预充值、强制低消……“小钱变大坑”，电动自行车充电桩收费乱象频出，消费者如何维权？

如果说共享自行车的出现解决了人们出行最后1公里的难题，那么电动自行车则成为了大多数人10公里以内的优选出行工具。据Statista数据显示，中国是当前全球最大的电动自行车区域市场，占全球总体规模的55%。电动自行车市场的崛起，也使得充电桩行业成了一片红海。同时，与之相关的消费投诉也显著增长。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至今年6月，共收到电动自行车充电桩相关投诉3,427件，涉诉金额为145万元，有效投诉解决率为86.61%。

2021年以来，电动自行车充电桩投诉量上升趋势明显，其中2023年投诉量为2,303件，同比增长超五倍，涉诉金额为103万；2024年上半年累计投诉量为706件。

涉诉问题中，退款纠纷成占比一半，其次售后服务欠缺、诱导消费等也被用户高频投诉。云智充、驴充充、云蜘蛛、猛犸充电等多家市面常见的充电桩企业高居投诉榜前列。

消费者刘先生表示：“很多消费都是出于个人意愿，但电瓶车充电，停车费等问题根本没有选择，基本都要充值才能充，还退又退不了，这种‘小钱’才是真坑。”

“小钱”为何变成了“大坑”？充电桩行业退费为何如此难？预付款消费如何损害了消费者的权益？

近日，李女士在消费保平台投诉称，她在2023年2月13日通过云智充App成功充值50元，但因搬家无法继续使用该App提供的充电服务，于是在云智充App提交了退费申请。但随后，她发现App内显示的余额已被清零，平台方面却并未受理其退费申请。

李女士表示，期间她投诉过两次，但均得到反馈——云智充平台曾两次以联系不上她为由拒绝处理退费事宜，“但实际上并没有任何人与我取得联系。”李女士说。此外，云智充方面称李女士在App上没有充值记录，无法进行退款。对此，李女士认为这是由于平台擅自清零余额所导致。

李女士充值记录

因毕业离校准备退掉云智充费用的喻同学也表示，在机器客服指引下填写了相关退费信息，申请之后页面上“我的余额”立马变成了0，但钱却没有返回到账户。“我多次拨打人工客服，永远繁忙，根本联系不上。”他说。

此外，很多小区里也出现了云智充充电桩撤出，但大量用户却无法成功退款的状况。

在消费保平台搜索电动自行车充电桩相关投诉，云智充投诉量高达2,807件，占比超八成，在电动自行车充电桩中排名第一。

除云智充外，不少充电桩品牌均有投诉记录。消费保数据显示，驴充充投诉量为111件，占比为3.24%，排名第二，云蜘蛛科技投诉紧随其后。

在投诉解决率方面，云智充和驴充充的投诉解决率较高，分别为99.00%、87.39%；对比之下，云蜘蛛科技、猛犸充电、叮叮充电等品牌的投诉解决率处于较低水平。

在投诉品牌中排名第三的云蜘蛛科技，投诉量远低于云智充，但投诉问题却很集中：利用会员诱导消费。

谢女士在消费保平台投诉称，作为小区物业管理人员，近期她接到了大量业主的投诉——广东云蜘蛛科技股份有限公司提供的充电服务诱导消费。

谢女士表示，根据与云蜘蛛科技签订的协议，业主享受的是每月6元充电服务，包括30天的充电时长，每天最长充电时间为10小时。然而，近期有业主反映，他们在充值39元后，仅使用了10天的充电服务。

深圳某街道附近停满了待充电的电动车

在接到投诉后，谢女士代表的物业管理方与云蜘蛛科技客服进行了沟通。云蜘蛛科技客服回应称，新增的收费项目为“会员费”，并解释称会员可以享受赠送的380小时充电时长，包括两张充电券，其中一张为80小时的券，有效期8天，另一张为300小时的会员补偿权益券，会员期间内如果电动车发生自燃，可以在平台完成自燃补偿后激活或兑换成200元人民币。

谢女士指出，实际收到的只有一张充电券，且规则设置不合理，如要求连续8天每天充电10小时，这超出了一般电动车的正常使用需求。此外，对于另一张300小时的权益券，谢女士认为其条件过于苛刻，难以实现，她希望云蜘蛛科技为受影响的10名业主退款。

图源摄图网

在冗长的蜘蛛汇会员服务协议中，仔细阅读发现，上面显示会员根据不同的时长天数，分为长期会员、365天高级会员及200天高级会员，前两者享有450个小时免费充电券，后者为380小时免费充电券。

根据相关规则，首年可激活80小时充电券，以激活时间为生效时间，按一天最长充电10小时换算有效天数，简单来说，80个小时需要在8天内使用完，否则该券将失效。

蜘蛛汇会员服务协议

如谢女士所说，按照电动车正常使用情况，这基本不可能实现。

记者打开云蜘蛛小程序，发现目前售卖的会员已经不再显示赠送380小时免费充电。记者以消费者身份咨询云蜘蛛科技，对方表示所推出的会员服务一直为保障电动车之用，且购买前会让用户了解到是什么产品才能点击购买，并不会强卖强卖。

那云蜘蛛为何频频遭遇同类投诉？

事实或许并非如此。就大量消费者投诉反馈，起初均是被380小时免费充电以及200天有效期所误导，根本不清楚有如此苛刻的使用条件，且会员一旦支付成功，不予退款。

曾经的云蜘蛛用户戴女士表示，此前在电动车充值界面一直有30元的充值选项，但某天她打开充值界面，变成了最低126起充。且充值上方多了一个醒目的绿色大宣传栏，上面写着39元得380小时免费充值时长，价格下方括号标注写着200天有效。

