海尔随身WiFi故障，售后处理不当

我于2023-8-3在拼多多平台嘉恒智创数码电器购买了海尔随身WIFI，并充值了三年，应于2026-8到期，但是现在一年多WIFI就出故障连不上网络了，我去找人工客服，第一个客服跟我说发一个网络芯片插在随身WIFI里就行，结果等了快一周也没收到，再去联系，第二个客服说第一个客服可能忘记给我登记了，要我自付运费11块把设备寄回它们公司，最高帮我垫付8元，再帮我寄一个新的过来。可我寄回了原设备并且在客服的要求下写好退款路径之后，却并没有收到转账。现在我收到了他们寄过来的网络芯片，那我要插在哪里呢？海尔随身WIFI侵犯了我的消费者权益，我的诉求是打电话给我解决这个问题，第一，发个新设备给我并且该设备要按我原来每个月的流量充值到2026-8，第二，是它们的设备出了故障，浪费了我的时间和钱，运费按11块推给我。