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前有高端“茉酸奶”陷原料“质量门”,现有平价蜜雪冰城杯中现“蚊”,茶饮行业价格战或将失灵

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近年来,我国现制茶饮市场蓬勃发展,从传统茶饮到新式茶饮,品类不断丰富,新茶饮已经成为餐饮行业中备受关注的细分领域之一。


受“黑天鹅”事件影响,2019至2023年间,餐饮行业整体表现平平,社会消费品零售总额中的餐饮行业年复合增长率约为3%,但现制饮品行业依然展现出强大的增长韧性,持续保持双位数增速,显示出巨大的市场潜力。根据灼识咨询的数据,我国现制饮品行业规模已超过4,200亿元。


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然而,在行业快速发展的背后,食品安全问题也日益凸显。最近,“茉酸奶”使用过期原料事件,再次将这一问题推向了公众的视野。尽管各种营销活动中创造出的热梗,如“爱她就请她喝奶茶”“咖啡再苦也没有命苦”等吸引了大量消费者,但服务培训不足、制作流程不规范、门店卫生安全不到位,甚至加盟店监管失序,都可能引发严重的食品安全问题。


自2021年以来,中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保收到3,711件关于“咖啡奶茶”的投诉。2023年,与之相关的有效投诉量达到了1,834件,相较于2022年的投诉量,增长了277.37%。这些数据反映了行业内存在的诸多负面情况,需要引起各方高度重视。


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全国覆盖的蜜雪冰城 

困于居高不下的投诉量




蜜雪冰城自成立以来,迅速扩展业务版图,截至2023年三季度末,门店已覆盖全国31个省份、自治区、直辖市,门店总数超36,000家。


然而,尽管蜜雪冰城在全国范围内的扩展速度令人瞩目,消费者对其产品和服务的投诉量也同样引人关注。


根据消费保平台的数据,在投诉量最多的前十家咖啡奶茶品牌中,蜜雪冰城以1,043件的投诉量高居榜首。这一数据远超排名第二的瑞幸咖啡(792件)和第三的星巴克(491件)。高投诉量不仅反映了其庞大的客户基数,也揭示了在快速扩展过程中可能存在的服务和质量问题。


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这些数据显示出了消费者对低价产品质量和服务的担忧和不满,也提示茶饮企业需要在追求销量增长的同时,更加重视产品质量和服务水平的提升,以应对投诉数量的增加。


阳先生在消费保平台称投诉称,他于2024年5月11日在邵阳市新宁县金石镇蜜雪冰城(时代广场店)购买了一杯三拼霸霸奶茶,回家边看电影边喝奶茶。喝奶茶过程中发现一只飞虫挂到内杯壁上!当晚他便与商家联系,但是商家并未给出合理的解释和处理方案。


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阳先生购买奶茶中惊现飞虫

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退款纠纷与服务态度成焦点




根据消费保平台的数据显示,在所有投诉中,退款纠纷达到了1,232件,服务态度差的投诉有1,086件,产品中有异物的投诉数量为628件。这些数据揭示了行业内存在的普遍问题,也成了影响了消费者体验的重要因素。


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近日,廖先生在消费保平台投诉称,他于2024年5月24日在瑞幸咖啡店内购买了一杯丝绒生椰拿铁,到家饮用后发现这杯饮品带有明显的薄荷味道,口感类似冰吸生椰拿铁。他解释道:“我肠胃不好,加上对刺激性食物敏感,从来不会食用薄荷类的饮料,这一杯第一口就有特别强烈的薄荷冰爽感。”


廖先生立即通过客户端App联系了人工客服反馈情况,但令他失望的是,客服只是简单道歉,未能解决问题。他补充称:“让我特别恼怒的是,客服电话打来后,第一句话就是‘很抱歉没有满足备注的要求和口味’,但我从未在订单中添加任何备注。”


对于这一情况,廖先生表示:“我有权利要求商家提供一杯符合规范的饮品给我,而不是一杯带有薄荷味的异常饮品。”然而,他在与客服的沟通中遭遇了更多挫折:“电话客服对我的订单评价和备注并不了解,仅仅以一种不负责任的态度回复我,并在沟通还未结束时挂断了我的电话。”廖先生要求瑞幸咖啡赔礼道歉,并全额退款订单金额。


从投诉地域来看,上海市成为投诉数量最多的城市,共计194件投诉,占据了全部投诉数量的5.48%。另外上海市、北京市、广州市、杭州市、南京市也进入投诉排名前五的城市。


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低价竞争或将市场失灵

高量投诉敲响品质警钟




随着消费者认知的不断加强,推动新茶饮市场不断下沉,定位“高质平价”的茶饮品牌销量不断攀升。然而,随着低价产品销量的增长,相应的投诉情况也随之上升。


消费者对低价产品的投诉数量明显较高,投诉内容涵盖了产品质量、服务态度等方面。尤其是在消费金额较低的茶饮产品中,投诉的比例更为突出。


根据消费保平台数据,咖啡奶茶相关投诉中,涉诉金额在10-50元的投诉量占比47.04%;其次是金额在10元以内的投诉量,占比27.92%;涉诉金额在100元以上的占比为17.05%,而50-100元的投诉占比7.99%。


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针对咖啡奶茶行业相关消费投诉问题,消费保研究院专家发布消费提示:


对于消费者而言,首先,如果对商品或服务有任何不满意,及时与商家沟通。其次,如若商品有质量问题,保留购买凭证、照片或其他相关证据,以便在投诉时提供支持。最后,选择有良好口碑和信誉的咖啡奶茶店,这样可以保证食品安全。


对于商家而言,首先,培训员工,提升其服务态度和技能,确保顾客满意度。其次,严格控制原材料和制作过程,确保产品质量达标。最后,对投诉及时响应,认真对待,积极解决问题,重塑顾客信任。


文 | Ivone

编辑 | 周五

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