为了充电，戴女士购买了该会员卡，但充值后充了两次电就显示不能再充电了，联系客服却得到反馈说：购买的是保险类别，不是充电费用。

戴女士对比表示很气愤：“（客服）怪我们自己不仔细阅读条款，几千字的条款，难道要我们逐字分析？”

戴女士充值时界面

她认为对方此举涉嫌虚假宣传，所谓的300个小时实际为电动车被盗（或者自燃后）抵扣给你的充电时间。另外先删除起点低的充值费用，调高至126元起充，以此诱导消费者去购买“虚假”的39元380小时会员卡，诱导消费者。

云蜘蛛对消费者是否构成了侵权？对此广东永珺律师事务所杨惠连律师表示，从消费者权益保护角度来说，云蜘蛛单方将最低充值金额调至126元，侵犯了消费者的自由选择权，属于限制消费者合法权益的不公平、不合理规定。且其中对消费者使用权限等相关限制条件，在充值界面并未设置明显（如加粗、不同颜色强调）提示，涉嫌侵犯了消费者知情同意权。

“虽然提供了相关的协议，但这是一种经营者为重复使用而预先拟定的格式条款，必须采取合理的方式提示消费者注意与自身权益有重大利害关系的条款，即要让消费者知情同意，选择接受，否则可能构成‘霸王条款’和诱导消费。"杨律师说。

据统计，电动自行车充电桩的主要投诉问题涉及退款纠纷、售后服务欠缺、服务态度差、设备无法使用等方面。其中，退款纠纷投诉占比高达58.53%，位居榜首；售后服务欠缺占比为8.48%，排第二。

根据涉诉金额分布情况来看，100元以内的投诉占比超七成，其次是100-200元的投诉，占比为15.20%。

为何百元以内投诉占比如此之高？除了电动自行车本身的充电收费标准外，这或许与目前市面充电模式密不可分。

记者通过走访及线上渠道了解到，目前市面上常见的充电方式，基本上都是“先充值，再充电”的预充值模式，且除了少数几个可以自定义金额外，均有10元及以上最低充值范围。

如啦啦充、小牛充电最低起充10元，叮叮充电最低则需要50元，在目前了解到的品牌中，只有小绿人充电使用了微信支付分支付，可以先充后付。

咨询小绿人充值方式时，

弹出因金融监管法规要求，已停用预充值功能

在普遍预付款充值消费模式下，消费者似乎并没有更多的选择。有的商家提供了可退款渠道，但是各种流程繁琐，周期冗长，无法实现顺利退款。有的消费者可能会因为嫌麻烦或是成本高而不退款，被迫选择“忍气吞声”。

这部分资金，则可能成为商家的沉淀资金，预付款充值，便成了商家拢资的手段，使消费者陷入小额消费的“大坑”。

社交平台上网友分享因金额低无法顺利维权

晓玲（化名）在社交平台上分享，家里小区原本安装的是“云智充”充电桩，但因充电桩品牌更换，原有的云智充将被撤出小区，APP里还剩下一两百块钱，原本打算趁着充电桩撤出之前，赶紧把里面的钱花完就不再充了，没想到陷入了“循环陷阱”。

晓玲表示，平时主要是母亲使用比较多，在集中使用一段时间过后，余额基本使用完了，但是倒欠了0.81元。“因为余额用完了系统还在自动充电，我妈没注意以为是还剩0.81元，想着以后也不用了，就把APP关掉了。但没过几天，云智充发来短信提醒，上面显示欠款0.81，让其尽快还款。”

晓玲点开系统准备还款，但发现只能选择充值，且充值金额最低只有50元选项。“没有自己选择充值的金额就算了，还设定一个这么大数额的起步价，充值50来还那0.81，然后继续用，继续欠，继续用……”

此外，晓玲表示，云智充APP上显示可以退款，但设定50充值的起步价太高，特别是对于不熟悉电子产品操作、上年纪的群体来说，没有人帮忙很难将钱退出来。

预付式消费目前广泛用于教育培训、美容美发、健身、旅游等各类生活场景，是消费者为了在未来分次兑付特定的服务或商品而预先向经营者支付一定价款的消费模式，有时还可以获得商家承诺的额外折扣。

但同时，各种实惠和便利的背后，可能潜藏着消费者难以预知的风险，如经营者“套路营销”、设置“霸王条款”、歇业转让甚至恶意闭店。充电桩行业中，又因为普遍的预付式支付模式，消费者实际上并无太多选择权。

预付式充电是否合理？商家是否合法？设置最低充值金额是否构成“强制低消”？

针对电动自行车充电桩相关消费投诉，消费保研究院专家表示，商家应制定清晰、透明且易于理解的收费标准，并在充电桩的显著位置进行公示。同时，应遵循相关法律规定，如将电费和服务费分开计价、分别收取，避免损害消费者的知情权。

同时，应采用先进的计费系统，减少因设备故障导致的误扣费问题。且应遵守相关法律法规，尊重消费者的合法权益，不得设置不合理的免责条款或搭售商品或服务。

同时，也向消费者发布消费提示，在充电前，仔细了解充电桩的收费标准和服务内容，确保自己的权益得到保障。同时，对于不合理的收费行为，消费者可选择多个渠道进行投诉和维权。其次，在充电过程中，保留好相关的付款记录和账单等证据，以便在发生纠纷时能够提供有力的证明。

根据地域数据显示，电动自行车充电桩相关投诉中，南昌市的用户以6.31%的投诉占比位列第一；太原市、济南市占比分别为5.48%和4.55%，排名第二、第三。