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2023年上半年金融保险行业投诉数据简报
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2023年上半年金融保险行业投诉数据简报
一、总体情况
根据消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到金融保险相关投诉18,558件，同比下降66.4%；累计涉诉金额高达2.01亿元，有效投诉解决率为43.5%，为消费者挽回直接经济损失89,326,860元。
二、金融保险二季度投诉环比增长13.1%
根据消费保平台数据显示，2023年上半年投诉量为18,558件，二季度投诉量为9,851件，较一季度增长13.1%。从上半年各月投诉量情况得知，今年1-3月金融保险的投诉量持续增长，3月投诉量最高，为3,712件，4-6月投诉量略微下降。
三、网贷投诉量位居行业第一
据统计，2023年上半年网贷的投诉量为10,298件，位居行业第一，解决率为49.4%；第三方支付的投诉量为3,410件，位居行业第二，解决率仅为25.2%；POS机、保险和银行的投诉量分别位居第三、第四和第五名，投诉解决率分别为55.3%、43.8%和30.8%。
网贷平台中，分期乐的投诉量最高，为1044件，解决率为97.1%；救济无忧和京东金融的投诉量位列第二和第三，解决率分别高达99%、93.6%。主要网贷平台投诉处理情况如下表。
第三方支付平台中，苹果支付的投诉量位居行业第一，为1610件，但其解决率仅为0.4%，说明苹果支付在用户投诉处理方面有待提升；易宝支付投诉量为479件，解决率为96.7%，排在行业首位。主要第三方支付平台投诉处理情况如下表。
POS机相关品牌中，拉卡拉、银盛支付和海科融通位列投诉量前三名。在投诉处理方面，拉卡拉的解决率最高，为99.1%，海科融通次之，为94.5%。主要POS机品牌投诉处理情况如下表。
四、乱收费问题占比4%
2023年上半年，乱收费、暴力催收、涉嫌诈骗、利息问题等成为了金融保险行业的主要投诉问题。其中，乱收费问题占比最高，为12.4%；暴力催收问题次之，占比11.9%。金融保险行业突出投诉问题如下：
如下表所示，苹果支付的退款纠纷问题较为突出，远高于行业占比；分期乐的服务态度差问题占比为12.1%，比行业高4.7个百分点；而救急无忧的乱收费和涉嫌诈骗问题占比较高，分别为37.5%、30.8%，远超行业占比。整体而言，各大金融保险平台应该重视消费投诉，提高服务质量，树立良好的服务形象。
（1）网贷平台暴力催收问题成为一大投诉热点。由于网贷申请方便、无需提交大量证明材料、放贷快，互联网贷款成为了许多中青年的新选择。然而，网贷使用场景复杂，信息多，许多规则、条款暗藏在某角落，很多消费者没有仔细阅读合同条款的习惯，忽视利率、高额服务费、合同条款等核心信息，从而导致暴力催收等一系列网贷纠纷的发生。
（2）第三方支付平台恶意扣款问题频发。近期，消费保平台关于苹果支付等第三方支付平台功能限制、未经允许私自扣款、客服不处理、退款不及时等问题相关的投诉增多。一些支付平台还无故从消费者银行卡扣除款项，存在乱收费盗刷的情况。
（3）POS机退押金骗局层出不穷。随着移动支付的普及，POS机成为越来越多商家的必需品。但是，在申请和使用过程中，很多商家可能会遇到一些问题，比如贷款放款不及时、设备质量不好或者押金不退等问题。特别是关于POS机退押金骗局，也给商家带来了很大的困扰和经济损失。
（4）保险公司诱导用户投保、非法售保等情况屡见不鲜。目前，存在一些保险App弹出窗口，诱导不熟悉的老人投保，在老人不知道的情况下，自动扣除费用。同时，保险业务员在销售保险时，夸大保险内容，且未讲解保险合同条款以及赔付责任，消费者购买后想要退保投诉无门。
五、投诉地域分析
2023年上半年，金融保险相关投诉用户聚集城市排名前十依次为深圳市（8.6%）、广州市（4.6%）、东莞市（4.2%）、北京市（2.9%）、成都市（2.7%）、南京市（2.6%）、上海市（2.6%）、杭州市（2.5%）、武汉市（2.4%）、济南市（2.1%）。
六、消费建议
消费保认为，消费者在购买金融保险产品或服务时要谨防“掉坑”，比如选择正规的机构、详细阅读服务合同，了解利率、风险、预期收益、服务周期等相关信息。同时，消费者应该树立理性投资观念，购买保险、理财产品时要认清保险、银行等机构的资质，了解各项条款，不轻信“代理维权”“代理退保”等虚假承诺，谨防被销售误导而购买不需要的产品。此外，金融保险平台应该优化产品和服务模式，努力提升服务质效，畅通消费者咨询投诉渠道，维护消费者合法权益。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
数据统计时间：2023年1月1日——2023年6月30日
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