处理中
投诉芝华仕头等舱沙发色差严重拒退换
本人于2025年11月22日在重庆渝北区居然之家聚信店芝华仕门店购买芝华仕沙发一套及其他家具（沙发型号：SU-11968M，加上其他家具总价53000元，沙发总价15000元，订单号D25******72。
投诉事实：
选购颜色时，门店仅通过展厅样品、手机图片、宣传册展示颜色，未提供实物色卡核对，也未让本人对具体色号进行书面签字确认。本人基于展厅灯光及图片效果确认颜色后下单。
2026年4月14日沙发送货上门后，实物颜色与当时展示效果存在严重、可辨识的色差，与家中装修风格完全不匹配，无法正常使用。
本人多次联系门店及芝华仕售后要求退换，商家均以“颜色是你自己选定，属于定制，不退不换”为由拒绝处理。多次拨打芝华仕官方售后电话400-852-1992和全国客户服务热线400-88***68长期打不通，售后渠道完全瘫痪，维权无门
投诉理由（法律依据）：
1. 该沙发仅为常规颜色、标准尺寸、标准款式，不属于《消保法》规定的“定作商品”，商家以“选色即定制”为由拒退，属于逃避法定责任。
2. 商家未履行实物色卡核对、书面确认颜色的义务，销售流程严重不规范，导致本人对商品颜色产生重大误解，合同目的无法实现。
3. 商家“选色不退不换”属于未显著提示、未明确告知的单方格式条款，依据《民法典》及《消费者权益保护法》，该条款无效。
4. 经12315调解后，商家仍拒不履行退换义务，属于恶意拖延、侵害消费者合法权益。
投诉诉求：
1. 立即为本人办理全额退货退款，或无条件更换为当时实物展示橘色颜色的沙发；
2. 承担所有来回运输、搬运费用，不得向消费者收取任何费用；
投诉编号：101201607
投诉对象
芝华仕
平均处理时长：7天内
涉诉金额
15000元
投诉问题
#霸王条款
#虚假宣传
#售后服务欠缺
投诉进度
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投诉请求：1. 认定商家“定制不退不换”为无效霸王条款；2. 责令商家全额退还货款24662元+多收4元，终止订单发货；3. 依法查处商家虚假宣传、设置霸王条款、违规收费的行为。
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