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快递在丰巢柜中遭遇失窃!消费者:以后不敢把快递放丰巢了

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近日,有网友称“把骨灰盒放在丰巢快递柜,一年只要55块钱”,该消息引发关注,一度冲上微博热搜榜。随后丰巢方面回应称,骨灰盒放快递柜是段子,骨灰是快递柜禁存物品,涉事网友也进行了道歉。


一时间丰巢成为了大家茶余饭后的谈资,更引发了一些用户的吐槽,有人反映快递在丰巢柜中遭遇失窃,联系客服后问题迟迟得不到妥善解决。还有用户在恶劣天气条件下,因为柜子故障而被迫等待长达一个小时才能取出自己的包裹……


据消费保投诉平台最新发布的数据显示,丰巢快递柜相关的投诉案件已累计达到1670件,其中7月投诉量环比增加13%;投诉涉及总金额高达138万元,投诉解决率仅为26.17%。主要投诉问题包括服务态度不佳商品遗失以及投递纠纷,其中商品遗失的投诉占比最高,达到21.65%


      丰巢客服称
联系不上丰巢管理员?


近日,柳女士投诉称,她通过购物平台购买了一件商品。几天后,她收到了丰巢快递柜的取件通知。然而,在输入取件码后,系统显示包裹已被取出,多次尝试后她始终未能取到包裹。在与快递员联系后,通过监控视频确认,包裹已被他人取走。快递员随后协助柳女士联系了丰巢快递柜的客服人员。丰巢方面回应将安排专员电联柳女士,但直至近十天后,才与她取得联系。“虽然丰巢最终给我赔付了,但没有人给我解释为啥放在柜子里的包裹会被他人偷走,以后也不敢把快递放丰巢了。”


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柳女士提供


岑女士反映,她在将退货包裹放入丰巢快递柜后,柜机突然无故关机并重启,导致投件操作失效,然而整个过程中,系统未发出任何提示通知。几天后她登录购物平台检查时,发现物流状态没有任何更新,这才意识到退货包裹已丢失。在尝试联系丰巢客服寻求解决方案时,岑女士发现客服似乎一直在重复相同的话,这让她怀疑是否在与一个AI机器人交流。尽管她明确提出了处理时限,但至今未收到任何实质性的回应,岑女士要求丰巢方面进行退款。


“我的快递放丰巢超时未取,也没人给我打电话,快递就找不到了。联系丰巢客服说应该是被快递柜管理员收走了,等待两天都跟我反馈说还没联系上管理员,自己公司的员工自己都联系不到真的可笑,因为商品价值很贵,后来他们帮我找到了,也赠送我两个月丰巢会员当作补偿。”尚女士说。


丰巢柜是填补快递交付“最后一公里”的常见设施,但却屡遭诟病。根据消费保投诉平台的最新统计,丰巢快递柜的投诉案件总数达1,670件,投诉解决率仅为26.17%。投诉主要集中于三个方面:服务态度问题、商品遗失以及投递纠纷。其中,商品遗失的投诉数量最多,达到664件,占总投诉量的21.65%;服务态度不佳的投诉为375件,占12.23%;而投递纠纷则有321件,占比10.47%。


悬而未决的丰巢问题,
是疏忽还是“策略”?


公开报道显示,2015年6月,顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯集团,共同创建丰巢科技,徐育斌任董事长、总经理。2020年,他收购速递易,丰巢的市占率一度升至70%,资本青睐有加,迄今融资超80亿。但从上述投诉情况来看丰巢仍无法高枕无忧。


快递柜的维护周期是怎样的?为何会频繁出现柜机卡住、无法打开的现象?管理员为何失联?客服处理效率为何屡遭投诉?这些问题是否与经营成本有关,导致服务人员配备不足?


值得关注的是,记者在社交平台搜索丰巢相关信息时发现,早在2023年便有用户反映当快递投递至丰巢柜后,他们并未收到包含取件码的短信。而当用户意识到快递被遗漏时,通常已经错过了免费取件时间,需要支付丰巢超时保管费用。也有用户在联系丰巢客服时得知,问题源于他们在购物下单时选择了号码隐私保护功能,导致快递柜识别到的是虚拟号码,并将取件码发送至该号码。


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(来源某社交媒体


对于这一情况,客服表示需要用户在购物APP进行授权,方可正常生效。


时至今日,类似事件仍在不断发生,许多用户依然不清楚背后的原因。尽管如此,丰巢似乎仍未采取措施优化其服务,比如主动提醒用户完成必要的授权操作,以帮助他们顺利取件。这种状况可能是由于服务优化确实需要一定的时间来实施,还是出于经济策略的考虑有意为之?截至本稿发布前,丰巢官方尚未就《消费电子》杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。


安信证券调研数据显示,智能快递柜的营收构成主要是快递员投柜、广告和消费者支付超时费或会员费收入三类。若单靠这些收入,在支付场地租金、折旧、维修费、电费、联网费和物业费等成本之后,毛利率只有6%


此外,根据公开数据的不完全统计,从2016年到2020年第一季度,丰巢累计亏损接近20亿元,且呈现出营收越高,亏损越高的趋势。而近年来,丰巢也逐步尝试增加多元营收业务,诸如日常家居保洁、空调清洗、自营商城、物品暂存等功能力图打造新增收点。


消费保专家认为,丰巢应定期对快递柜进行技术维护和升级,确保设备运行的稳定性,并显著降低故障率。此外,引入尖端的识别技术对于确保取件码的准确无误至关重要,这可以预防因技术故障给用户带来的不便。在处理用户投诉和问题时,丰巢应提供透明的进度更新和明确的解决方案,同时在解决问题的过程中与用户保持积极沟通,确保信息的透明度,从而提高用户满意度。


通过实施以上策略,丰巢有望显著提升其服务水平,增强用户的信任和满意度。这不仅有助于丰巢在竞争激烈的市场中稳固其领导地位,还能够吸引更多用户的支持。


一头连着快递员,一头连着消费者,丰巢只有规范化运营,才有机会拓宽盈利之路。



文 | 非鱼

编辑 | Ella

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