已完结
石头扫拖机器人维修后再次故障，质疑霸王条款
于2025年6月下旬石头扫拖机器人无法充电故障报修，因已过2年质保期收费维修，寄回售后处客服说各种东西更换，维修费第一次报价*1000元。考虑当时只是充不到电，我要求解决存在的充电故障就好，其他没毛病的不用换，例如银离子抗菌模块。随后客服表示更换主板即可正常使用，第二次报价132元，我付费维修了，机器人于7月初维修好寄回。在使用40余天机器人因找不到基站再次故障，8月18日按客服指引各种擦洗、拔插头，重建地图均无法解决，我要求维修售后返修。一开始客服表示整机器维修已过1个月要求我再次自费维修，我反驳当时客服和我说的是维修售后3个月，客服表示3个月是更换的配件保修期，要求客服出示录音被拒。随后客服又以此次故障点不同，拒绝售后维修。自费维修后仅使用40天再次出现问题，石头公司要求2次收费维修实属不当。现要求：
1．石头公司存在虚假宣传、机器人故障频繁质量存在缺陷，要求按购入价4099元退货退款
2.“1个月”的保修期对于一项付费维修服务来说，明显过短，几乎无法覆盖因维修工艺或更换零件本身质量缺陷所导致的问题，使付费维修服务失去质量保障，且免除了维修方本应承担的基本责任，属于显失公*的条款。要求石头公司停止霸王条款，对于自费维修保修期按家电行业普遍认可的合理期限执行：维修后的整机：90天，更换的主要部件：180天
投诉编号：99416227
投诉对象
石头科技roborock
平均处理时长：1天内
涉诉金额
4099元
投诉问题
#霸王条款
投诉进度
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石头A30 Pro洗地机24天故障拒退
本人于2026年1月25日在拼多多*台“石头Roborock店铺”购买一台石头A30 Pro洗地机（订单号：260125-67***********17），1月28日收货。2月18日（购买后第24天），商品出现严重质量问题：吐泡泡、不出水、无法自动清洁。本人随即依据*法律要求退货退款。
商家处理过程及违约事实：
1. 出尔反尔，恶意拖延：商家拒绝退货，仅同意维修。商家自行联系快递取走商品（顺丰单号：SF51*********47）。在本人申请拼多多介入后，商家先以“地址不对”为由拒收，后又将商品寄回（顺丰单号：SF51*********42）。本人为解决问题，又通过快递员转寄将商品按商家指定地址再次寄回。但商家最终仍以“超过*台15天规则”和“未收到货”为由，拒不退款。
2. 关键证据链完整：
· 商品质量问题发生时间：购买后24天，属于法定维权期内。
· 商家已实际收货：物流轨迹显示商品已被商家签收。商家所谓“未收到货”与事实不符。
· 商家出尔反尔：从“同意维修”到“拒收”，再到“推翻承诺”，全过程均有聊天记录和物流记录为证。
法律依据及核心诉求：
1. 根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款：扫地机属于耐用商品，自购买之日起6个月内出现质量问题产生争议的，由经营者承担举证责任。商家无权要求消费者证明商品有问题，反而应证明商品没问题。现商家拒绝举证，应承担不利后果。
2. 根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照*规定、当事人约定退货。本人购买商品不足1个月即出现严重故障，完全符合法定退货情形。
3. *台的“15天规则”不能对抗*法律：拼多多*台客服以“超过15天”为由拒绝支持退货，违反了上述法律规定。消费者法定维权时效为6个月，而非*台内部规则。
投诉请求：
1. 责令商家（北京石头世纪科技股份有限公司）立即履行全额退货退款义务。
2. 对商家在退货过程中“出尔反尔、恶意拖延、虚假拒收”的失信行为予以处罚。
3. 责令拼多多*台纠正其以内部规则对抗*法律的行为。
已退款
石头P20 Ultra Plus安装服务违约
2025年10月27日在天猫*台roborock石头格尔专卖店购买石头p20 ultra plus扫地机器人，由于装修延误收货后一直没有拆封机器和预约安装，2月12日预约安装服务，安装师傅2月13日下午上门，看到安装位置在橱柜下拒绝免费打孔改柜安装。石头科技微信公众号上明确写了安装位置若为木质橱柜可提供免费打孔服务，且我在购买前找天猫旗舰店客服咨询过相关安装条款和安装位置，客服明确告知可以参考官方公布的木质橱柜免费打孔条款，我要求石头科技公司重新派遣安装师傅免费改柜安装
已完结
石头科技G10外壳发黄拒处理
致消费保：
您好！
我于2021年12月11日在京东*台的石头科技京东自营旗舰店购买了一台石头G10扫拖机器人，订单号为：23********22。
