美团民宿惊现"帘子隔断房"！五一旅游消费，OTA 投诉超七成

五一期间，旅游市场呈现“双向突破”，一边是“反向旅游”带火县城，另一边是入境游政策红利释放，外籍游客深入探索中国，各地景区人潮涌动，呈现出一派繁荣景象。

然而，也有不少游客表示他们的旅行体验并不尽如人意，“出租车司机骂骂咧咧，把我们丢在行车道上”“入住的美团民宿客厅竟然堆满发霉外卖，无人打扫”“高价购买的景区VIP快速通突然失效”……

2025年五一期间，消费保平台共收到旅游出行行业相关投诉2,971件；累计涉诉金额超240万元，有效投诉解决率为23.16%，为消费者挽回直接经济损失将逾49万元。

数据源于消费保

投诉维权点击这里>>>立即发起投诉

从整体情况来看，五一假期期间投诉数量普遍高于2024年同期，但呈现出一个总体下降的趋势，这种趋势可能由于临近假期的结束，消费者可能变得更加理性，减少了冲动消费，从而降低了投诉的可能性。同时，商家可能在假期后期加强了服务质量，更有效地解决了消费者的问题，这也有助于减少投诉数量。

据消费保平台数据显示，旅游出行子行业中，在线旅游投诉占比最高，达 72.06%，投诉量升至 2141 件；酒店民宿次之，占比 21.51%，投诉量为 639 件；交通出行占比 3.43%，投诉量 102 件。

而在线旅游投诉量的上升，主要因部分OTA平台在预订信息、退改政策、服务条款等方面不够透明，消费者预订后常遇实际与预期不符的情况所致。

近年，国内旅游市场回暖，各地文旅纷纷出台各种措施拉动当地旅游业发展，出游人数和消费数量不断攀升，随之在线旅游行业消费投诉也呈现出上升态势。

据消费保数据显示，2025年五一期间在线旅游平台中携程投诉量最高，达 686 件，投诉解决率为 19.97%；中国铁路（12306）和去哪儿分别以 330 件和 328 件位居第二、第三。值得关注的是，中国铁路（12306）投诉解决率仅 2.42%。

分析发现，投诉问题主要集中在退改问题、霸王条款、价格纠纷等方面。其中，退改问题的投诉占比最高，达到29.46%。具体表现为，用户因行程变更（包括主动变更和因客观原因的被动变更）而退订、退款时，常遇到高额手续费的情况；以及航空公司或酒店单方面取消订单却不愿赔偿的情况。

其次，霸王条款的投诉占比为16.34%，主要表现为在线旅游平台的合同内容存在模糊不清等情况，致使消费者在维权时遭遇困难。

当然，在数字经济时代，算法已成为在线旅游行业的“隐形引擎”。消费者质疑平台利用用户的消费记录、旅游偏好等信息，对不同用户展示不同的价格，导致老用户或高频用户可能面临更高的价格，实现“大数据杀熟”。

此外，在旅游高峰期，一些平台可能会出现超售现象，导致消费者预订的酒店或门票被临时取消，影响旅游体验。

在酒店民宿方面，美团民宿投诉量最高，为 504 件，投诉解决率 15.29%；木鸟民宿次之，投诉量 20 件，解决率为 0%。

酒店民宿行业投诉问题聚焦在退改问题、服务态度差、霸王条款、押金问题、虚假宣传、入住环境差等方面。其中，退改问题投诉占比最高，为25.38%；霸王条款和客服电话难接通分别位居第二、第三，投诉占比分别为13.82%、13.76%。

北京的邬女士投诉称五一期间她通过美团预订了一晚民宿，花费498元。入住后，她发现民宿提供的分装沐浴露没有显示任何产品成分相关信息，这让她感到不安全。根据《化妆品生产经营监督管理办法》第四十一条，为消费者提供的化妆品应当符合最小销售单元标签的规定。

此外，邬女士还指出该民宿存在虚假宣传问题。在美团预订详情页上，民宿被宣传为三室一厅，但实际上只是用帘子在房间中进行了空间分割，伪造了一个卧室，且环境较为恶劣。邬女士向美团平台反馈后，至今未获得退款或任何补偿，她对美团表示极为不满。

从旅游出行全行业涉诉金额的分布来看，小于 500元的投诉量占比 63.75%，500 - 1000 元的投诉占比 17.27%。虽然多数投诉涉及金额相对较小，但基于投诉总量大，仍需社会各界予以重视。

此外，在对投诉用户的属性进行分析时，女性占比 71.99%，成为投诉主力军；00后占比40.86%，90后占比43.71%，80后占比13.02%，而年龄在44岁以上的占比仅为2.41%，00 后和 90 后占比合计近总量八成。

从投诉用户的地域分布来看，北京市用户投诉量位居第一，占总投诉量的 6.53%；广州市和南京市分别以 6.01% 和 3.96% 的投诉占比紧随其后。