处理中
奥特曼传奇英雄充值退款纠纷
我于2025年7月在奥特曼传奇英雄上充值超一千元,我希望全部退款
投诉编号:99181201
投诉对象

奥特曼传奇英雄
平均处理时长:1天内
涉诉金额
1288.4元
投诉问题
#交易问题
#充值问题
#退款纠纷
投诉进度
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投诉未成年人高额充值游戏费用,要求合肥乐堂动漫信息技术有限公司全额退款
于2025.5.29晚孩子在拿我的手机用于英语作业打卡后 发现有款游戏发生过充值,询问孩子后得知孩子是下载了学习软件后又在oppo应用商店下载了《奥特曼传奇英雄2》,且在我平时买菜时偷偷记下了支付密码后在学习及作业打卡期间偷偷又玩了此款游戏,用于游戏充值从(2025.4.26-2025.5-29)仅一个月的时间就进行高额充值45164元,导致我要给4岁的妹妹进行6学费的幼儿园保育费缴费都没有钱去支付。孩子也承认在玩游戏时每次进入关卡都需要扣除相应的金币或者钻石导致多笔消费充值,游戏后就把充值记录给删除掉,使我未能及时发现。
发现后我作为孩子的第一监护人根据《未成年人保护法》第74条和《民法典》第9条规定该游戏公司有责任和义务要退回我孩子未成年人充值的游戏费用45164元。
我现在的生活费用和孩子的保育费都无力支付,生活窘困。另查询到我孩子在玩游戏及消费记录全都是在放学后家庭作业打卡时和周末期间可佐证未成年人操作,且有人证,物证(游戏聊天记录,监控)。
2025.4.26 16:15孩子和同学在游戏里自报姓名聊天,期间就在该游戏中15:59分及16:00分消费的第一,第二笔游戏充值,这就更足以证明从始至终就是孩子在玩的游戏充值。从第一次充值订单就应该知道此为未成年人消费。
游戏对未成年人防沉迷缺失,未履行身份动态核验义务(第74条) 游戏登录环节仅采用我买的oppo手机账号,凭手机账号就可一键登录为游戏账号,未设定严密的登录方式,未对游戏使用者进行身份核验,且诱导未成人消费,未在充值时启动实时人脸识别或是动态行为特征分析,导致未成年人冒用身份漏洞长期存在,导致未成年人肆意消费。
现向贵部门投诉要求合肥乐堂动漫信息技术有限公司退还我未成年人孩子的游戏费用45164元,谢谢!

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当天晚上21点45分,家长在游戏中心app提交了未成年人不理性消费相关资料,5月19日通过审核显示“退款322元待确认”,本人觉得很不合理,未同意。原因是①游戏充值时,游戏方未对未成年人身份进行核查,未尽到保护未成年人合法权益的责任,存在大的漏洞。建议扫脸+密码,双重验证付款。②金额过大,为什么仅一次充值就645元?③孩子年龄小,刚刚九岁,不明白充值的概念。④首次发生且家长不知情。
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