张怡昕
编辑 | 李欣盈
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