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2023年上半年直播电商行业投诉数据简报

Bernice

消费保

2023年上半年直播电商行业投诉数据简报

 

一、投诉整体数据

    根据消费保平台数据显示,2023年上半年消费保累计收到直播电商行业相关投诉10,797件,同比增长152.6%,累计涉诉金额高达9,403,551元,有效投诉解决率为35%,为消费者挽回直接经济损失2,187,476元。

 

二、直播电商投诉占比5.6%

    据统计,2023年上半年各电商类型中,投诉占比排名前五分别是平台电商(47.3%)、折扣电商(20.8%)、自有商城(8.7%)、票务商城(7.3%)和直播电商(5.6%

 

三、抖音投诉量位居行业第一

    据统计,在2023年2月至5月期间,直播电商相关投诉持续上升,5月份投诉高达2296件,6月回落至1815件。

   

    据统计,2023年上半年直播电商中,抖音投诉量为8742件,位居行业第一,解决率为41.9%;快手投诉量为1688件,解决率仅为3.5%;微信直播投诉量最低,为359件,解决率为16.2%。整体而言,直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提升。

 

四、投诉问题分析

    据统计,虚假宣传、退款纠纷、售后服务欠缺、发货纠纷等成为了整个直播电商行业的主要投诉问题。其中,虚假宣传问题占比最高,为19.2%;退款纠纷问题次之,占比18.8%。该行业突出投诉问题如下:

   

    如表1所示,抖音平台的发货纠纷、商品丢失/损坏、服务态度差、货不对版、霸王条款及运费纠纷问题均略高于行业占比;快手的退款纠纷、虚假宣传、售后服务欠缺以及假冒/二手商品问题占比均高于行业水平,其中退款纠纷问题比行业高2.9个百分点;而微信直播的退款纠纷、售后服务欠缺问题较为突出,分别比行业占比高15.5%、4.5%。整体而言,各大直播电商平台应该重视消费投诉,提高服务质量与消费者满意度。

(1)直播间存在主播诱导付费、虚假宣传。当前,直播销售模式发展迅速,吸引了大量观众和潜在消费者,但其虚假宣传引发的消费投诉日益增多。其中,低价引流和“套娃式”收费问题凸显。比如,一些商家以低价的广告吸引消费者购买开店课程、带货课程等,消费者在支付第一笔费用后,往往陷入层层收费套路,进而被不断骗取钱财。

(2)直播间货不对版、售后服务欠缺问题突出。比如:消费者收到的实物货不对版,要求退款,但是商家拒绝退货退款,未能保障消费者权益。另外,短视频平台的直播带货过程一般都是由第三方商家提供商品销售,因此售后服务经常存在缺失。

(3)直播间发货纠纷频出。比如:一些商家虚假发货,填写错误虚拟单号;购买的商品未按照约定时间发货,或者直播间涉嫌虚假宣传,诱导顾客下单后又要求退货,顾客坚持要求发货却收到数量或质量差距较大的商品,商家还表示不能补发,导致顾客的购物体验大打折扣。

(4)其它直播电商较为突出的问题还有:临期食品不注明、生鲜水果货不对板缺斤少两等

 

五、投诉地域分析

    根据地域数据显示,2023年上半年直播电商行业中,深圳市的用户投诉量位居第一,占总投诉量的3.62%;北京市位居第二,广州市位居第三。

 

六、消费建议

    消费保认为,面对直播电商存在的诸多问题,消费者维权显得尤为重要。因此,提出以下建议:一是消费者在购物过程中应注意保护自己的权益,不要轻易受到虚假宣传和价格误导的影响。二是消费者在观看直播带货时,应充分了解商品信息,以及主播的信誉和评价,做出明智的购买决策。三是消费者在购物过程中,应保存相关证据,如直播视频、聊天记录等,以便在发生纠纷时,能为自己的权益辩护。四是当消费者的权益受到侵害时,可寻求法律援助,向消费者协会、当地市场监督管理部门等权威机构投诉,维护自己的合法权益。

    此外,直播带货平台企业应完善自身监管措施和处罚方式,加强自治自律,加强从招募入驻、商品抽检、营销推广、商品评价、违规管理、售后保障、纠纷判责等直播带货交易全流程的生态治理及审核把关,严格查处各类人气造假、评论造假等造假行为,以及各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为等,努力提升服务质效,畅通消费者咨询投诉渠道,以保障消费者合法权益。

 

【声明:以上所有数据均来源于消费保平台,仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况,不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

 

数据统计时间:2023年1月1日——2023年6月30日

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