最近，大麦网拒绝逝者家属换绑演唱会门票事件在网络上掀起轩然大波。与此同时，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保收到对大麦网的集体性投诉。

众多消费者反映，在世界乒联宣布马龙退出WTT重庆冠军赛2024的前一天，大麦网已经关闭了退票通道。这一行为导致在官方退赛通知发布后，购票者的退票申请遭到拒绝。这一系列事件不仅引起了消费者权益保护的广泛关注，也激发了公众对票务平台服务流程和责任的深入讨论。

网友要求大麦网退票

消费者任女士投诉称，作为乒乓球明星马龙的忠实粉丝，她在大麦网上购买了WTT（世界乒乓球职业大联盟）重庆冠军赛的门票。但5月20日中午，WTT官方突然宣布马龙将退出比赛，得知此消息后，任女士立即进行退票的操作。然而，她惊讶地发现，大麦网已于5月19日关闭了退票通道。

任女士指出，WTT官方在宣传即将举行的重庆冠军赛时，将马龙作为主要参赛人员进行了重点宣传，包括但不限于文案及海报。

她表示，正是为了全力支持偶像马龙，才购买了六场赛事门票，价值3200元。“关闭退票通道后紧接着第二天就宣布马龙退赛，我不太相信这只是巧合，我甚至怀疑主办方和大麦网可能存在联合虚假宣传，涉嫌欺诈消费者。”任女士质疑道。

面对退票问题，任女士多次尝试与官方客服沟通，但客服均以赛事票务销售是针对整个项目而非特定选手为由，拒绝退票。“我拨打了大麦官方客服的电话，告诉我不予退票，主办方也没有出面解释，我希望得到一个道歉，并希望大麦网能够全额退还我的门票费用！”任女士说。

消费者梁女士也在平台投诉称：“虽然我在购买时就知道大麦19号关闭退票通道，但20号WTT主办方突然宣布队员更换，我不得不怀疑此举是为赛事上座率割粉丝韭菜，我要求大麦网开放退票或转票通道，维护球迷的合法权益！”

广东格林律师事务所主任杨河律师表示，虽然各大票务平台/主办方经常提到“文化服务具有时效性、稀缺性”这一规定，但这一说法并没有得到法律的明确支持。尽管演唱会、赛事门票确实存在时间限制，但这并不意味着消费者在任何情况下都无法退票。建议各大票务平台/主办方采取更加人性化的退票政策。

据消费保平台的最新数据，自2023年初至今，平台收到的演出票务商城相关投诉累计高达92,704件。其中大麦网以54,458件投诉占据了票务商城投诉案件的“半壁江山”，主要投诉问题涉及退改问题、霸王条款、售后服务欠缺、服务态度差、虚假宣传等方面。退改问题最为严重，占比高达57.70%。

值得注意的是，大麦网的投诉解决率仅有5.67%，远低于行业平均解决率。

消费保工作人员表示，收到投诉后多次主动联系大麦网，试图促进问题的解决和案件的处理，但至今未收到任何实质性的反馈。

大麦网方面的沉默和不作为，无疑加剧了消费者的不满和对平台服务的质疑。

据公开信息可发现，大麦网在销售WTT赛事门票时，并未在门票详情介绍中明确提及运动员可能临时更换的情况。虽然在特殊情况下，赛事变更和运动员更替可能没有转圜的余地，但票务平台是否应该承担起自己的责任，提前做好准备，而不是仅仅用冰冷的话术推卸责任，拒绝受理消费者的投诉？

针对类似的消费投诉事件，消费保研究院专家表示，若主办方确认演出人员出现变动，其有责任立即向所有关键利益相关者，包括票务代理商和消费者发出通知。同时，票务方应迅速响应，采取必要措施，确保提供灵活的退票服务。此外，在条件允许的情况下，票务方还应考虑推出换票服务，让消费者有机会选择参加其他场次或替代活动，以此保障消费者的权益。

同时也提醒广大消费者在购票前应首先仔细了解购票时的退票政策，提前问清各细节，保留所有相关凭证如购票短息、入场二维码等作为证据。尝试与票务方或演出主办方进行沟通，争取协商一致。如果问题依旧无法解决，可以向当地消费者协会或市场监管部门提出投诉。

文 | 非鱼

编辑 | 周五