京东评分降至3.4？售后服务不足引发用户不满

着双十一购物节的热潮，京东不仅是各种优惠活动的焦点，同时也站在了舆论的风口浪尖上。

由于京东在双11期间邀请脱口秀演员杨笠作为代言人，引发了一连串与京东有关的事件。众所周知，杨笠曾在脱口秀节目中对男性群体的犀利调侃而知名，而京东主销电子产品，用户群体以男性为主，这一营销策略显然激起了部分用户的强烈反应，众多京东PLUS会员集体要求退订会员，此外，还有传言称京东金融出现了挤兑现象，对此，京东官方迅速进行了解释辟谣……

然而用户对京东的一系列做法似乎并不买账，纷纷在手机应用商店中给京东APP打低分，目前苹果APP Store中的评分为3.4分，满分为5分。许多用户在评论区发言“购物用京东，自信又普通。”以宣泄自己的不满。

图源于苹果APP Store

记者从消费保平台了解到，许多消费者因为京东拒绝退订PLUS会员而提出投诉。以“杨笠”为关键词进行搜索，共发现42件相关投诉。

但记者随机采访了6位投诉者，其中4位表示，他们认为PLUS会员的费用较高，而且享受到的优惠力度并不明显，与非会员相比没有太大区别。他们看到有网友成功退款的案例后，也想尝试退订。同时也有少数消费者的投诉实际上是关于京东购物退款的纠纷，并非直接由杨笠事件引起的。

根据消费保数据显示，截至本文发稿前，与京东相关的投诉总量达到11225件。投诉主要集中售后服务不足、退款争议以及价保问题等方面，其中，售后服务不足以21.56%的比例占据投诉问题的首位；退款纠纷占16.98%位列第二；价保问题则以12.77%的比例排在第三位。显然，除了杨笠事件引发的众多投诉之外，京东在某些服务方面也确实需要进一步优化和提升。

图源于消费保

朱先生近日投诉称，他于10月25日通过美的京东自营官方旗舰店购买了一台洗衣机，并参与了以旧换新活动。他以家中8.5公斤容量的志高波轮洗衣机作为置换，且旧洗衣机完全符合京东商城以旧换新的要求。朱先生选择了一次性完成送货、收旧以及安装的服务。然而，10月27日新洗衣机送达时，工作人员却以旧洗衣机不符合回收标准为由，当场取消了朱先生的订单。

朱先生提供图片

“京东商城以旧换新页面上标注的是最低4公斤洗涤容量且洗衣机所有部件均完好即可参与，我也和商铺客服再三确认我的洗衣机符合要求，但是工作人员上门总共待了几分钟就说洗衣机不符合要求就走了并取消我的订单，也没跟我说到底哪里不符合，我希望京东给我一个合理的解释。”朱先生表示。

朱先生致电京东客服寻求帮助，但对方表示没办法处理没给出任何解决方案，截至发稿前，朱先生仍然不清楚自己为何不能参与以旧换新的活动。与此同时，朱先生萌发了一个猜测，是否因为国家补贴叠加双十一优惠券导致实际支付价格过低，导致商家不愿意低价出售自己的商品才选择取消订单的处理方式。根据朱先生提供的订单截图，记者发现该笔订单显示配送退货中，原因是客户拒收旧机不符合标准。

朱先生提供图片

据了解，朱先生选购的美的洗衣机总价为1519元，依据国家以旧换新相关政策，他可获得20%金额补贴，即220.58元。此外，他的旧洗衣机可抵扣50元，并且他还叠加使用360元的平台优惠券。经过这些优惠抵扣后，朱先生实际只需支付832元便可购得新洗衣机。

事实上，在京东平台上购买商品被随意取消订单的情况并不少见。黄女士日前在“栖作床垫京东自营旗舰店”购买了一款床垫，当时价格较为优惠，然而当日晚黄女士发现订单被无故取消，她多次联系京东客服，对方表示是系统原因所致，黄女士只能另行下单购买，但当她再次进入购买页面时，发现无法享受到最初的优惠价格。

对此，黄女士表示因为京东的系统问题导致其无法享受到更优惠的价格，而京东方面却没有提供任何解决方案，这样的情况令她难以接受。值得关注的是，黄女士告诉记者自己之前购买的订单似乎已被平台删除，自己只能提供下单购买的支付记录。

“我在京东买了一个洗地机，显示昨天就发货的，结果我发现显示用户发起取消订单，可我明明都没有取消，问了平台客服说是商家自己取消的，都不跟我沟通，商家有这个权利？”谭先生表示。

谭先生提供图片

据了解，“京东自营”是京东直接作为服务主体和保障的销售模式。商品的供货主要由商家负责，而商品大多存储于京东的仓库中，虽然现在也有部分商品是由商家直接发货，但商品的定价和促销策略基本由京东制定。

而基于当前复杂的电商环境，策略模式不断创新变换，售后服务通常由京东提供，也有部分是由厂商直接负责。但不管运营模式如何，商家或者平台是否有权直接取消用户订单？或许是大家的共同疑问。

相关从业人员向记者透露，事实上多个电商平台都存在取消用户订单的做法，这并非京东独有的情况。多数顾客最后都只能自认倒霉，极少去追究平台的法律责任。

广东格林律师事务所杨河律师表示，根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条，当消费者在电商平台上选择商品或服务并成功提交订单后，合同即告成立，平台及商家不得随意取消订单。如果商家或平台因系统错误、库存不足等合法理由需要取消订单，必须向消费者提供合理解释，并在必要时给予补偿。

只有在特定情况下，例如因不可抗力、合同约定的特定条件满足、或者消费者违反了合同条款等情况下，商家或者平台才可能有权取消订单。

文 | 李欣盈