东郊到家投诉激增80%，技师被疑推销“特殊服务”？

近日，消费者林先生在小区内看到东郊到家的宣传广告，决定下载应用体验其服务。然而，技师上门后，在服务过程中突然提出可提供“特殊”服务，这一行为让林先生对东郊到家的实际服务产生了严重质疑。

（电梯广告）

今年3·15期间，东郊到家“存在技师提供特殊服务”被多家媒体点名，深陷舆论风波。此外，消费保投诉平台数据显示，与东郊到家的相关投诉累计116件，2024年上半年投诉量同比增加80%，主要集中在退款纠纷、服务态度差、疑似涉黄等方面，这引发了公众对于东郊到家上市计划的质疑。

消费者林先生投诉称，他在东郊到家下单购买了价值298元的泰式上门按摩服务，发现技师浓妆艳抹并未穿着职业工装，而是身着肉色丝袜和高跟鞋，尽管服务态度较好，全程面带微笑，但这一非专业的着装引起了他的注意。

林先生表示，在接受按摩服务不久，技师便开始劝说让他延长按摩时间，也就是所谓的“加钟”，并引导林先生在平台再次充值至1000元，声称可以享受更多元的服务，比如“法式按摩”能带来更为身心放松的体验。“充值之后，技师忽然跟我介绍色情服务，让我再多加点钱能提供‘特殊’服务，我拒绝之后技师说不愿意就不按了，要提前离开，整个按摩时间也就30分钟，我后面发现这1000块全给我扣掉了，这个平台难道是公开的色情交易平台吗？”

宋先生也投诉道，自己在东郊到家平台下单上门按摩服务，然而技师在服务过程试图诱导他“加钟”并提供色情服务，技师声称自己拥有“高超的特殊服务技能”，言辞内容极为露骨。在宋先生坚持只做正规按摩的前提下，技师直言这样自己“并不赚钱”，要求宋先生报销她的的交通费用。宋先生表示，他可以提供相关录音证据来支持自己的投诉。

“技师还摸我大腿根，试图触碰我的隐私部位，按摩时候头发也没有扎起来，一直扫荡在我的身体上，就是光明正大撩拨我。”消费者汪先生表示。

（图源摄图网）

“生活如此多‘郊’，按摩我选东郊”，这样的广告文案，再配上一位身材窈窕的美女代言人出现在各大写字楼和小区，难道东郊到家服务真的有所“暗示”？

消费保投诉平台数据显示，截至目前，与东郊到家相关的投诉总数已累积至116件，投诉解决率为22.41%，2024年上半年投诉量同比增加80%。其中，服务疑似涉及色情内容的投诉尤为突出，位居投诉问题前三位，占比高达12.4%，引发了广泛关注。

记者从对投诉人的采访中获悉，东郊到家官方客服对于投诉的回应主要聚焦于强调其平台的合法性，而部分回应甚至转向指责消费者，暗示是消费者先对技师提出了无理要求。

上述案例中，宋先生向记者提供了音频证据，内容足以证明该技师有借按摩骚扰客户，推销“特殊服务”的行为。面对这样的“铁证”，东郊到家官方会如何回应？这种“涉黄加钟”的举动，真的只是个别技师的个人行为，平台就没有任何责任吗？

企查查显示，东郊到家成立于2018年，是一家上门按摩O2O服务平台。其运营主体重庆聚米网络科技有限公司成立于2013年，汤帆兼任公司CEO和法定代表人，注册资本为103.77万元。

近日，汤帆在重庆首届O2O行业发展大会上表示，截至2023年底，东郊到家完成了部分IPO的规划实施及合规准备工作，并称东郊委托的上市中介机构是第一梯队的品牌与团队，为IPO准备打下了一定基础。一直宣扬绿色、健康，靠上门按摩起家的东郊到家计划上市，引发一片质疑之声。

据知情人士透露，东郊到家平台上的技师的级别评定依据是其接单数量、金额、客户的服务评价等。一旦技师晋升为资深技师，平台将对其采取较高的提成比例作为激励。然而，对于级别较低的技师，平台则会实行较高的抽成比例。因此，技师们会用尽“浑身解数”，去争取资深技师的优渥待遇。

“这样公开涉黄的平台还要上市，我希望相关政府部门可以严查他们。”不愿意透露姓名的知情人士向记者说道。

《消费电子》杂志记者在东郊到家服务页面浏览时注意到，服务技师并非东郊到家所属员工，而是以个体商户形式入驻，值得关注的是合作商铺的技师几乎均为女性，且她们的头像尽显美丽动人。

（东郊到家服务页面）

记者随机挑选了一位技师进行个人资质的查询，尽管页面上展示了相关的专业证书，但证书照片与页面展示的头像之间存在显著差异，且这些头像普遍强调身材的展示，这是否也有“暗示”之意？

知情人士所透露的内部激励机制是否有间接支持技师提供特殊服务的嫌疑？记者就此事将采访提纲发至东郊到家官方邮箱，截至发稿前，东郊到家对此未做回应。

事实上，这已经不是东郊到家第一次陷入“疑似涉黄”风波了，3·15期间，东郊到家因存在技师暗示、怂恿顾客“加钟”升级特殊服务等现象，被多家媒体点名，该企业迅速回应，表示要严惩违规行为。然而从3.15至今消费保投诉平台上仍出现了10起与疑似色情服务相关的投诉。

广东格林律师事务所杨河律师认为，平台应当制定明确的服务规范和服务流程，对技师的行为进行约束，包括但不限于着装要求、服务内容、服务态度等。

如果平台未能制定或执行这些规范，导致技师提供不专业或违规的服务，平台可能需要承担责任。

此外，平台应当在服务过程中向消费者充分提示可能存在的风险，比如服务内容、服务人员资质等。如果平台未能进行必要的风险提示，导致消费者在不知情的情况下遭受损失，平台可能需要承担责任。

文 | 非鱼

编辑 | Ella