投诉三亚太阳湾柏悦酒店退改问题

你好，本人于2025年2月7日通过抖音预定了2025年20日入住三亚太阳湾柏悦酒店，现因不可抗力取消入住，2025年2月7日电话沟通，酒店要求不得取消预定，拒绝取消实属霸王条款，本人后又线上联系，酒店并未回复，本人根据《消费者权益保护法》第四条规定；经 营者与消费者进行交易，应当道循自，平 等，公平诚实信用的原则。“无论是在线预订 平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消 费者意愿,单方面制定并推行在线订不得 取消“规则，违背了自愿平等、公平诚实信用 的原则。“无论是在线预订平台还是酒店利用 其交易强势地位，不顾消费者意，单方面 制定并推行在线订房”不得取消"规则，违背 了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异 于强制六易侵犯了消费者的公平交易权!不 可取消的“恰式条款”，违反了契约自由精神与契约平等。

我通过飞猪平台定了2024年4月6日柏悦酒店的海景房一间，房费3460，至尊海景房。前台办入住手续时说景观房要升级费，于是自费升级，并缴纳押金2000，要求房间在5栋10楼以上，前台说可以，要稍等一会儿。 付押金后，本人在酒店等待一个多小时催问，前台说要继续等，再次等待一小时仍无法安排，本人要前台明确还要多久，却被告知，还要再等一个半小时才能出房间，也就是入住居然要等4-5小时，本人当时提出退房，酒店不同意解决，本人离店，问处理方法，酒店要求必须入住，不入住也要全扣费。 我认为： 1、办手续时明确了房型和要求，但酒店提供相应房间严重超时，一晚的酒店超时3-4小时，严重耽误住户的时间精力，该情况下游客有权选择是否继续住房； 2、不可取消是酒店的霸王条款，格式合同，住户在未入住前有权自主选择是否入住，酒店行为完全是强买强卖，侵犯住户的自由选择权； 3、最后根本没有入住酒店，甚至我要求在退单前酒店都没有确定好房间，酒店根本没有损失，而本次房款高达3460元一晚，酒店如此完全是侵占房款； 4、游客相比酒店本来就是处于弱势地位，酒店认为预收房款后不管发生什么情况游客都必须住，完全是店大欺客，更何况本次纠纷是酒店原因导致的。 望贵单位严肃处理，予以调查整改，谢谢！

入住酒店房间异响，在忍受三个小时左右已经凌晨12点还是有声音呼叫前台，上来查看并未找到原因，我们自己也跟着上露台一起查看的，但给我们发来短信说问题已经解决是树枝造成的，这属于虚假谎报，明明没有找到原因，我们又找前台再次来听依然有声响，前台说找值班人员上来再次查看换了好几个人折腾几次，说房间都已经满了只有一间双床房，各个app我看了一下有间海景套房，一间柏悦双床，一间别墅，但是工作人员说只有一间双床没有办法，我们并没有选择的机会，我定的海景房他说和我们同级别的，但是到了只能看到菜园子和遮挡的海远不及之前那间，因为你们的问题影响我们休息我们还带着孩子，还要下调房间，即使是同级别在我办理入住时我是不是可以还有选择的权利，这时已经1点半了，和他交涉他明显是没办法解决问题，退也是不可能的他说酒店没有这种操作，当时退款我可以去别家住，他说没有权利看和他僵持也是浪费时间，只能明天白天在解决，他说明天领导来了再来解决，待我们入住双床房后我看app柏悦双床就下架了，只有海景套房和别墅了，那这是不是证明有房不给我们选择，房间情况是和app同步的，遇到这种并且深夜用同级或是下调且没办法退的方式解决客人，你们考虑客人的利益了吗，转天也并未有人主动联系我们，我们再三找也只是同样的说辞并未有一点改变解决问题能力和酒店级别不符，我们开始并不是非退不可，但是并没有人联系我们和有一个解决问题的态度，他们就是我只能这样行就行不行没办法的态度，或是不说话等我们请示领导来托辞然后没音讯，中午在找他们竟然直接拒接了语音间隔很久也没回语音，我们再次找他们又换了一位还是一样说辞就是没办法，因为和他们生气交涉严重影响了我们的行程和心情，本就礼拜孩子过生日过去玩时间非常有限，特意调出一宿来贵酒店感受一下，搞的非常懊悔和气愤！