房屋变“霉屋”、公共区域成“吸烟室”，无责退租难，自如租房并不“自如”

城市化进程的加速、人口流动性的增加及高居不下的一线城市房价促使着租房市场的繁荣，租房已成为大多数人的居住选择。据艾媒数据显示，中国在线租房用户年龄中，35岁以下用户为租房主力军，其中24-30岁人群占比最多，多为毕业生和职场新人。

“房子是租的，但生活不是。”租房市场的成熟潜移默化催生了人们租房的新观念，高品质租房的需求日益增长，便捷的服务、现代化的居住环境成为城市租房人群关注的焦点。

北京自如信息科技有限公司（以下简称“自如”）作为提供租房产品及服务的互联网品牌，已然成了国内最大的“二房东”，目前已开通北京、上海、深圳、杭州、南京、广州、成都、天津等国内城市的租房业务。2024年5月，自如正式开启国际化租房业务，为中国香港、英国等地的中国留学生提供租房服务。

自如研究院的数据显示，90%的大学生毕业后需要租房解决居住问题，而北上广深等一线城市的毕业生租金预算普遍超过3000元，与陌生人合租已经成了一线大城市毕业生租房的主要方式，自如成了不少毕业生和职场年轻人的租房首选平台。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，住房租赁行业累计投诉量达16962件，平均解决率为26.2%；涉诉金额累计超7.5亿元，挽回金额累计仅6033万元。

蛋壳公寓、青客公寓、自如、安居客、我爱我家等知名互联网住房租赁品牌投诉量高居不下，其中，蛋壳公寓已经下架，青客公寓也走上了破产清算的道路。位于投诉榜单第3位的自如，投诉解决率仅为3.04%，远低于行业平均水平。

退款纠纷、合同纠纷、住房质量问题占投诉问题的前三位，占比58%，退款、赔偿和改善服务成了自如租客的主要诉求。

陈女士于2023年9月2日在自如平台签约了一间房屋，两个月后，她发现房间的墙体开始大面积发霉鼓包，于是联系自如维修人员上门处理。

2024年2月，陈女士发现房间发霉潮湿的情况更严重了，联系维修人员后，维修人员告知她目前无法处理，于是她自己动手处理了霉菌。陈女士反馈，之后她一个月内发烧4、5次，怀疑是被霉菌感染了。

5月上旬，陈女士觉得房间不适合继续居住，于是在平台内发起了转租。然而房屋状况过于糟糕，一直未能转租出去。

陈女士再次要求维修人员上门处理霉菌，提交申请后，陈女士一直未等到维修人员上门，也没有被联系改约时间，就这样拖延了一周多的时间。

2024年5月28日，陈女士又一次联系维修人员上门处理霉菌，却被告知“霉菌太多了，最近下雨不处理”。

陈女士认为霉菌已经严重影响了自己的身体健康，房间不适宜再居住了。既然墙体发霉无法维修，又一直拖延，她向自如提出了无责退租，要求解除合同并退回全额押金，自如并未接受。

地面墙体与屋顶都存在发霉情况

陈女士无法忍受这样的居住环境，并且马上又要支付下一个季度的房租了，她不希望继续为此缴纳租金和服务费。近期，陈女士在自如平台发起了提前退租，解除了合同，并被收取了全额押金。

莫先生于2024年5月17日在自如平台签约了一间房屋，在与自如签订租房合同前，他曾就吸烟问题咨询过自如管家，被告知公共区域不允许吸烟，并且此管理规定明确写在合同内，如有违反，可以清退。莫先生反馈，自如不允许租客在公共区域吸烟，这是他付款签约的前提。

然而，刚搬进去一周，莫先生就发现其他房间的租客在公共区域吸烟。他认为这严重影响了自己的日常生活和身心健康，也违反了双方合同约定的相关内容。莫先生向自如反馈多次，希望自如能落实合同上的管理约定，规范租客行为，做好良性监管。

入住一个月内，莫先生已经向自如反馈了5次，然而室友在公共区域吸烟的情况并未解决，自如也未依据合同对违约室友进行解约。莫先生认为自如客服和管家敷衍了事，并不作为。在第6次向自如反馈问题未果后，莫先生提出了无责退租申请，但自如并未受理。

自如如何界定提前退租之下租客与平台方的责任？如何评估租客因房屋问题导致的潜在健康问题？是否按照合同管理规定对租客行为进行监管和约束？消费电子就以上问题向自如提出采访，截至发稿前自如并未做出回复。

针对租房平台问题频发情况，广东格林律师事务所杨河律师表示，平台在合同签订以及服务过程中，首先应该要明确退款政策，并在租客使用服务前明确告知，避免因退款问题产生纠纷。另外，平台要提升服务质量，帮助租客解决租房过程中遇到的问题，提升租客满意度。最后，要建立纠纷解决机制，包括协商、调解和仲裁等，及时处理租客的投诉和纠纷，良好的服务才是企业发展的长久之道。

此外，杨河律师建议也提示消费者在签订合同时应做到几点，首先详细阅读合同条款，特别是关于租金、押金、租期、维修责任、退款和违约责任的部分。其次保留所有交易凭证、沟通记录和房过程中，屋状况的照片或视频，以备不时之需。最后熟悉相关法律法规，如《民法典》中关于房屋租赁的条款，了解自己的权利和义务。