已退款
全季酒店退订纠纷,平台与酒店推诿拒绝退款
本人于2025年4月30日在去哪儿平台预定了5月1日入住5月2日离店的酒店全季酒店(淮南商贸文化广场店)订单号:10********46,因家里老人生病跨市奔波一天忘记取消了,并没有入住,后与酒店协商酒店方同意取消但是钱款在平台方,需要平台方同意,去哪儿客服称他与酒店方联系,酒店不同意,双方互相扯皮,不予退款《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿,平等,公平诚实信用的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则,违背了自愿平等、公平的法律原则,其行为无异于强制交易,侵犯了消费者的公平交易权!
不可取消的“格式条款”,违反了契约自由精神与契约平等。又根据《中华人民共和国消费者权益保护法》经营者未按约定提供商品和服务的,消费者有权要求退还预付款余额,并要求依法赔偿损失。
投诉编号:98760037
投诉对象

全季酒店
近30天投诉解决率50%
平均处理时长:7天内
涉诉金额
344元
投诉问题
#退改问题
#客服电话难接通
#霸王条款
投诉进度
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投诉信:关于全季酒店(昆明南屏步行街北京路店)未经确认擅自办理入住并拒绝沟通处理的投诉
投诉人:沈婷
联系电话:150****0630
订单号:112814******6664
预订酒店:全季酒店(昆明南屏步行街北京路店)
预订房型与数量:大床房 2间
预订入住日期:2025年7月18日
预订渠道:携程旅行网
事实经过:
本人于2025年7月9日通过携程平台预订了贵酒店(全季酒店昆明南屏步行街北京路店)上述日期的两间客房,计划于7月18日入住。后因个人行程临时变更,本人未能在7月18日实际入住该酒店。
然而,经事后了解,贵酒店在未与本人进行任何形式的行程确认(如电话、短信等),且未收到本人任何形式的入住通知或授权的情况下,于7月18日单方面、擅自为本人预订的两间客房办理了“入住”手续。
核心问题与酒店责任:
1. 擅自办理入住,缺乏流程与沟通:
酒店在客人未实际到场、未出示有效证件、未办理任何前台登记手续的情况下,仅凭平台订单即单方面操作“入住”,此流程严重不合理。
此操作完全剥夺了客人在行程变更时进行取消或修改订单的权利,也未能真实反映实际入住情况。
酒店有责任在预订入住日当天或之前,主动联系客人确认行程,尤其是在客人未按预订时间出现时。但贵酒店全程未尝试通过任何方式(电话、短信、平台消息等)联系本人确认是否入住或行程变化。
2. 未向平台反馈异常,导致损失:
酒店在办理了与实际不符的“入住”后,未将此异常情况(客人未实际入住)及时、主动地向携程平台进行任何反馈或报备。
由于酒店未反馈真实信息,导致携程平台系统默认该订单为“已入住”状态,使得本人完全丧失了依据平台规则进行取消或申请退款的可能性,直接造成了本人的经济损失。
诉求:
基于以上事实,本人认为贵酒店在本次事件中存在明显的管理流程缺陷和沟通失职,其单方面操作“入住”且未履行沟通、反馈义务的行为是导致本人无法取消订单并蒙受损失的直接原因。
因此,本人要求:
1. 酒店方承担相应责任,对本人未实际入住的两间客房订单进行退款。
2. 酒店方就此事作出合理解释,并说明将如何改进流程,避免类似损害消费者权益的事件再次发生。
本人期待贵酒店能正视问题,积极处理,并在 3个工作日内给予明确答复。如未能得到妥善解决,本人将保留向消费者协会、旅游主管部门以及相关媒体进一步投诉反映的权利。
