宠物产业的黄金时代：如何平衡商业利益与宠物安全？

近年来，我国宠物数量持续增长，宠物市场发展迅猛，萌宠经济不断升温。艾媒咨询数据显示，2023年中国宠物经济产业规模达5928亿元，预计到2025年达到8114亿元。

随着养宠人群数量不断增加，养宠人群的消费观念也向着品质化进行升级，相关服务项目激增且日渐完善。然而，宠物行业相关投诉增长明显，主要涉及宠物食品安全、宠物用品质量、宠物医疗服务、宠物托运、宠物寄养等方面。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年6月12日，平台共收到宠物（包括宠物食品、宠物医疗、宠物用品、宠物交易等）相关投诉5,317件，涉诉金额高达3,005万元，有效投诉解决率为56.42%。

刘女士在消费保平台投诉称，2024年2月17日，她的家人携带生病的狗狗去宠壹生诊疗中心打点滴，此时的狗狗通过喂药已有好转，还会自己走路，看到主人摇尾巴。到医院后宠壹生给狗狗检查了四项病毒，结果均为阴性，但医院未经家属同意且未告知任何风险，直接给狗狗注射了数针药物，几分钟后狗狗抽搐死亡。

事件发生后，家属多次向医院索要病例、处方、收费明细及发票等单据，但均遭到拒绝。刘女士对医院使用的药物质量及当日操作人员的资质产生了质疑，担心狗狗可能因使用过期药、假药、人用药或药物滥用而遭受不幸。

刘女士向当地的市场监督管理局及畜牧兽医局投诉，得到的反馈是此医院向畜牧兽医局出示了宠物狗的死亡证明，而刘女士本人却从未从医院处收到、看到过狗狗的死亡证明。

为了维护自身权益及寻求真相，刘女士要求查看当日监控录像，以确认医院是否存在篡改数据等不当行为。她希望通过这种方式还原事实真相，为逝去的狗狗讨回公道。

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近5年以来，宠物相关投诉呈现出上升趋势。其中，2023年宠物相关投诉为2,194件，同比增长近5倍；2024年1月至6月期间，宠物相关投诉量也保持增长。

据统计，宠物相关投诉问题主要集中在退款纠纷、售后服务欠缺、虚假宣传、质量问题、服务态度差等方面。其中，退款纠纷占比高达17.91%。此类纠纷表现为消费者在线上宠物商店购买宠物相关商品后出现发货、质量等问题，申请退款后遭商家拒绝。售后服务欠缺和虚假宣传分别以13.16%、12.69%的占比排第二、第三。

表1：主要投诉问题

据统计，宠物相关投诉主要集中在部分电商平台和实体门店，其中电商平台主要包括淘宝、拼多多和京东。

淘宝的投诉量为860件，位列第一；拼多多次之，共822件；京东排名第三，投诉量为601件。在投诉解决率方面，京东为87.52%，远高于淘宝和拼多多。整体而言，大部分宠物投诉涉及平台的解决率处于较低水平，投诉处理情况有待进一步改善。

韩先生在消费保平台投诉称，2024 年 5 月 20 日，他在拼多多的“四角 MT ”宠物店铺购买了标榜为‘欧力优’品牌的猫粮，收到货物后却发现商家实际掺杂了“欧慈博”品牌的猫粮。根据韩先生描述，家中的14只猫在食用了这些猫粮后，出现严重的拉稀、呕吐等症状，疑似肠胃炎，造成1只小猫死亡，其余13只猫健康受损。

发现问题后，韩先生立即与商家沟通，得到的回复只有“小猫应拍幼猫款猫粮”，韩先生对此说法无法接受，认为这与商品包装上“适用于所有猫种”的说明相矛盾，并强烈要求商家立即采取行动，包括下架问题商品、赔偿以及道歉。经消费保平台介入，售猫粮商家已进行退款、赔偿处理。

退款、赔偿、解释、改善服务等方面是消费者诉求的焦点问题。其中，退款诉求占比高达33.71%，位居榜首；赔偿诉求以26.85%的占比排第二。

针对宠物相关的消费投诉，消费保研究院专家建议：

对商家来说，首先，商家应严格遵守相关法律法规，确保提供的服务符合行业标准。例如，在宠物托运方面，应确保运输过程中宠物的安全和舒适，避免发生宠物中暑或死亡等悲剧。

其次，对于宠物食品，商家应确保食品来源可靠，质量优良，避免使用过期或劣质原料。同时，应定期接受相关部门的检查，确保产品符合安全标准。 

第三，宠物医院应建立完善的医疗管理体系，确保医生具备专业资质，医疗设备齐全且先进。在诊疗过程中，应充分与宠物主人沟通，确保诊疗方案的科学性和合理性。

第四，商家应建立完善的售后服务体系，对于消费者的投诉和反馈，应及时响应并妥善处理。