星润（杭州）旅游有限公司的5天4夜杭州旅游团强制消费与服务质量问题投诉

我们是两名从成都到杭州旅游的女性游客，2025年7月28日至29日参加了星润（杭州）旅游有限公司的5天4夜杭州旅游团，原计划行程为7月28日至8月1日，涉及杭州萧山机场、杭州东站及乌镇、南浔、福严寺、西塘等酒店和景点。我们最初支付每人900元团费（共计1800元），后被强制额外支付200元保险费，最终微信合计支付2000元。其中有¥50是提前支付的定金，1950是最后要求支付付的尾款。 该公司存在严重违规行为：一是强制消费与合同欺诈。7月28日11:30我们抵达杭州后，被司机送至该公司对接处，对方以“不买就无法入团”为由，强制要求每人购买100元保险，我们被迫支付。签订合同时，对方未告知合同中已勾选包含5家购物店的“特别条款”，仅催促签字，事后我们才发现。7月28日至29日，导游多次强调7月30日必须去购物店消费，声称“低价团需通过消费补差价，不消费就加团费”，还以“业绩、养家糊口”等话术洗脑，相关言论有录音为证。 二是服务质量严重不符宣传。住宿条件极差，水质浑浊到无法洗漱，且该酒店在网络上查不到任何信息；餐食质量恶劣，食物难以下咽，导致我们连续两天处于饥饿状态，有餐食实拍照片为证；景点体验差，导游全程只顾讲解，完全没给我们留出拍照和自主体验的时间。 三是退团协商不公。7月28日下午，我们因导游提及强制消费联系小红书客服，对方承诺无强制消费。但7月29日导游再次强调消费要求后，我们要求终止合同并退款，客服核算后仅同意退54元，称已消费1646元（含接机200元、车位费400元、门票426元、住宿400元、用餐120元、导游费100元），且拒绝退还保险费，有与客服的完整聊天记录为证。该核算费用明显不合理，半小时的接机费高达200元，极差的住宿按200元/晚计算，与实际服务质量严重不符。 我要求杭州市市场监督管理部门及旅游主管部门，解决星润（杭州）旅游有限公司对我的合同欺诈、强制消费、服务差问题，查处该公司违规行为，并责令其全额退还我已支付的2000元费用（含强制保险费）。 以上情况均有证据可查，图4为导游录音，恳请依法处理，维护我们的合法权益。