*期，我发现该产品的白色外壳出现了严重且不均匀的发黄现象。我认为这属于产品本身的材质缺陷，并非正常使用损耗。
我已联系店铺客服，但对方以"外观问题"或"正常老化"为由拒绝处理。
对此，我有以下几点诉求：
1. 外壳发黄是材质问题，属于产品质量缺陷，应享受保修服务。
2.该产品后壳塑料件未见发黄，前塑料件全部发黄，严重品控问题。
3. 我要求*台介入，监督商家履行质保承诺，免费为我更换外壳。
希望*台能重视并尽快处理，谢谢！
已更换
石头洗地机维修后吸水问题及破损
今天七月石头洗地机返厂维修，更换电池，维修结束后发现吸水不彻底，后发现连接处有破损，咨询客服后为官方售维修后出现的问题，现在只能给我补发两个卡扣自行安装。对官方售后造成的问题没有任何处理。
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石头科技售后推诿，二次收费不合理
本人于2025年6月中下旬报修石头扫拖机器人因无法充电故障，付费维修后机器寄回。客服首次报价*1000元声称需更换多部件。本人要求仅解决充电问题，无需更换功能正常的其他配件，如银离子模块，客服随后表示仅需更换主板即可修复，第二次报价132元，本人接受并支付费用。机器人于7月初维修完毕寄回。
使用约45天后再次出现"找不到基站"故障，2025年8月18号经客服指导擦洗传感器、拔插重启、重建地图均无效，故申请返修。客服起初称整机维修仅保修1个月，因已超期要求自费；本人反驳此前维修时客服承诺售后保修3个月，对方辩称3个月仅为更换配件保修期，双方各执一词，本人要求提供沟通录音遭拒，客服称需申请但未果。之后客服又以"此次故障点不同"为由拒绝免费维修。
自费维修后仅40余天即出现新故障，石头科技拒绝履行售后责任、要求二次付费的行为极不合理，现要求：一是对石头科技推诿售后义务的行为予以处罚；二是按使用年限折旧退货退款（机器人2022年11月4099元购入，2023年入住新居启用至2025年8月中，使用约2.5年，），退还50%货款即2050元，同时石头科技公司取回机器人。
已完结
投诉石头科技售后拖延维修且拒三包
标题：
《投诉石头科技售后严重拖延维修且拒不履行三包义务》
投诉对象：
北京石头世纪科技股份有限公司
1. 基本情况：
o 订单号：37***************52（2024年9月21日购买）石头自营微信视频号店铺购买
o 产品型号：石头G20S Ultra扫地机器人（智能上下水版）
o 售后单号：150****2078
o 送修日期：2025年8月1日（因严重漏水故障返厂维修）
2. 问题描述：
o 售后拖延：8月9日检测确认多部件损坏（注水嘴、主板、尘盒等），但拒绝换新，强制要求维修。
o 物流停滞：8月11日提供顺丰单号（SF32*********59），截至8月15日仍显示“待揽收”，客服反复推诿称“已反馈”，无实际进展。
o 沟通记录：多次催促（附截图证据），客服仅回复“加急处理”，但未解决问题，涉嫌故意拖延。
3. 法律依据：
o 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者应履行退货、更换、修理义务，不得故意拖延或无理由拒绝。
o 《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条：产品维修期超过30日，消费者可要求换货；我的情况已超15日，且维修后仍未寄回，构成违约。
o 《民法典》第五百七十七条：一方不履行合同义务，应承担继续履行、赔偿损失等责任。
4. 诉求：
o 立即寄回维修好的设备，并提供完整物流信息；
o 若无法履行，要求换新或全额退款（¥5599元）；
o 赔偿因拖延导致的生活不便损失（临时清洁费用等）。
已完结
石头迷你洗烘一体机虚假宣传及售后问题
我于2024年5月31号在京东购买石头迷你洗烘一体机M1 Pure XQGH010RR12，用于新生儿衣物清洗，基本每天都在用。 在2025年7月14日发现洗衣液抽屉式储液盒发霉长毛，经与石头科技京东自营旗舰店客服沟通，机器及储液盒需要每月自行护理一次，但京东产品介绍上讲加一次洗衣液可用50天，当客服却表示要一个月清理一次储液盒，此款产品涉嫌虚假宣传，且产品具有严重的质量问题，影响婴幼儿身体健康。 由于洗衣机为婴幼儿使用，储液盒发霉长毛，我有权怀疑洗衣机内部已被细菌病毒入侵，不能再给孩子洗衣服。多次与石头客服沟通退换货均无效，客服表示已超出退货周期，且不认为质量有问题和虚假宣传，仅表示让师傅上门清理储液盒，或更换储液盒。
京东石头客服服务单已第二次单方面关停，第一次的时候哄*说给解决让关闭服务单，第二次不认可解决方案就不解决，关闭服务单，店大欺客。
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