星巴克会员星星异常消失及规则告知问题投诉

一、事件经过 2025年5月27日12:30，发现账户内4.5颗金卡星星异常消失（非正常消费所致）； 5月27日通过线上客服及致电40******98，获知"已返还星星不可二次返还"规则；5月初曾反映年度金星奖励未到账，线上客服承诺"异常消失星星可在一个月内返还"，但未告知返还次数限制；两次客服答复存在明显规则冲突，且均未提供书面条款依据。 二、主要问题 （一）涉嫌侵犯知情权未以显著方式公示星享卡核心规则：星星返还次数限制会员权益失效期限异常情况处理流程未履行《消费者权益保护法》第20条规定的告知义务，涉及：金星周年奖励发放规则会员等级保级细则积分清零政策； （二）涉嫌不公平交易单方面设定限制条件：线上客服承诺与现有规则存在矛盾未明确告知"年度一次返还机会"的限制性条款未建立合理提醒机制：对即将失效的会员权益无提前通知对积分异常变动无即时告知； 三、法律依据《消费者权益保护法》第8条：消费者享有知悉商品服务真实情况的权利； 《消费者权益保护法》第20条：经营者应明示商品服务重要事项； 《民法典》第496条：格式条款提供方应采取合理方式提示注意；《关于规范网络会员制营销行为的通知》相关规定。 四、诉求事项责令被投诉人立即整改：7个工作日内提供完整书面会员条款建立会员权益变动短信/站内信双提醒机制对异常消失的4.5颗星星作出合理补偿；依法查处利用格式条款减轻经营者责任的违法行为；要求被投诉人15日内书面回复整改方案。