东航遗忘四名贵宾室旅客是有原因的？投诉解决率仅9.11%

日前，“飞机起飞四名贵宾室旅客被遗忘机场”话题冲上微博热搜，涉事企业中国东方航空公司随即致歉，并针对此事提出了初步解决方案。尽管东方航空的公关反应迅速，但事件仍在持续发酵，各大航空公司的服务质量成为了公众讨论热点。

除了对相似荒谬事件的批评外，公众更多担忧的是：如果投诉者不是网络大V，或者如果不是尊贵的“高卡用户”，航空公司否还能平等地对待所有消费者的权益诉求？

根据消费保投诉平台最新数据显示，与航司相关投诉总计7,754件，累计涉诉金额超1,531万元。值得关注的是，航司行业投诉解决率仅为12.41%。

事实上，东方航空在服务质量方面面临不小的挑战。今年5月周女士通过消费保平台进行投诉，她表示自己在北京搭乘东方航空前往哈尔滨的航班，因天气原因被迫改降长春龙嘉国际机场。此次飞行中，机组人员的服务态度消极，且给乘客的信息反馈严重滞后。 

飞机完成备降后，已是深夜时分，机组通知所有乘客在飞机上等待，但随后一个半小时内再无任何进一步的广播通知。直至凌晨一点半，机组才指示乘客下机，并声称会安排住宿。

然而，周女士在抵达长春机场候机大厅后，不管是在提取行李还是去住宿酒店的过程中，周女士没有得到东方航空工作人员提供的任何帮助或指引，周女士更未能找到相关负责人进行沟通。由于周女士次日有重要安排，她不得不自行离开长春。

令周女士感到困惑的是，尽管她没有入住酒店，也没有完成后半段航程，东方航空在整个过程中从未主动与她联系。周女士表示，这让她对东方航空公司的服务感到失望，要求航司立即处理其投诉，惩处相关机组人员，并且退还部分费用。

仅仅两个月，从忽视与乘客的主动沟通，到在起飞前遗忘四名贵宾室的乘客，一系列事件是否足以警示航空公司，促使其加强对消费者权益的保障？

根据消费保投诉平台自2019年至2024年上半年的统计数据，可以发现投诉量呈上升趋势，其中2023年全年投诉量高达3,157件，同比增长率为306.31%。值得关注是，2024上半年便已收到投诉2,248件，可见增长趋势更为明显。

最新统计数据显示，在航空公司领域，南方航空以1,426件的投诉量位居投诉排行榜首位，其投诉解决率仅为11.71%。

其次是东方航空和春秋航空，投诉量分别排名第二和第三，投诉解决率分别为9.11%和9.52%。此外，海南航空、中国国际航空及四川航空等公司也呈现出较高的投诉量。

针对航空公司相关的投诉进行细致分析，发现主要问题集中在退改问题、霸王条款、服务态度差、航班延误以及航班无故取消等方面。

在各类投诉中，退票和改签问题尤为突出，投诉量达到4,607件。紧随其后的是霸王条款问题，共收到2,237件投诉，反映出消费者对航空公司服务条款的不满。

张女士表示，她预订了晚上21:00点飞往乌鲁木齐的航班，并在18:10准时到达机场准备登机。然而，不久之后，她收到了乌鲁木齐航空公司的通知，称由于天气原因，航班将延误超过5个小时。张女士试图在机场找到乌鲁木齐航空公司的柜台以获取更多信息，但被告知没有这样的柜台，也找不到任何负责人。

在尝试改签时，由于缺乏航空公司的柜台服务，她无法完成改签流程。最终，机场工作人员为她和其他受影响的乘客安排了酒店休息，以等待进一步的航班信息。

凌晨时分，张女士接到酒店通知，要求她前往机场准备登机。到达机场后，由于安检工作人员极少，张女士不得不经历长达两个小时的安检过程。当她终于到达登机口时，发现乌鲁木齐航空的登机口空无一人，登机门也已关闭。不久，张女士和其他四位同航班的乘客被告知飞机已经起飞。

“凌晨三点多，我一个女孩子被强行丢在一个完全陌生的城市！乌鲁木齐航空此行为极其恶劣！对我后续的行程和工作造成了严重的影响！最重要的是我的身心也受到了严重的创伤。在后续的几个小时，乌鲁木齐航空公司无人给我进行改签或者安排休息的地方！我在机场待了整整一宿！”张女士说。

值得关注的是，次日张女士自行预订了新的航班，当她联系乌鲁木齐航空公司进行投诉时，公司方面仅表示愿意补偿新航班的差价，而对于其他损失则拒绝承担责任。张女士要求乌鲁木齐航空赔偿新航班的机票费、误工费、交通费及精神损失费。

针对投诉地域分布进行分析，上海市以8.14%的投诉比例位居榜首。紧随其后的是北京市和深圳市，分别以6.73%和4.89%的投诉比例位列第二和第三。广州市的投诉比例为4.75%，位列第四。

一线城市在航空服务投诉方面的集中度较高，这不排除与航空旅客流量和航空服务使用频率有关。

针对目前航司相关的投诉问题，消费保数据研究院专家发出消费提示：