全季酒店客房管理混乱服务严重缺失

一、投诉对象与基本信息 投诉单位：全季酒店（杭州火车南站萧绍路店） 投诉人：1209 房房客 涉及岗位：酒店前台服务员（含 1 名女服务员、1 名男服务员） 二、事件经过与酒店失职细节 1. 洗衣服务未履约（核心问题） •用户履约操作：10 月 8 日约 7:00，我到酒店洗衣房自助洗衣，将衣物放入洗衣机后，按酒店洗衣房公示流程填写《洗衣卡》，明确标注 “需求：衣物洗后烘干 20 分钟、晾挂*整，送至 1209 房间”，并将洗衣卡贴在对应洗衣机上，确保酒店工作人员可清晰查看。 •酒店失职表现：当日 21:00 左右我返回 1209 房，发现洗衣卡标注的需求完全未执行 —— 衣物还在洗衣机里面，有异味，未烘干、未晾挂，更未送至房间，导致我当晚需穿的衣物无法使用。 2. 客房管理失职（衍生问题） •回房后发现 1209 房窗户全程未开启，室内空气不流通，存在明显异味（疑似密闭空间残留异味），影响居住体验； •个人自带牙刷（放置于卫生间洗漱台，非废弃物品）被酒店工作人员擅自收走，导致我无法正常刷牙。 3. 前台服务态度恶劣且推诿责任 •首次反馈（牙刷 + 异味问题）：我立即致电前台，女服务员虽口头道歉，承诺 “马上购买新牙刷送至房间”，但未对 “窗户未开、牙刷被收” 的失职原因作解释； •二次反馈（洗衣问题）：我随即反馈 “衣物未按洗衣卡要求送达”，女服务员却推诿称 “需客人早上出门前提前告知前台”，无视 “洗衣卡已标注需求、贴在洗衣机上” 的事实； •男服务员进一步失职：后男服务员接过电话，直接否认服务义务，称 “全季只提供自助洗衣服务”，我当即反问 “若仅自助，为何设置洗衣卡供客人填写需求？洗衣卡的存在目的是什么？”，该男服务员未作任何回应，直接挂断电话，态度敷衍且无解决问题的意愿。 三、酒店需承担的责任依据 1.洗衣卡隐含服务承诺：酒店洗衣房设置 “洗衣卡” 并允许客人填写需求，本质是默认 “客人按流程填卡后，酒店需协助执行烘干、送房等附加服务”，并非单纯 “自助洗衣”，酒店以 “只提供自助” 为由推诿，违背自身服务流程约定； 2.客房基础服务义务：保持客房通风（合理开启窗户或换气）、妥善保管客人个人物品（不擅自处置非废弃私人物品），是酒店住宿服务的基本义务，“窗户未开、牙刷被收” 均属于基础服务失职；